식스시그마 사례연구 보고서

소개글

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목차

Ⅰ. 서론
1. 식스시그마의 정의 ·························································································· 2p

Ⅱ. 본론
2. 식스시그마 사례연구 : 이동통신사 S사를 중심으로

2.1. 식스시그마의 성공 요인 ···················································································· 2p

2.2. 자료수집과 분석방법 ··························································································· 3p

Ⅲ. 결론
3. 연구결과 요약 ··································································································· 4p

4. 시사점 ··················································································································· 4p


<참고문헌> ················································································································ 5p

본문내용

품질을 개선할 수 있을 것이다.
가설 검증에서 서비스 품질 중 통화품질은 식스시그마 성공 요인과 관련이 없는 것으로 나타났다. 이는 식스시그마 적용을 통해 기업 내부에서 품질 개선이 이루어졌다고 하더라도, 통화품질은 통화 성공률, 완료율, 음질 수준 등의 전문적인 지식이 필요하기 때문이다. 그래서 대부분의 고객은 이와 같은 깊은 지식을 갖고 있지 않기 때문에 통화 품질 개선에서 식스시그마 성공 요인이 영향을 발휘하지 않은 것으로 파악된다. 식스시그마 성공 요인 중 식스시그마 교육 및 보상, 체계적 시스템 요인들은 이동통신사 서비스 품질 향상에 아무런 영향도 미치지 않은 것으로 드러났다. 이는 이 2가지 요인들이 고객과 관련이 있기보다는 기업의 벨트에 더 직접적으로 영향을 미치는 요인이기 때문에 이러한 결과가 나왔을 거라고 파악된다.
4. 시사점
첫째, 그동안의 식스시그마 연구들은 사례분석, 성공 요인 및 기업 성과, 적용에 관한 것이었으나, 식스시그마 경영이 서비스 품질에 어떤 영향을 주는지에 관한 연구는 탐색하기 힘들었다. 위 연구는 식스시그마 성공 요인을 추출하고, 서비스 품질을 연계한 연구를 시행하였다. 이를 통하여 식스시그마 성공 요인이 서비스 품질 개선에도 영향을 미치는 것으로 드러남으로써, 서비스 품질 개선에도 이용될 수 있음을 제시하였다.
둘째, 이동통신 산업에서 고객과 시장 지향을 바탕으로 한 식스시그마 성공 요인은 서비스 품질 향상에 있어서 긍정적인 영향을 주는 것으로 파악되었다. 이는 고객 관점에서 사고하고, 아이디어를 통해 프로세스를 진행한다면 서비스 품질을 향상할 수 있음을 시사한다.
셋째, 최고 경영자의 의지는 어느 정도 서비스 품질 개선에 도움을 주는 것으로 파악되었다. 이동통신 산업에서 식스시그마가 안정되기 위해서 최고 경영자의 지도력이 주요 요소로 작용하기 때문에, 서비스 품질 향상에 있어서 최고 경영자의 의지는 필수적인 요인이다.
<참고문헌>
[1] Harry M.J., 「Vision of Six Sigma: A Road Map for Breakthrough」, Sigma Pub Co., 1998.
[2] 안병진, 『화이트칼라-6시그마 경영혁신』 한언출판사, 2000.
[3] 윤양석, 『서비스 식스 시그마 101』, 네모북스, 2003.
[4] 최하나, 「6시그마의 성공요인이 서비스 품질 개선에 미치는 영향에 관한 연구 : 이동통신 S사를 중심으로」, 단국대학교, 2009.

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