고객만족이 서비스 기업에 미치는 영향에 관하여 기술하시오

소개글

고객만족이 서비스 기업에 미치는 영향에 관하여 기술하시오에 대한 보고서 자료입니다.

목차

Ⅰ. 서론

Ⅱ. 본론
1. 고객만족이 서비스 기업에 미치는 영향
가. 재구매율이 높아진다.
나. 신규 고객 유치
다. 수익성 개선
라. 기업 이미지 개선
마. 고객 이탈 감소

2. 고객 불만족의 영향

Ⅲ. 결론

Ⅳ. 참고자료

본문내용

초래합니다. 실제로 불만족한 고객 한 명이 평균 9명에게 부정적인 구전을 한다는 연구 결과가 있으며, 이러한 부정적 구전으로 인해 기업은 잠재 고객의 약 13%를 잃게 된다고 합니다. 고객 불만족은 이렇듯 현재 매출뿐만 아니라 미래 성장 기회까지 제한하여 기업의 지속 가능성을 위협하게 됩니다.
2. 고객 불만족의 영향
고객 불만족은 부정적 구전 효과를 불러일으켜 기업의 이미지와 평판을 크게 훼손시킬 수 있으며, 자신의 부정적 경험을 주변인들에게 공유하게 되는데, 이는 입소문을 통해 순식간에 확산됩니다. 한 연구에 따르면 불만족한 고객 한 명이 평균 9명에게 부정적인 구전을 하는 것으로 나타났습니다. 이렇게 형성된 부정적 이미지와 평판은 기업에 치명적인 타격을 줄 수 있고 잠재 고객들이 해당 기업에 대한 부정적 정보를 접하게 되면 제품이나 서비스를 구매하지 않게 되기 때문입니다. 실제로 부정적 구전으로 인해 기업은 잠재 고객의 약 13%를 잃게 된다고 합니다 . 이는 신규 고객 유치를 크게 저해하여 기업의 성장 기회를 제한하게 됩니다.
Ⅲ. 결론
무엇보다 고객 만족은 일회성 목표가 아닌 지속적인 과정임을 인식해야 하며 고객의 요구는 시간이 지날수록 변화하므로, 기업은 이를 지속적으로 파악하고 서비스를 개선해 나가야 한다는 생각이 듭니다. 끊임없는 노력이 기업의 경쟁력을 강화하고 장기적인 성공을 보장할 것이며 서비스 기업은 고객 만족을 최우선 과제로 삼고 전사적 차원에서 이에 매진해야 할 것입니다.
Ⅳ. 참고자료
서비스경영 (글로벌 서비스 기업으로의 초대), 저자 안연식, 출판 창명, 2024.08.23.

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