쿠팡이츠 SWOT분석과 기업경영전략 분석 및 쿠팡이츠 문제점과 해결방안 제시

소개글

쿠팡이츠 SWOT분석과 기업경영전략 분석 및 쿠팡이츠 문제점과 해결방안 제시에 대한 보고서 자료입니다.

목차

1. 쿠팡이츠 소개

2. 국내 배달앱 시장상황분석

3. 핵심역량

4. 쿠팡이츠 SWOT분석
(1) Strength (강점)
(2) Weakness (약점)
(3) Opportunity (기회)
(4) Threat (위협)

5. 사업운영전략

6. 경쟁우위전략

7. 가맹점주 확보전략

8. 고객만족경영

9. 차별화 전략

10. 마케팅 프로모션 전략

11. 쿠팡이츠 최근논란과 문제 해결방안 제시
(1) 최근논란 내용
(2) 해결방안 제시

본문내용

달을 위해 서비스 범위가 제한될 수밖에 없으므로 단건 배달은 쿠팡이츠만의 대체되기 힘든 핵심역량으로 보인다.
10. 마케팅 프로모션 전략
쿠팡이츠는 소비자에게 20% 할인, 깜짝 쿠폰을 지급하는 등 첫 구매 쿠폰을 활용하는 등 다양한 쿠폰 프로모션을 진행 중이다. 또한 거리에 따라 배송비용을 차이를 두어 가까운 지역은 대다수가 무료이다. 그리고 쿠팡이츠는 최소주문금액이 5000원이다. 기존의 1인가구가 부담될 수 있는 문제점을 개선한 것이다.
그리고 쿠팡이츠는 배달 파트너를 모으기 위해 각종 프로모션도 내걸고 있다. 신규 서비스 지역 내 매장에서 발생한 주문 중 오픈일 포함 일주일 간 배달 완료한 건수 총합을 기준으로 추가 금액을 준다는 것이다. 세부적으로 보면 1~5건은 건당 1000원, 6~10건은 1500원, 11건 이상은 2000원을 추가 지급하는 식이다. 배달 수요는 코로나바이러스 대유행 여파 등으로 늘어난 상황인 만큼 공급을 원활하게 하고자 이 같은 혜택을 내걸고 있는 것으로 분석된다.
11. 쿠팡이츠 최근논란과 문제 해결방안 제시
(1) 최근논란 내용
- 한 고객이 쿠팡이츠로 주문한 음식 중 ‘새우튀김 1개 색깔이 이상하다’며 배달한지 하루가 지난 음식의 환불을 요구
- 점주는‘전액 환불은 어렵고 1개 금액만 돌려주겠다’
- 손님은 쿠팡이츠 앱에 ‘별점 하나’와 비방 리뷰를 남긴 뒤 4차례 항의 전화
- 쿠팡은 점주에게 전화해 고객의 컴플레인을 해결하라고 압박
- 점주는 쿠팡에서 온 전화를 받다 쓰러졌고, 쓰러진 지 3주 뒤 뇌출혈로 사망
이러한 사건으로, 음식 배달앱의 리뷰 & 별점 제도가 블랙컨슈머를 양산하고 있으며 배달 앱 측이 점주의 방어권을 보장해야 한다는 지적이 제기되었다.
참여연대 민생희망본부 등은 “배달앱에서 매장 평가의 절대적 기준은 리뷰와 별점인데, 이를 악용하는 블랙컨슈머에게 점주들이 적극적으로 대응하기 어려운 것이 현실”이며 “점주들은 부당한 환불, 과도한 서비스 등의 요구도 웬만하면 들어줘야 해 블랙컨슈머가 배달앱을 놀이터로 삼아 활개치는 악순환이 벌어지고 있다”고 비판하였다.
(2) 해결방안 제시
점주가 쓰러진 것이 반드시 컴플레인으로 인해 발생했다고 볼 수 있는 인과관계는 없으나, 점주들의 입장에서 서비스의 기능 및 규정들을 재고해볼 필요는 있다고 판단 된다.
매장 평가의 절대적 기준인 리뷰와 별점이 오직 손님의 의사에 의해 행해질 수 있다는 점은 소비자에게 과도한 권리를 부여한다고 생각 된다. 타 음식 플랫폼들에 비해 진입이 늦었던 쿠팡이츠의 경우, 시장 점유율을 충분히 확보하기 위한 방안으로 이용자들을 겨냥한 정책들을 펼치는 부분은 인정할 수 있다. 그러나 대기업의 입장에서 이용자들에게 권리를 부여할 경우 발생할 문제들에 대한 예상이 가능했을 것이라고 판단되는데, 예상 문제들에 대한 방안이 충분하지 않은 상태에서 시장 점유율을 확보하기에만 급급했다고 보여진다.
기사에서 언급된 단체들의 주장을 개인적인 견해로 판단해 보았을때,
1) 악성 리뷰 삭제/숨김 처리,
2) 리뷰에 대한 점주의 댓글 기능 추가,
3) 배달 품질/음식 품직 평가 분리
4)별점에 재주문율과 단골 점유율 등을 종합한 객관적인 매장 평가 기준 마련
5) 환불 규정 정비
1) 을 제외한 나머지 기능들의 경우 도입되는 것이 타당하다고 생각 됨.
1) 의 경우, 오히려 점주에게 과도한 권리를 부여하게 될 우려가 있음.
공정위는 배달앱이 플랫폼으로서 입점 업체와 소비자를 모두 보호할 수 있는 ‘온라인 플랫폼 공정화법’을 내놓기도 했는데, 아직 국회를 통과하기까지는 좀 남은 상황이다.
사실 리뷰라는 제도가 개인적인 차원에서 이루어지는 행위이기 때문에, 이 리뷰를 객관적이고 진실되게 작성 시킬 수 있는 절대적인 방안은 없다고 생각된다. 넛지만이 가능할 것이며, 이 넛지 또한 절대적인 방안이 될 수 없는 것은 마찬가지다.
결국 초기 정보의 수집에 있어서 조금 더 객관적인 정보가 수집될 수 있도록 끊임 없는 노력을해야될 것이며, 차선책으로 소비자들에게 다양한 정보를 제공함으로써 소비자들이 스스로 판단할 수 있는 근거를 제공할 필요성이 있다고 생각된다.
혹은 삼권분립처럼 각 이용자/점주들이 상호 견제를 할 수 있는 시스템을 만들어 더욱 건강한 정보의 생성이 이루어질 수 있도록 하는 것도 괜찮은 방법이라고 생각 된다. 사실 이런 시스템을 만드는 것이 어려운 문제이긴 하나, 상호평가 등의 방법으로 좀 더 낮은 수준으로 대체해보는 것도 괜찮을거 같다고 생각한다.

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