에어비앤비 운영전략 분석과 문제점 및 해결방안 연구

소개글

에어비앤비 운영전략 분석과 문제점 및 해결방안 연구에 대한 보고서 자료입니다.

목차

1. 에어비앤비 서비스소개

2. 에어비앤비의 성장 History

3. 에어비앤비 운영전략 분석

4. 에어비앤비의 현 문제점과 해결방안 제시
(1) 법적인 문제
-해결방안 제시
(2) 안전상의 문제
-해결방안 제시
(3) 관리상의 문제
-해결방안 제시

본문내용

앤비는 단지 “감시 카메라 등이 설치돼 있을 경우 반드시 이를 알리고, 관계법령을 준수해야 한다.”는 내용이 약관에 포함되어 있다고만 해명을 할 뿐 이에 대한 대책과 해결방안은 에어비앤비에서 구체적으로 나오지 않은 상황이다. 당신이 에어비앤비를 이용하려고 했을 때 이러한 기사를 보면 실제로 구매까지 할 것인가? 메슬로우의 욕구단계설에 의하면 ‘No\'라는 결론이 나온다. 따라서 몰카에 대한 문제가 큰 문제도 대두되기 때문에 이에 대한 해결 방안으로서 대비책을 제시하는 바이다.
우리나라의 숙박업계에서 몰카에 대한 문제가 커지자 이를 해결하기 위한 기업이 나타났다. 바로 국내 숙박공유 기업인 ‘야놀자’이다. 야놀자는 몰카에 대한 해결방안으로 ‘몰카안심존’ 제도를 도입했다.
-해결방안 제시
야놀자의 ‘몰카안심존’이란 야놀자 천사단이 야놀자 제휴점을 방문해 몰카 탐지 장비로 전 객실을 검사한 후 숙박업소에 ‘몰카안심존’ 인증 마크를 부착해주는 방식이다. 시행한지 오래 되지 않았기에 뚜렷한 효과는 알 수 없으나 욕구단계설을 비춰봤을 때 고객에게 야놀자가 안전에 대한 신뢰를 얻었을 것이라 확신한다.
야놀자의 ‘몰카안심존’의 제도에서 ‘몰카 탐지 장비로 검사하는 방식’을 에어비앤비에 적용하는 해결방안을 제안하는 바이다. 에어비앤비는 숙박업체가 아닌 개인 호스트들의 숙소이므로 숙소의 수에 있어서 야놀자와 비교가 안될 정도로 많다. 따라서 야놀자의 경우와 같이 전수조사는 시간과 비용면에서 불가능하다고 판단된다. 그래서 생각한 방안은 ‘비앤비셜록(BNB SHERLOCK)\'이라느 몰카검사팀을 창설해 몰카에 대한 검사를 전수조사가 아닌 표본조사를 하는 것이다. 먼저 비앤비셜록이 효과가 있기 위해서는 호스트가 비앤비셜록의 존재를 먼저 알아야 하고 이들이 ’내 집도 검사할 수 있겠구나..‘는 불안감을 심어줘야 한다. 이를 알리는 창구로는 먼저 홈페이지 접속 시 팝업 창이나 메인 화면에 띄우고 모든 호스트들에게 이에 대한 메시지를 전송하고 더 나아가 언론을 이용해 비앤비셜록팀을 세상에 공표한다.
비앤비셜록팀이 하는 업무는 크게 2가지이다. 첫 번째는 ‘랜덤 몰카 검사’이다. 각 지역별로 랜덤하게 집을 선정해 에어비앤비의 게스트인 척 호스트에게 방 값을 지불 한 후 그 해당 집에 몰카가 있는지 검사하는 것이다. 따라서 비앤비셜록팀은 지역별로 분포해 있어야 하며 이들이 있어야 하는 공간에 있어서의 비용문제를 해결하기 위해 재택근무를 전제로 한다. 두 번째 업무는 ‘원하는 고객에 한해서 몰카 검사’를 해주는 것이다. 고객이 원하는 경우 해당 집에 대해 몰카의 유무를 검사해주는 것이다. 이 과정에서 고객은 약 $7정도의 비용을 지불해야 한다. 집을 예약할 때 체크항목으로 ‘√$7을 지불하고 사전 몰카 검사를 하겠습니다(선택사항)’을 만들어 체크한 고객은 이용료를 지불할 때 $7을 더해 지불할 수 있도록 한다. 비앤비셜록팀은 몰카 문제 해결에 더해 몰카가 아닌 위생과 같은 서비스까지 검사할 수 있는 팀으로 확장될 수 있다고 기대한다.사실상 에어비앤비가 숙박중개업일지라도 에어비앤비를 믿고 해외에서 숙박을 결정하는 이용자들에게 안전문제에 대한 신뢰를 더 강력히 심어줘야 한다. 따라서 비앤비셜록팀을 통해 사람들에게 에어비앤비가 고객의 안전문제에 대해 중요시 여기고 있고 자체의 제도를 통해 엄격하게 관리하고 있다는 인식을통해 고객과의 신뢰를 쌓을 수 있다고 판단된다.
(3) 관리상의 문제
비앤비셜록팀으로 게스트의 입장에서의 안전문제를 해결했다면 호스트의 지속적인 관리 또한 중요한 문제이다. 호스트가 없다면 에어비앤비는 결국 무너지고 말 것이다. 따라서 호스트들이 겪고 있는 문제들 또한 해결해애 한다.
숙소를 제공하는 호스트들의 경우에도 난감한 경우가 많다. 호스트들의 주택은 에어비앤비의 자산이 아니고 호스트들 또한 기업의 직원이 아니기 때문에 숙박 공유 서비스를 제공하면서 발생한 개인이 해결할 몫이 된다. 기업으로부터 완전하게 보호받거나 보상받기 힘들기 때문에 호스트는 공유한 주택의 기물이 파손되어 있거나 물품을 도난당하는 일을 경험할 수 있으며 이는 대여를 통한 복구 비용이 더 크게 들 수 있는 위험이 있다. 또한 일반인인 호스트가 같은 일반인인 게스트를 선의의 여행자라고 가정하고 거래에 임하지만, 사실 게스트가 여행을 위한 숙박지로서의 용도가 아닌 범죄와 일탈의 장소로 자택을 사용할수도 있다는 불안을 수반한다. 이렇게 호스트가 감수해야하는 위험요인이 늘어날수록 호스트의 수는 줄어들고 에어비앤비는 경쟁력을 잃을 수 있다.
에어비앤비는 중개업자이기 때문에 책임이 전적으로 있지 않다. 하지만 경쟁력을 잃을 수 있는 상황에서 이에 대한 관리를 해야 한다고 지적하는 바이다. 하지만 에어비앤비가 기존의 사업체들과 같이 자신의 내부에 모든 사업부서를 만들어 각 로컬지역에 사무소를 만들어 일괄적으로 통제하고 관리에 들어가는 것 또한 관리·유지비용에 있어서 기업경쟁력을 잃을 가능성이 크다.
-해결방안
따라서 이에 대한 해결방안으로 ‘블라인드 후기 평가 도입’을 제안하는 바이다. 현재도 에어비앤비에서는 공급자와 수요자의 서로에 대한 피해를 최소화하기 위해 호스트와 게스트에 대한 후기를 남기고 별점으로 평가하는 방법이 있다. 하지만 이 평가방식에서는 서로 누구인지 알 수 있다는 치명적인 단점이 존재한다. 따라서 서로를 의식하게 되어 비교적 제대로 된 평가가 어려울 수 있다는 문제점이 있었다. 우리는 이것을 블라인드 평가로 전환하여 누가 후기를 남겼는지를 비공개하여 더욱 솔직한 평가를 가능하도록 만들도록 하는 것이다. 이를 통해 이용자들의 실질적인 만족도와 신뢰도를 향상시키고 이용과정에서 지속적으로 안 좋은 후기를 받은 호스트나 상대방에게 에어비앤비의 법령을 지키지 않고 명백한 피해를 준 게스트에 대한 강력한 필터링이 가능해 질 것이다. 또 좋은 평가를 받은 이용자도 더욱 정확하게 파악해 호스트에서 슈퍼호스트 제도가 있는 것처럼 게스트 또한 슈퍼게스트 제도 같은 것을 통해 쌍방향 신뢰를 요구하여 게스트에 더해 호스트를 위한 방안을 제시하는 바이다. 이를 통해 에어비앤비 서비스의 품질 또한 높일 수 있을 것으로 예상된다.

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