고객 지향적 행정과 정보화

목차

1.들어가며
2.고객지향적 행정의 논의
3.정보화의 고객지향성 지표
4.서울시 정보화 사례 분석
5.나가며

본문내용

확인 등이 가능하며, 중장기적으로는 미국에서처럼 원스톱 행정서비스를 제공할 수 있을 것이다.
다만 공공장소 설치에 따른 보안 및 안전상의 문제를 고려하여 장소에 따라 서비스 종류를 달리하는 방안을 생각할 수 있다. 예를 들어, 관공서 내에 설치된 경우에는 다양한 서비스를, 그리고 일반공공장소의 경우에는 기본적인 일상서비스를 제공하는 것이다.
(3) 정보소외계층 지원프로그램 개발
선진 외국에서는 정보소외계층이 온라인 서비스에 접근할 수 있도록 하는 혁신적인 프로그램들이 활발하게 도입되고 있다. 호주의 경우에는 'AccessAbility'라는 프로그램을 도입하여 장애인들의 온라인 접속을 도울 수 있는 사업을 지원하고 있다.
서울시에서도 적정한 예산을 확보하여 장애인을 비롯한 정보소외계층이 온라인서비스에서 소외되지 않도록 하는 네트워크, 하드웨어 및 소프트웨어 개발사업을 지원하는 프로그램을 개발할 필요가 있다.
3) 서비스 내용의 충실성 제고
온라인 서비스 내용의 충실성은 정보가 어느 정도 체계적으로 DB화되어 있으며, 다른 기관이 제공하는 관련 정보를 얼마나 종합적으로 제공해 주느냐에 달려있다. 서비스 내용의 충실성을 제고하는 방안으로 데이터 웨어하우스(Data Warehouse)의 구축과 중앙정부 및 민간업체와의 정보연계를 들 수 있다.
(1) 데이터 웨어하우스(Data Warehouse)의 구축
기존의 단위업무시스템은 각각 독립적으로 구축되어 시스템 통합이 어렵고, 데이터의 일관성이 부족하며, 개별업무 위주로 구축되어 있어 분석을 위한 데이터의 가공이 어렵다는 문제를 가지고 있다. 이러한 문제들을 해결하고 서울시 관련기관에 흩어져 있는 데이터의 가치와 업무의 효율성을 극대화하기 위해 데이터 웨어하우스를 구축한다.
데이터 웨어하우스는 조직 내 여러 곳에서 분산 운영되는 개별업무 위주의 시스템들로부터 필요한 정보를 모아 중앙집중화된 저장소에 두고 이를 이용하여 효과적인 정보 활동을 하게 된다. 이를 통해 다양한 정보서비스의 제공이 가능하며 또한 종합적인 정보서비스를 제공함으로써 서비스 내용의 충실성을 높일 수 있다.
(2) 중앙정부 및 민간업체와의 정보연계
중앙정부가 제공하는 기본적인 정보서비스(생활정보, 물가정보, 고용정보, 산업정보 등)를 연계하여 제공하고, 서울지역의 IP업체에서 제공하는 각종 관련 정보와 연계하여 종합적인 정보서비스를 제공한다. 행정정보, 생활정보, 산업분야를 망라하여 서비스 항목별로 구축된 데이터 웨어하우스와 연결하고, 다양한 정보의 안내 및 검색지원서비스를 보다 강화한다.
4. 서울시 고객지향적 행정의 모습
정보화를 통해 고객지향적 행정이 구현된 모습은 [그림 1]에서 보는 바와 같이 서울시 정보시스템이 하나의 통합시스템으로 운영되고, 국가, 자치구, 그리고 민간의 정보시스템이 서로 연계되어 있으며, 이를 바탕으로 시민들이 원하는 정보와 서비스를 서울싱글페이스를 통해 제공해 주는 것이다. 또한 시민들은 인터넷, Kiosk, PC통신 등 다양한 방법으로 싱글페이스에 접근한다.
[그림 1] 생략
Ⅴ. 나가며
우리 나라에서 최근 본격적으로 추진되고 있는 정보화 노력을 보며, 정보화의 궁극적인 목적을 달성하기 위해서는 서비스의 최종 수혜자인 국민에게 정보화의 혜택이 돌아가야 한다는 관점에서 정보화와 고객지향적 행정을 연결시켜 살펴보았다. 선진국의 경우에는 고객서비스의 향상을 정보화의 중요한 목표로 삼고 있으며, 실제로 정보화를 통한 국민의 가치 구현이 가시적인 성과를 거두고 있다. 이에 반해 우리 나라의 경우 정보화 노력에 비해 국민이 느끼는 서비스의 향상은 아주 미흡하다. 서울시 정보화 추진 사례에서도 이 점을 볼 수 있었다. 서울시의 적극적인 정보화 노력에도 불구하고, 정보화의 고객지향성 지표라고 할 수 있는 서비스 제공의 전체성(holism), 접근의 용이성, 내용의 충실성은 여전히 낮은 것으로 평가된다.
정보화를 통한 고객지향적 행정이 구현되기 위해서는 정보화와 고객지향적 행정간의 관계에 대한 보다 종합적인 그림 위에서 정보화가 체계적으로 추진되어야 한다. 무엇보다도 고객의 입장에서 고객의 가치를 실현하기 위한 정보화가 이루어져야 한다. 이를 위해 정부는 시스템간의 연계를 바탕으로 전체적인 서비스를 싱글페이스를 통해 고객에게 제공해주어야 하며, 정보소외 및 취약계층에 대한 배려와 함께 다양한 정보접근을 확보해나가야 한다. 또한 데이터 웨어하우스 구축 등을 통해 다양하고 종합적인 정보를 제공함으로써 서비스 내용의 충실성을 높여나가야 한다.

키워드

고객지향적 행정,   행정정보화,   정보화사례 분석,   정보화사회