인적자원관리) 당신은 사무기기 판매회사의 인적자원 담당자서 성과를 향상시킬 과제를 안고 있다

소개글

인적자원관리) 당신은 사무기기 판매회사의 인적자원 담당자서 성과를 향상시킬 과제를 안고 있다에 대한 보고서 자료입니다.

목차

목차
1. 서론
2. 본론
(1) 직원들의 반응
(2) 직원 여론 관리
(3) 생산성 측정 요소
(4) 생산성 측정 방법
3. 결론

본문내용

로 수집해야 한다. 고객 만족도 조사를 통해 고객이 상담 서비스에 대해 어떻게 생각하는지 알 수 있을 것이며, 상담 내용의 품질 검토를 통해 상담원이 고객의 문제를 어떻게 해결하고 있는지 확인할 수 있을 것이다.
위에서 제안한 응답 시간, 처리 시간, 해결률, 누락된 전화 건수의 경우 전자 모니터링 시스템의 데이터베이스 기반으로 판단할 수 있는 부분으로, 관리자는 이러한 정량적 지표를 효과적으로 활용하여 성과 분석을 진행할 수 있을 것이다.
이외에 정성적인 평가 부분인 소프트스킬 측면의 평가를 추가하여, 팀 리더나 동료들로부터의 다면 평가를 함께 진행하여 정량적 평가만을 진행했을 때의 문제를 보완할 수 있을 것이다.
3. 결론
고객과의 접점의 최전선에 있는 콜센터의 생산성을 향상시키는 것은 기업에서 굉장히 중요한 이슈일 수 있다. 그리고 전자 모니터링 시스템의 도입은 이러한 이슈를 잘 관리하기 위한 측면에서 중요한 역할을 수행할 수 있다. 이 글에서는 이 시스템을 성공적으로 도입하기 위한 여러 가지 고려 요소들에 대해 다루었다.
시스템의 도입을 위해서는 첫 번째로, 직원들의 반응을 신중하게 관리해야 할 것이다. 일부 직원들은 개인의 프라이버시 침해, 과도한 실적 압박 등을 이유로 이러한 시스템을 부정적으로 받아들일 수 있다. 그렇기 때문에 시스템의 목적, 그리고 이것이 기업과 고객, 그리고 직원들에게 어떻게 도움이 될 수 있고 어떤 이점을 가져올 수 있는지를 명확하게 전달해야 할 것이다.
두 번째로, 단순히 통화 건수에 대한 측정 외에도 다양한 성과 측정 요소를 고려해야 한다. 여기서는 고객 만족도, 응답 시간, 처리 시간, 해결률, 누락된 전화 건수 등의 정량적 지표와 소프트스킬 등의 정성적 지표를 추가로 제안했다. 이렇듯 다양한 요소를 함께 고려함으로써 직원들의 성과를 정확하고 공정하게 평가할 수 있을 것이다.
세 번째로, 다양한 정보 수집 방법을 활용해야 한다. 전자 모니터링 시스템을 통해 기록되는 지표들 외에도 고객 만족도 조사를 통해 고객의 의견을 직접 듣거나, 다면 평가를 통해 동료와 팀 리더들의 의견도 반영할 수 있다.
이러한 단계적 도입을 통해 콜센터의 생산성을 향상시킬 수 있을 것이다. 그리고 이러한 생산성 향상은 곧 고객 만족도를 향상시키고, 고객의 리텐션을 증가시키고, 더불어 직원들의 만족도를 향상시킬 수 있을 것이다. 이를 통한 기업 경쟁력 향상이 인적자원 관리의 최종 목표일 것이다.

키워드

인적자원관리,   전자모니터링,   시스템,   생산성,   성과측정