말콤볼드리지 수상사례분석

목차

목 차
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Ⅰ. 말콤볼드리지상의 내용 및 평가 기준
1. 말콤볼드리지상의 탄생배경
2. 말콤볼드리지상의 품질상 평가기준

Ⅱ. 말콤볼드리지상의 선정대상 및 절차 / 지원동기
1. 말콤볼드리지상의 선정대상
2. 말콤볼드리지상의 선정절차
3. 말콤볼드리지상의 지원동기

Ⅲ. 말콤볼드리지 상의 의의와 수상사례분석
1. 말콤볼드리지 상의 효과
2. 말콤볼드리지 수상사례분석

본문내용

과 서비스 품질 향상을 위하여 직원들의 의견을 경청하고 최대한 정책에 반영하려고 노력하고 있다. 이를 위하여 호텔에서 시행하고 있는 방법 중 대표적인 것을 들면 다음과 같다.
1) Daily Line-Up
매일 모든 부서에서 업무 시작 전에 실시하는 회의로, 회사의 전달 사항을 공유하고 격언을 음미하며 리츠칼튼 서비스 철학을 되새기는 시간이다. 이 시간을 통하여 각 부서에서 필요한 교육도 이루어지고, 직원들의 의견과 제안도 접수된다.
2) Improvement Luncheon
총지배인, 부총지배인이 매월 호텔의 한 업장에 7명의 직원을 초대하여 함께 점심식사를 하면서 근무 중 불편사항과 개선이 필요한 근무환경 등에 관하여 식사하면서 의견을 나누고, 창조적 서비스 상품 개발과 서비스 품질 향상 등에 대한 발전적인 제안을 하는 시간이다. 이 시간에 거론된 의견들에 관하여 임원진에서 개선, 해결 방안 등을 검토하고 가능한 한 조속히 조치를 취할 수 있도록 하고 있다.
3) Night Owl Breakfast
분기마다 임원진과 야간 근무 직원들이 아침식사를 함께 하면서 야간 근무 중 불편한 사항은 없는지, 보다 향상된 고객 서비스를 위하여 필요한 것은 없는지 확인하고 친목을 도모하는 시간이다.
4) Good Idea Program
직원들이 고객 서비스 향상을 위한 아이디어를 자유롭게 회사측에 제시하는 프로그램으로써, 시간과 장소에 관계없이 좋은 의견이 생각났을 때 바로 양식에 기입하여 교육부에 제출하면 임원진과 검토한 후 타당성이 인정되면 정책에 반영하고 있다.
권한이임 원칙
리츠칼튼 호텔에는 없는 것이 또 있다. 그 가운데 대표적인 것이“안됩니다”라는 말이다. 손님이 다소 무리한 서비스를 원하더라도 그 자리에서 바로“노”라고 말하는 것은 금기다. 또 직원 스스로 해결하기 곤란한 요구라고 해서 높은 사람에게 물어보고 가부를 알려주겠다고 대답하는 것도 금물이다.
“자신의 상사가 고객보다 높다는 느낌을 주는 것은 서비스정신에 위배된다”는 게 리츠칼튼호텔의 기본정신이다. 이를 위해 리츠칼튼 호텔은 말단직원도 스스로 판단해서 고객을 위한 서비스를 제공할 수 있도록 특별한 권한을 부여한다. 이른바 '권한이임(Empowerment)’원칙은‘최고의 서비스는 적시적소에서 제공돼야 한다’는 특유의 서비스 정신을 잘 보여준다.
리츠칼튼에 머물렀던 한 미국인 고객은 호텔 콘시어지(Concierge) 직원으로부터 비행기 출발 3시간 전에 공항으로 출발하라는 안내를 받았다. 그가 막 떠나려는데 갑자기 비가 내리기 시작했다. 담당직원은 잠깐 고민하다 빗길 정체로 고객이 비행기를 놓칠 것 같아 곧바로 벤츠 서비스를 제공했다. 그러나 공항에 반도 못 미쳐서 두 시간이 경과되자 직원은 급히 캐세이 퍼시픽 항공사에 연락해 비행기를 공항에 30분 동안 묶어 두었다. 호텔 측은 자신의 판단에 따라 대담한 결정을 내린 직원을 크게 칭찬했다고 한다.
리츠칼튼은 잡지사 기자들에게 촬영하기 가장 편한 호텔로 꼽힌다. 호텔 입구에 차를 대고 카메라 가방을 내려놓으면 일단 벨맨들이 웃는 얼굴로 다가와 가방을 로비까지 들어다준다고 한다. 이 역시 바로‘권한이임’이 가져다주는 효과일 것이다.
철저한 서비스 정신
가령 중국식당이 어디인지 찾으려고 눈길을 돌리면 어느새 다가와“무얼 도와드릴까요?”하며 미소짓는 직원을 만난다.“중국식당에 가려고 한다”고 하면 그저 손가락으로 방향을 가리키거나 말로 설명하지 않고 직접 고객을 에스코트해서 원하는 목적지까지 데려다준다. 호텔 직원이 아무리 친절하게 응답한다고 해도 손님이 궁금해서 먼저 질문한다면 한 단계 떨어진 서비스”라는 것이 리츠칼튼의 서비스 정신이다. “손님이 호텔 직원에게 무언가를 물어보기 전에 손님이 원하는 것에 먼저 다가가는 것, 바로 이것이 리츠칼튼의 독특한 서비스정신”이라고 강조한다. 호텔 안에 안내 푯말을 설치하지 않은 것도 그런 의지를 반영한 것이다.
호텔 내 캠페인
직원들이 서로 만나면 항상 웃으면서 인사하는 것이 당연한 일상적 습관으로 인식되고 있는 호텔 리츠칼튼 에서는 이러한 긍정적인 분위기를 더욱 고조시켜서 대고객 서비스에서도 더욱 친절하고 친근한 분위기를 조성하기 위하여 '인사/스마일 캠패인'을 실시하고 있다.
이 밖에도 여러 가지 상황과 정세의 변화에 따라 호텔에서는 직원들에게 필요한 교육과 정보를 제공함으로써 날로 높아지는 고객의 수준에 적절하게 대응하고 지속적으로 고객의 만족도를 최고 수준으로 유지할 수 있도록 하고 있다고 한다.

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