감정노동 특징 원인분석과 감정노동 문제점 및 사례연구와 감정노동 문제 해결방안 제시

소개글

감정노동 특징 원인분석과 감정노동 문제점 및 사례연구와 감정노동 문제 해결방안 제시에 대한 보고서 자료입니다.

목차

1. 감정노동 개념

2. 감정노동 발생원인

3. 감정노동자의 범위와 특징

4. 감정노동이 많은 직종

5. 감정노동의 4가지 단계

6. 감정노동 사례연구
(1) 은행원
(2) 콜센터직원

7. 감정노동의 악영향과 문제점

8. 글로벌기업의 감정노동 문제해결 사례분석

9. 감정노동 문제 해결방안 제시
(1) 기업차원의 해결방안 제시
(2) 개인차원의 해결방안 제시
(3) 사회적차원의 해결방안 제시

본문내용

고객을 대하는 직원들이 여러 가지 상황에서 어떻게 반응해야 하는지, 다양한 고객의 니즈에 어떻게 대응해야 할지, 가치나 규범을 명확히 하여 직원들의 긍정적인 태도와 행동을 개발하도록 내부 분위기를 조성하고 있다. 이제 더 이상 월마트의 직원들은 블랙컨슈머를 상대로 실랑이 할 필요 없이 자산보호 부서에 연락을 취해 그 고객을 상대하면 되므로 직원 입장에서는 자신의 한에서 일을 처리하지 않아도 되므로 부담감과 책임감이 분산되고 정신적인 스트레스를 줄 일수 있게 되었다.
월마트는 우리사주제를 도입했는데 이것은 수정된 매뉴얼 중 하나로 직원이 회사주식을 보유 할 수 있게 하여 회사에 책임감을 가지게 하며 일하는데 있어서 동기부여를 해 줄 수 있는 방식이다. 현재 월마트 총 직원의 3분의 2정도인 80만 명이 회사 주식을 보유하고 있다.
이전에는 고객이 왕이라고 생각했던 월마트가 이제는 내부 직원 개개인의 고충을 이해해주고 작업 환경을 새롭게 구축해 직원들의 만족을 높이는 내부마케팅에 초점을 두고 있다. 매뉴얼 변화 이후로 월마트 직원들의 만족도 상승은 물론 이직률 또한 낮아졌다. 월마트의 고객만족 또한 타 유통업체에 비해 높은 수준이다. 월마트와 같은 유통업체는 보통 이직률이 80% 이상으로 매우 높다. 그 이유는 노동 강도가 높으며 낮은 임금 ,정신적 스트레스 등이며 월마트도 \'Employee manual\'을 바꾸기 전에는 70%의 이직률을 보였으나 수정된 매뉴얼과 우리사주제를 도입하여 현재는 이직률을 35% 수준으로 줄일 수 있었다.
9. 감정노동 문제 해결방안 제시
(1) 기업차원의 해결방안 제시
그리고 고객이 막무가내의 무리한 요구를 하였을 때 기업차원에서 이에 떳떳하게 대응할 수 있도록 직무상 지침을 정확하고 구체적으로 만들어 놓는것도 필요하다고 생각한다.. 고객과의 마찰이 있을 경우 그 고객의 요구가 정당하지 않고 불합리할 때 무조건적으로 ‘죄송하다’는 표현을 하는 것이 아닌 대처방안에 따라 행동하여 고객의 불쾌한 언행을 제재시킬 수 있도록 하는 것이다. 이를 통해 감정노동자들이 일을 하는데 있어서 인간적으로 지켜져야 할 최소한의 자존감을 보호해준다면 어느 정도의 감정노동을 받는 수준이 낮아질 것으로 예상된다.
그리고 기업차원에서 감정노동자들의 복지를 향상시키는 것도 좋은방법이라고 생각한다. 성공적인 직원만족의 시작은 고품질 서비스를 제공하여 고객 만족을 이끌 수 있고 이러한 선 구조는 고객유지와 기업의 이익증가로 이어진다. 따라서 직원의 동기를 부여할 수 있는 다각적 대응 방안이 중요한 것이다
(2) 개인차원의 해결방안 제시
감정노동 종사자 개인의 감성지능을 높임으로써 자신과 타인의 감정을 효과적으로 처리 할 수 있는 능력을 기른다. 개인 차원에서의 방법 중 하나가 감정노동 종사자 개인의 감성지능을 높여주는 것이다.
감성지능이란 자신과 타인의 감정을 효과적으로 처리할 수 있는 능력을 의미한다. 직장 생활에 적용할 때 감성지능은 감정들을 전문적이고 효과적인 방식으로 인식하고 표현하고 이해하며 관리하는 기능을 의미한다. 이러한 감성지능을 높이기 위해서는 다양한 교육훈련을 실시하거나 감성지능이 높은 사람을 선발하는 것이다. 전자의 경우는 개인적 차원이긴 하지만 조직적 차원과 더욱 높은 관련성을 가지며, 후자의 경우는 다면평가(360 degree feedback)를 통해 자신의 인식과 타인의 인식을 비교· 대조시켜 볼 수 있다. 하지만 이는 절대적이거나 불변적인 방법이 아니다. 사실상 개인차원에서의 감정노동에 대한 해결책을 찾기란 쉽지 않다. 이는 감정노동 종사자들과의 인터뷰와 설문조사에서도 알 수 있었다. 감정노동 종사자의 많은 경우가 자신의 업무와 관련된 스트레스를 원만하게 해결하고 있지 못하다고 답했고, 조직 차원에서 보상이나 해결이 부족하다고 느끼고 있었다.
(3) 사회적차원의 해결방안 제시
현재 우리나라 서비스 노동자들은 개인적인 차원에서 감정노동문제를 해소하고 있다. 즉, 서비스직 노동자들이 자기의 감정을 숨기고 고객과 대면하여 일하는 기간이 장기간 지속되어 직장 내 업무와 정신건강에 부정적으로 영향을 주는 사례가 빈번하게 발생하고 있음에도, 이에 대한 사회적 인식은 미흡한 실정이다. 때문에 감정노동 문제를 해결하기 위해서는 우선 사회구성원 모두가 서비스노동에 대한 인식을 전환하지 않으면 안 된다. 인식 전환을 통해 감정노동으로 인한 육체적이고 심리적 탈진을 줄이기 위한 개인적 해소 방안뿐 아니라, 사회구조적인 해결 방안이 모색되어야 한다.

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