운송업체의 생존전략과 마케팅(MK택시 회사를 중심으로)

목차

Ⅰ.서론

Ⅱ.본론
- MK택시회사의 성공비결
1). 내부고객의 만족
2). 고객만족경영

Ⅲ.결론
- 고객만족경영의 정의
- 고객만족경영의 필요성

본문내용

유봉식 회장이 내부고객인 종업원의 만족, 그리고 고객의 만족을 위해 행한 여러 가지 일들을 나열해 보았다. 그러면 유봉식 회장의 경영방침을 좀 더 논리적으로 분석해 보자.
유봉식 회장은 1970년대에 택시사업에 진출하였음에도, 오늘날 각광받고 있는 고객만족경영을 몸소 실천한 인물이라 볼 수 있다.
1.고객만족경영의 정의
고객만족경영(Customer Satisfaction Management)이란 기업의 경영활동을 고객지향적으로 행하는 것으로써, 지속적인 고객의 소리수집과 고객 Needs 파악을 통하여 이에 반하는 대내외적인 불만요인을 근본적으로 개선함으로써 고객을 만족시키고자 하는 경영기법이다.
고객만족경영의 핵심은 고객의 Needs를 기업내부로 끌어들여 기업의 경영방식을(Process, People, Strategy, System) 고객지향적으로 바꿔주는 것이며, 이것이 현장에서 실천됨으로써 고객에게 최고의 가치를 제공하고, 궁극적으로는 기업의 가치를 극대화하여 미래비전을 달성하고자 하는 것이다.
2.고객만족경영의 필요성
기업이 고객만족경영을 해야하는 이유를 들자면 시장의 경쟁이 점점 더 격화되고 있다는 것이다.
WTO협정에 의해 내수시장의 개방되고 시장진입에 관한 정부의 여러 규제조치가 철폐되면서 국내 및 외국의 신규 참여기업이 늘어나고 있다. 또한 기존 기업의 생산능력이 대규모로 확충되는 반면 IMF관리경제로 인해 내수 시장의 수요가 급격하게 줄어들면서 공급과잉현상이 심각하게 일어나게 되고, 그 결과 기업마다 재고가 쌓이게 되었다. 이러한 시장환경변화에 따라 현재 대부분의 기업에게는 만드는 것보다 만들어 낸 것을 어떻게 파느냐가 중요한 과제가 되었다.
기업에서 고객만족경영을 실천하기 위해서는 먼저 기본적인 인프라를 구축하여야 한다.
위의 그림에서 보면, 종업원의 만족을 기반으로 해서 다른 모든 것들이 형성되어 있다. 유봉식 회장은 다른 회사에서는 시행할 생각조차 하지 못했던 MK시스템이나 CS시스템, 그리고 사원주택을 보급하여 이들이 마음놓고 일할 수 있는 배경을 만들어 주었고, 유명 디자이너인 하나에 모리의 제복을 통하여 사원들의 자긍심과 애사심을 심어 주었다.
또한 관리사원제도와 경영위원회를 통하여 기업의 모든 일을 사원과 경영자가 같이 토론하여 결정함으로써 경영의 투명성을 통하여 노사간의 대립을 최소화하며, 이들에게 자기들이 하는 일에 대한 책임감과 자긍심을 한층 더 높이는 경영 기법을 보여 주었다.
이렇게 형성된 내부고객인 종업원 만족의 결정체는 바로 MK부인회이다. 이들은 보수가 없이도 회사가 가장 어려운 국면에 처해 있을 때, 회사의 활로를 열어준 일등공신이었다.
이러한 토대 위에서 유봉식 회장은 한 달에 한 번은 전 사원이 참여하는 토론회를 통하여 사원들의 의식교육과 택시기사들에게 월급을 지급하는 것은 회사 오너인 유봉식 회장이 아니라, 고객이라는 공감대를 형성해 나갈 수 있었다.
이렇게 형성된 공감대 위에서 기업의 임원과 택시기사 등 전직원은 좀 더 고객에게 편의를 제공할 수 있는 방안을 모색하고, 채택된 방안에 대해서는 사원 모두가 그 방침을 지켜나가는 성숙한 의식을 가지고 일에 임하게 되었다. 결국 회사내의 모든 역량이 고객의 만족을 위하여 쏟아지고 있고, 끝없이 새로운 서비스의 방안을 모색해 나가는 MK그룹이야말로 확장일로를 걸을 수밖에 없는 모든 요소를 갖추고 있었다.
요즘 우리 나라의 많은 기업들이 예전과는 다르게 변모해 가고 있다. 판매자 위주의 사고 방식을 탈피하여 고객 위주의 사고방식으로 변화를 말하는 것이다. 이것은 참으로 다행스러운 일이다. 과거 정부의 비호아래 성장한 우리의 기업들이 글로벌 시대의 경제환경에서 세계 유수의 기업들과 경쟁해서 살아남기 위해서는 조금 더 경쟁력을 갖추어야 하고 그에 가장 타당한 방법은 생산자인 자신의 입장에서 생각하는 것은 지향하고 고객의 입장에서 생각하고, 고객이 진실로 필요로 하는 제품 또는 서비스를 생산하여 공급해야한다.
이러한 일들이 이루어진다면 우리의 기업들은 경제블록의 제거를 두려워하기보다 오히려 환영하게 될 것이다.
* 참고 문헌
김영한, 고객만족 리엔지니어링, 서울, 박영사, 198
김동기, 현대 마아케팅론 서울, 박영사 1988
오구연, 세일즈 보다는 마아케팅, 서울, 을지서적, 1993
이수동, 김인수, 마아케팅 전략론 서울, 도서출판 석정, 1989
정순태, 마아케팅 관리론 서울, 법문사, 1993
채서일, 마아케팅 조사론, 서울, 학현사, 1994

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