경영정보시스템_고객관계관리(CRM)의 정의와 국내 기업의 활용 사례

소개글

경영정보시스템_고객관계관리(CRM)의 정의와 국내 기업의 활용 사례에 대한 보고서 자료입니다.

목차

I.
서론
II.
본론

1. 고객관계관리(CRM)의 정의와 유형

2. 고객관계관리(CRM)의 구축과 실행

3. 고객관계관리(CRM)의 범위와 효과

4. 현대백화점 CRM 활용 사례
III.
결론

본문내용

5.7%의 히트율을 기록했다. 현대백화점 천호점은 1998년 상반기 아파트 회원 분석 시스템의 구축 이전과 비교해 CRM 시스템을 구축한 후 18%의 매출이 신장하였고, 카드 사용률도 14% 신장하였다. 실제로 CRM 시스템의 신장률에 대한 기여도를 현업에서는 7.3%로 평가하였다.
고객의 속삭임에 맞춘 고객관리를 목표로 하여 젊은 고객의 증가하는 소비양상을 분석, 클럽 마케팅인 아이클럽(i-club) 서비스를 시행하였다. 육아와 교육에 관심이 높은 20∼30대 젊은 층의 부모를 대상으로 한 아이클럽 서비스는 육아·아동건강 등의 생활 정보를 제공하였고 예절 교실, 아동극 등 문화 활동에 대한 정보를 별도의 홈페이지를 통해 제공함으로써 사이버 커뮤니티에 의한 고객관리를 실현했다. 현대백화점은 아이클럽 서비스를 시작한 지 6개월 만에 유아·아동 부문의 고객 수가 17%, 문화 부문의 고객 수가 27%가 증가하는 결과를 얻어냈다.
현재는 현대백화점뿐만이 아니라 신세계, 롯데 등 모든 업체가 CRM을 기반으로 한 마케팅 전략을 추진하고 있으며, 업계에서의 경쟁을 점점 더 강화되어 고객들을 만족시키는 방안들이 무궁무진하게 만들어지고 있다. CRM은 고객이 만족할 수 있는 가치를 제공하여 기업이 그 이익을 볼 수 있도록 하는 강력한 무기의 하나인 것이다.
III. 결론
CRM 시스템을 도입하는 기업들의 목표는 대동소이하다. 신규고객만 확보하는 데 노력하는 것이 아니고, 기존 고객에 대한 정확한 이해를 통해 지속해서 자사의 제품이나 자사의 서비스를 구매하도록 하기 위한 모든 행위가 CRM이라고 할 수 있다. 다만, 모든 고객에 대해 같은 서비스를 제공할 수는 없으므로 제한된 기업의 자원을 효과적으로 활용하기 위해서는 누가 기업의 우수고객인지를 먼저 명확히 하고 표적화를 해야 한다.
CRM의 도입 이후 나타나는 시장의 가장 큰 변화는 마케팅 부분이라고 할 수 있다. 이전의 기업들은 대부분 고객을 단지 소비자로 생각하고 기업으로서 기업을 홍보하고 제품의 강점을 홍보하여 대량 유통 및 판매하고자 했다면, CRM은 모든 관점을 고객의 눈으로 맞춘다. 고객이 상품이나 서비스를 구매할 때 얻을 수 있는 이익이 어떤 것이 있는지를 보다 강조하고, 제품 제작부터 고객들의 요구를 파악한 후 고객이 원하는 제품을 만들어서 판매하는 것이다.
CRM 시스템만 구축이 되었다고 해서 끝이 아니다. 고객 접점에 있는 판매원이나 직원들에게 정확한 정보와 그 정보를 적극적으로 활용할 수 있는 교육도 지속해서 필요하다. 지침서화되어있는 고객 응대 방법 등은 기본이고, 고객을 대하는 마음에 대한 부분도 갖춰줘야 할 것이다. 시장은 지속해서 변화하고, 고객도 변화한다. 갑작스레 발발한 코로나19 팬데믹처럼 시장에 영향을 주는 외부요소들도 시장에 변화를 가져온다. 효과적인 고객관계관리를 위해서는 고객을 명확히 파악하는 것이 물론 선행되어야 하겠지만, 변화에 대비하여 지속해서 전략을 수정하고 고객정보를 토대로 더욱 새롭고 개선된 마케팅을 추진할 수 있어야 성공적인 고객관계관리가 가능하다.
[참고 문헌]
1. CRM 고객관계관리 전략 원리와 응용 / 김형수, 김영걸 저 / YOUNG / 2014
2. 성공을 부르는 고객관계 경영 / 김계수 저 / 청람 / 2017
3. 경쟁 시장 환경에서 고객 관계 관리 전략의 차별적 효과에 관한 연구 : 통신 산업 사례
송태호, 김지윤 저 / 경영학연구 제 49권 제 2호, p.305~330 / 2020
4. 데이터 중심의 정보 시스템 도입 방법론 / 박종한, 이석기 저 / 한국데이터정보과학회지 21권 2호
/ 2010
[참고기사]
1. <기획-베스트 레퍼펀스> 현대백화점 CRM 시스템 / 디지털타임스 / 2011.02.10.
- http://www.dt.co.kr/contents.html?article_no=2001070402011256582001
2. [유통업계 정보화 바람-백화점] CRM 시스템 도입 ‘타깃 마케팅’ / 파이넨셜 뉴스 / 2002.04.25.
- https://news.naver.com/main/read.naver?mode=LSD&mid=sec&sid1=111&oid=014&aid=0000012442
3. 유통이 기업지도를 바꾼다 (2) 현대백화점 / 중앙시사매거진 / 2016.03.23.
- http://jmagazine.joins.com/forbes/view/310828
[참고사이트]
1. 현대백화점 : https://www.ehyundai.com/

키워드

레포트,   과제,   자료,   서평,   독후감