리츠칼튼호텔 마케팅전략 사례분석과 STP분석 및 리츠칼튼 향후전략방향 제언

소개글

리츠칼튼호텔 마케팅전략 사례분석과 STP분석 및 리츠칼튼 향후전략방향 제언에 대한 보고서 자료입니다.

목차

1. 리츠칼튼호텔 기업소개

2. 리츠칼튼호텔 마케팅 STP분석
(1) Segmentation
(2) Targeting
(3) Positioning

3. 리츠칼튼호텔 마케팅전략 사례연구
(1) 마케팅 프로모션전략
(2) VIP마케팅
(3) CRM마케팅 (고객관계관리 전략)
(4) 표준화된 서비스전략
(5) 내부마케팅

4. 리츠칼튼의 향후전략방향 제언

본문내용

뜨내기 손님에 대한 대우가 큰 차이를 보이지만 고급 호텔에서는 누구에게나 비슷한 서비스가 제공된다. 바로 서비스 품질 관리에 차이가 있기 때문이다. 서비스의 품질이 일정하지 않으면, 평균보다 좋은 서비스를 받은 사람은 만족하겠지만, 평균보다 낮은 수준의 서비스를 받은 사람은 불만을 가질 수밖에 없다. 한 사람의 불만은 구전효과를 통해 여러 사람에게 악영향을 끼칠 수도 있다. 고객의 유지를 위해서는 불만을 갖지 않게 해야 하며, 이를 위해서는 서비스의 표준화가 매우 중요하다. 성공하는 호텔들은 고객과의 접점을 분석하여 서비스가 제공되는 주요 상황을 설정하고 각 상황별로 표준 행동을 제시함으로써 일관되고 표준화된 서비스를 제공할 수 있다.
(5) 내부마케팅
분기마다 5명의 우수 직원을 선발하여 상금과 표창패, 영예스러운 리츠칼튼 뱃지를 수여하고 있으며, 그 중 1명에게는 아시아 지역 리츠칼튼 호텔에서 벤치마킹할 수 있는 기회를 제공한다. 이 상은 리츠칼튼 철학과 서비스 스텐다드를 모범적으로 실천하고 동료들과 협조적인 팀웍을 이룸으로써 다른 직원들의 귀감이 되는 직원에게 주어진다.
그리고 미국의 Gallup Organization사에 의뢰하여 매년 전 직원의 만족도 조사를 실시하고 있다. 이 조사의 목적은 직원들이 보다 창의적이고 효과적으로 근무할 수 있는 환경을 창출하는데 도움이 되는 정보를 파악하기 위한 것이며, 궁극적으로는 이러한 직원 만족에 의하여 고객에게 보다 나은 서비스를 제공하기 위한 것이다. 문항은 크게 4가지 분야로 분류되어 있으며, 직원의 응답 내용은 철저하게 비밀이 보장된다. 설문지는 Gallup Organization사가 직접 회수하며, 분석된 결과를 리츠칼튼에게 제공하여 직원 만족도 향상을 위하여 필요한 것이 무엇인지 알려 준다.
4. 리츠칼튼의 향후전략방향 제언
새로운 전략을 더 추가하지 않는다면 힘들어질 가능성이 높다고 볼 수 있다. 숙박용 호텔과 주거용 오피스텔의 결합된 개념인 레지던스 서비스가 많아지면서 기존 장기투숙을 하던 소비자들의 3분의 1이상 줄었다는 데이터는 이를 뒷받침해주는 자료이다. 게다가 레지던스의 호황은 국내외적으로 일어나는 현상이기 때문에 레지던스가 성장세를 이어갈수록 호텔은 장기 투숙 고객 감소를 피하기 어려울 것이다.
그렇다고 고품질 서비스 전략을 지속해왔던 리츠칼튼이 하루아침에 레지던스 호텔이 구사하는 서비스 전략을 구사하는 쪽으로 바꿀 수는 없다. 왜냐하면 그들의 서비스 전략을 바꾸게 된다면 기존에 일관성 및 품질에 큰 영향을 미칠 수 있기 때문이다.
그러기에 리츠칼튼의 고품질 서비스 전략이 지속가능한 성장을 이루려면 기존 리츠칼튼이 지니고 있는 경쟁력에 덧붙여 고객에게 알파적 요소를 제공해야 한다는 뜻이 되는데 예로써 최근 여러 호텔들이 프로모션으로 자주 하고 있는 여성을 겨냥한 파티 숙박 패키지, 커플 숙박 패키지등 기존 레지던스 호텔이 제공하기 힘든(설사 제공하더라도 품질, 기대인식 차이에서 리츠칼튼에 비해 수준이 낮음) 경험을 제공하는 것과 같은 전략이 아닐까 싶다.

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