서비스마케팅 특성 전략분석및 서비스마케팅 기업전략 사례분석

소개글

서비스마케팅 특성 전략분석및 서비스마케팅 기업전략 사례분석에 대한 보고서 자료입니다.

목차

1. 서비스의 개념

2. 서비스의 특성

3. 서비스마케팅 믹스란?

4. 서비스마케팅 전략에 대해

5. 서비스마케팅 기업사례
(1) 롯데월드 서비스마케팅 사례
(2) 현대백화점 서비스마케팅 사례
(3) 롯데리아 서비스마케팅 사례
(4) 이디야커피 서비스마케팅 사례
(5) 진에어 서비스마케팅 사례

본문내용

포들이 동일한 서비스와 품질을 유지할 수 있다.
이 같은 품질개선과 서비스의 질적 향상을 위한 노력이 국제적으로 인정받아 2000년10월에는 ISO9001인증을 획득하기도 했다. 꾸준히 계속 이어지는 캠페인과 이벤트도 시장점유율 1위 고수에 한몫하고 있다.
(4) 이디야커피 서비스마케팅 사례
1) 고객응대서비스
고객응대 프로세스는 우선 고객의 메뉴 선택 과정을 살펴보면, 고객이 메뉴를 탐색,주문을 하면, 주문을 입력하고 음료 제조, 음료를 픽업 그리고 마지막엔 정리정돈을 하는 시스템으로 이루어져 있다. 이러한 프로세스 중에서도 주문입력, 음료제조, 음료픽업 과정안에선 주문이 잘못될 수도 있고 그로 인하여 고객이 원한 음료제조에 실패를 할 수 있다는 것과 음료를 전달하는 과정에서 서비스 제공자의 부주의나 혹은 고객의 실수로 불만이 발생할 수 있다. 그래서 이디야 고객만족 팀에선 이런 고객들과의 문제들이 발생했을 시 고객 컴플레인 대응 프로세스 및 소비자 분쟁처리기준 등을 통해 일괄로 처리 한다. 또한 점주 아카데미 교육과정을 통해 서비스 실무교육을 포함하여 실제 고객을 어떻게 응대해야 하는지 사전에 익히고, 만들어져 있는 고객응대 메뉴얼에 따라 처리한다.
2) 차별화된 서비스전략
현재 결제 수단이 다양해지면서 커피를 선물해주고 매장에서 수령이 가능한 기프티콘 등의 결제도 스탬프를 적립해주면서 타 동종 업계와의 차별성이 있다. 이디야 커피의 서비스는 고객들에게 부담스럽지 않은, 편안하게 즐길 수 있는 공간을 제공하고자 타 커피 전문점과는 달리 내부 인테리어를 평범하게 하였다.
3) 이디야 멤버스
이디야커피는 이디야 멤버스 어플 안에 있는 쿠폰에 커피 1잔당 스탬프 1개를 적립해주고 있다. 스탬프 12개를 모으면 아메리카노 라지 쿠폰을 발행해 준다. 또한 다른 커피전문점과는 다르게 기프티콘으로 주문을 해도 스탬프를 적립해준다. 경쟁업체 스타벅스는 기프티콘으로 주문을 해도 700원-800원 상당의 돈을 내야 적립을 해준다. 또한 스마트폰 어플이라 한번만 클릭하면 바로 적립이 가능해 사용이 편리하다.
4) 편안한 인테리어
이디야커피의 인테리어는 다른 커피전문점 의자에 비해 고급스럽지도 않고 편하지도 않습니다. 스타벅스의 의자는 푹신하고 고급스러운 느낌이 납니다. 하지만 이에 비례하여 커피와 음료 가격이 부담스럽습니다. 또한 고급스러운 이미지 때문에 카페 안에서 크게 떠들지 못하고 조용해야 한다는 압박감이 들기도 합니다. 하지만 이디야는 타 대형 프랜차이즈 커피전문점과는 다르게 테이블 크기도 작은 편이고, 의자도 평범해 보입니다. 공간도 다른 커피전문점과는 협소해 개인적인 공간의 느낌을 주고, 편안함을 제공해주는 느낌을 줍니다.
(5) 진에어 서비스마케팅 사례
- 예약서비스
진에어의 예약시스템은 인터텟과 어플리케이션을 통해서만 예매 및 발권이 가능했지만 고객서비스센터를 개설해 전화 한통만으로 국내선 및 국제선 예약 및 발권업무를 편리하게 해결할 수 있게 하였다. 이는 해외여행 수요층인 중장년층이 인터넷 기반의 예약문화보다는 전화 예약 선호도가 높은 점을 감안해 운영하는 것으로 좋은 반응을 얻고 있다.
- 진에어는 진MARKET, ps vita 렌탈서비스, 지니키즈밀, save the air의 4가지 서비스를 진행하고 있다. 진MARKET은 봄과 가을, 1년에 두 번 열리는 정기 세일로서, 기존 티켓 가격보다 더욱 저렴한 가격으로 티켓을 구입할 수 있는 이벤트이다.
ps vita 렌탈서비스는 진에어 탑승 승객이 PlayStation Vita(PS Vita)를 렌트해 목적 공항 도착 시까지 기내에서 게임 등을 이용할 수 있는 개인형 엔터테인먼트 서비스이다. 이 서비스는 방콕, 괌, 삿포로, 홍콩 등 진에어가 2시간 이상 운항하는 인철발 국제선 노선 탑승 시 이용할 수 있다. 이용을 원하는 고객은 진에어 홈페이지, 고객서비스센터를 통한 사전 신청뿐만 아니라 인천국제공항 카운터, 탑승 항공편 기내 등 현장 신청을 통해 편도당 5천원의 이용 요금으로 이용 가능하다. 진에어는 이 서비스를 2009년 7월부터 업계 최초로 도입해 서비스해왔다. 그 당시 제공하던 제품은 최신 모델이었던 소니컴퓨터 엔터테인먼트의 PSP®였으며 이후 신규 제품 출시에 맞춰 PSP go모델로 서비스 제품을 교체해 운영하는 등 서비스 제품을 매번 최신 모델로 교체해 PS Vita 렌탈서비스로 시행하게 되었다. 진에어는 이 서비스에 대해 “통상 저비용항공사가 운영하는 항공기에는 좌석마다 주문형오디오비디오(AVOD) 장비가 장착되어 있지 않아 이와 같은 새로운 방식의 서비스가 대안이 될 것”이라고 설명했다. 저비용 항공사의 항공기의 특성 상 존재하지 않는 기능을 충족시키기 위한 좋은 대안이라고 할 수 있다.
지니키즈밀 서비스는 만 2세에서 만 11세 이하의 어린이 고객을 위한 진에어만의 유료 기내식 서비스로, 사전 예약 구매 신청을 통해 아이들에게 따뜻한 기내식을 제공하는 서비스이다. 항공기 출발 3일 전까지 고객서비스 센터를 통해 신청이 가능하다. 괌, 마카오, 방콕, 비에티안, 세부, 클락, 홍콩 등의 3시간 이상 비행하는 인천 발 항공기에서 지니키즈밀 서비스를 제공받을 수 있다.
SAVE tHE AiR 캠페인은 진에어에서 실시되고 있는 지구온난화로부터 지구를 지키려는 환경캠페인이다. 진에어는 이 캠페인을 2009년부터 실시했다. 2009년엔 연예인들의 티셔츠 디자인을 통한 환경캠페인을 실시했다. 지구온난화 방지에 관한 메시지를 티셔츠에 담아 매체로 활동하며 제작과 판매를 했다. 티셔츠 판매수익금 전액을 유엔산하환경기구 UNEP한국 위원회에 기부했다. 2010년부터는 ‘그린 콘서트’를 주최했다. 그린 콘서트는 음악처럼 휴식처럼 환경운동을 즐길 수 있는 방법이 무엇일까라는 질문 속에 나온 캠페인이다. 매월 홍대 상상마당 라이브홀에서 실력파 뮤지션들의 무대가 열리며, 수익금은 역시 환경단체의 환경보호 활동을 위해 기부된다고 한다. 또한 그린마켓 활동도 실시하고 있습니다. 누군가의 완소아이템으로 재활용될 물건들, 친환경적인 아이디어 상품 등을 만날 수 있다. 한달에 한 번, 그린콘서트가 시작되기 전 열리고있다.

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