조사보고] 2016~2018 년도 민원분석 결과보고서 요약해서 보고서 작성

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건, 업무미숙 12건, 기타 27건/기관별 현황 : 중앙회 소계 180건, 비율 61.0%, 대외기관 소계 115건, 비율 39%.
나. 분석결과 : 지속적 민원발생 증가가 예상됨으로 업무처리에 있어 규정준수와 더불어 금융소비자 입장을 고려한 태도 요망.
16)2018년 2분기 공제민원분석
가. 민원총괄현황 : 접수건수 212건, 증감비율 13.1%./분야별 현황 : 모집업무 72건 보상업무 118건, 유지업무 18건, 심사업무 2건, 기타 2건/기관별 현황 : 중앙회의 소계 100건, 비율 47.2%, 대외기관 소계 112건, 비율 52.8%.
나. 분석결과 : 모집 및 유지민원 감소, 보상민원 증가. 경기, 서울, 부산, 광전민원 57% 점유.
17)2018년 3분기 일반민원분석
가. 민원총괄현황 : 접수건수 303건, 증감비율 2.7%./분야별 현황 : 여신 107건, 수신 58건, 금융실명제 12건, 기관운영 7건, 선거 4건, 임직원관련 11건, 전자금융 14건, 불친절 54건, 업무미숙 18건, 기타 18건/기관별 현황 : 중앙회 소계 171건, 비율 56.4%, 대외기관 소계 132건, 비율 43.6%.
나. 분석결과 : 직전분기 대비 소폭 증가. 업무미숙 및 불친절 민원 해소를 위한 태도 필요.
18)2018년 3분기 공제민원분석
가. 민원총괄현황 : 접수건수 173건, 증감비율 18.4%./분야별 현황 : 모집업무 69건 보상업무 90건, 유지업무 11건, 심사업무 1건, 기타 2건/기관별 현황 : 중앙회의 소계 86건, 비율 49.7%, 대외기관 소계 87건, 비율 50.3%.
나. 분석결과: 2017년에 비해 민원 증가세. 보상민원은 질병 청구, 손해공제 관련 민원 증가. 민원예방을 위한 부서간 실무협의회와 모집인에 대한 정확한 상품설명 교육 요망.
19)2018년 4분기 일반민원분석
가. 민원 총괄현황 : 접수건수 1,195건, 증감비율 18.4%./분야별 현황 : 여신 365건, 수신 274건, 금융실명제 34건, 기관운영 51건, 선거 28건, 임직원관련 46건, 전자금융 52건, 불친절 200건, 업무미숙 72건, 기타 73건/기관별 현황 : 중앙회 소계 717건, 비율 59.9%, 서류 49건, 인터넷 668, 대외기관 소계 478건, 비율 39.9%, 행자부 477건, 기타 1건.
나. 분석결과 :전년대비 대폭증가. 투명한 금고경영 요구로 금고 기관운영 관심 증대. 업무 미숙 및 불친절 민원의 상승세로 고객 접촉 시 언행에 주의 요망.
20)2018년 4분기 공제민원분석
가. 민원총괄현황 : 접수건수 826건, 증감비율 12.1%./분야별 현황 : 모집업무 320건 보상업무 397건, 유지업무 77건, 심사업무 12건, 기타 20건/기관별 현황 : 중앙회의 소계 478건, 비율 57.9%, 대외기관 소계 348건, 비율 42.1%, 행자부 297건, 소비자원 47건, 기타 4건.
나. 분석결과: 2017년에 비해 민원 증가세. 보상민원은 질병 청구, 손해공제 관련 민원 증가. 민원예방을 위한 부서간 실무협의회와 모집인에 대한 정확한 상품설명 교육 요망.
2016년 1분기부터 2018년 4분기까지 일반민원과 공제민원을 분석하여 정리해보았다. 지난 3년간 공통적으로 나타난 분석 결과에는 전자민원의 증가 추세, 국민들의 권리의식 증대로 인한 다양한 방면의 지속적인 민원 증가 예측, 꾸준히 발생한 직원들의 업무 미숙과 불친절에 대한 민원 정도로 정리할 수 있겠다. 다변화되는 요구에 부응하여 민원을 예방하기 위해 부서 간 원활한 소통을 기반으로 한 체계적인 응대 프로세스 마련과 고객 접촉 시 언행에 대한 철저한 교육이 요구되는 시점이다.

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