NCS 대인관계능력

소개글

NCS 대인관계능력에 대한 보고서 자료입니다.

목차

Ⅰ. 대인관계능력
Ⅱ. 팀워크능력
Ⅲ. 리더십능력
Ⅳ. 갈등관리능력
Ⅴ. 협상능력
Ⅵ. 고객서비스능력

본문내용

을 타인에게 넘겨주기, 협상으로부터 철수 등
4. 강압전략 : I Win / You Lose
자신이 상대방보다 힘에 있어서 우위일 때 자신의 이익을 극대화하기 위한 공격적 경쟁전략
인간관계를 중요하게 여기지 않고, 어떠한 수단과 방법을 동원해서라도 자신의 입장과 이익 극대화를 관철시키고자 한다.
전술 : 위압적인 입장 천명, 협박과 위협, 협박적 설득, 확고한 입장에 대한 논쟁, 협박적 회유와 설득, 상대방 입장에 대한 강압적 설명 요청 등
<상대방 설득방법>
1. See Feel Chang 전략 : 시각화하여 상대방에게 직접 보고 느끼게 함으로써 설득
2. 상대방 이해 전략 : 상대방에 대한 이해 바탕으로 갈등해결
3. 호혜관계 형성 전략 : 호혜관계 형성 통해 협상
4. 헌신과 일관성 전략 : 당사자 간에 기대하는 바에 일관성있게 헌신적으로 부응
5. 사회적 입증 전략 : 과학적인 논리보다 동료나 사람들의 행동에 의해 설득
6. 연결 전략 : 갈등문제와 갈등관리자의 연결이 아닌, 갈등을 야기한 사람과 관리자를 연결
7. 권위 전략 : 직위나, 전문성, 외모 등을 활용하여 협상
8. 희소성 해결 전략 : 인적, 물적자원의 희소성을 해결함으로써 갈등 해결
9. 반항심 극복 전략 : 억압하면 할수록 더욱 반항할 수 있으므로 이를 피함
Ⅵ. 고객서비스능력
<고객의 불만유형 및 대응 방안>
거만형
자신의 과시욕을 드러내고 싶어함, 뽐내든 말든 내버려두며, 정중하게 대하기
의심형
직원의 설명이나 제품에 대해 의심 많이함, 분명한 증거나 근거를 제시하여 스스로 확신을 갖도록 유도, 때로는 책임자가 응대
트집형
사소한 것을 트집 잡는 까다로운 고객, 이야기를 경청하고, 맞장구치고, 치켜세워주기
빨리빨리형
성격이 급하고, 확신있는 말이 아니면 잘 믿지 않음, 애매한 화법을 피하고 시원스럽게 처리
<고객불만 처리 프로세스 8단계>
1. 경청
2. 감사와 공감표시
3. 사과
4. 해결약속
5. 정보파악
6. 신속처리
7. 처리확인과 사과
8. 피드백
<고객만족 조사계획 수행>
1. 조사분야 및 대상 설정
조사 분야와 대상을 명확히 설정해야 정확한 조사가 가능
2. 조사목적 설정
전체적 경향의 파악, 고객에 대한 개별대응 및 고객과의 관계유지 파악, 평가 및 개선등의 목적
3. 조사방법 및 횟수
설문조사와 심층면접법이 주로 활용, 1회조사가 아닌 연속조사 권장
4. 조사결과 활용 계획
조사목적에 맞게 구체적인 활용계획 작성

키워드

NCS,   시험대비,   시험자료,   요약정리