고객 만족에 의한 인터넷 쇼핑몰 운영 전략

소개글

고객 만족에 의한 인터넷 쇼핑몰 운영 전략에 대한 보고서 자료입니다.

목차

I. 서론

II. 이론적 배경
1. 전자상거래의 현황
2. 인터넷 쇼핑몰의 특성
1) 시스템 성능
2) 제품 제시
3) 보장
4) 고객배려
3. 고객만족의 개념과 측정
1) 고객만족의 개념
2) 고객만족의 측정

III. 연구방법
1. 연구문제
2. 조사대상
3. 분석방법

IV. 연구결과
1. 고객의 인터넷 쇼핑몰 이용실태
1) 조사대상자의 일반적 특성
2) 인터넷 이용자의 인터넷환경 및 이용 실태
3) 인터넷 이용자의 웹검색능력
4) 인터넷 이용자의 인터넷 애호도
2. 인터넷 쇼핑몰에 대한 고객만족도

V. 결론

참고문헌

본문내용

24. 주문한 제품이 실제하고 차이가 있을 것 같았다.
25. 반품이 잘 되지 않을 것 같았다.
인터넷 쇼핑몰에 대한 고객 만족도를 ‘전혀 그렇지 않다’에서부터 ‘매우 그렇다“까지의 7점 척도로 측정하였다. 이후 ’보통이다‘를 0으로 하고 ’매우 그렇다‘ 방향으로 1, 2, 3으로 리코딩하였고, ’전혀 그렇지 않다‘ 방향으로 -1. -2. -3으로 리코딩함으로써 각 문항에 대한 고객의 만족수준이 -3에서 3까지의 범주를 갖게끔 하였다. 또한 문항1부터 12까지는 원래의 점수체계를 그대로 유지했으나, 문항13부터 25까지는 부정적 요인이기에 +와 -의 부호를 역으로 리코딩하였다. 그러므로 최종 산출된 고객만족 점수는 +가 긍정적인 의미를 갖고 -가 부정적인 의미를 갖도록 통일되었다.
‘정보상품의 다양성/효율성’에 대한 만족도는 평균 -0.0054로서 6가지 요소 중 유일하게 고객에게 약간의 불만족을 주는 부분으로 평가되었다. 이는 인터넷 쇼핑몰에서 얻을 수 있는 정보의 질적 측면에 대한 불만족을 나타내는 것으로 해석해 볼 수 있으며 아직 인터넷 쇼핑몰를 통해 판매되는 상품의 종류 또한 다양하지 못함을 증명해 주는 결과라 할 수 있다. ‘시공을 초월한 자유로움’의 평균값은 0.6017로서 가장 높은 만족을 느끼는 속성으로 밝혀졌다. ‘구매과정의 신뢰성/편리성’는 0.4473, ‘구매후 만족감’은 0.4366, ‘익명성의 흥미로움’은 0.3689, ‘구매전 신뢰감’은 0.2025으로 나타났다.
이와 같은 결과를 볼 때 소비자들은 인터넷 쇼핑몰에 대해 만족스러운 평가를 내리고 있음을 알 수 있다. 그러나 그 수준이 1을 넘지 못하는 수준에 그치고 있어 아직은 인터넷 쇼핑몰에 대한 고객만족도가 높지 않음을 알 수 있다.
소비자들이 인터넷 쇼핑몰에 대해 평가한 만족도를 순서대로 정리해 보면 다음과 같다.
만족의 측면
평균
표준편차
시공을 초월한 자유로움
.6017
1.29
구매과정의 신뢰성/편리성
.4473
1.13
구매후 만족감
.4366
1.26
익명성의 흥미로움
.3689
1.17
구매전 신뢰감
.2025
1.10
정보상품의 다양성/효율성
-.0054
1.16
V. 결론
본 연구에서는 인터넷 쇼핑에 대한 소비자만족도를 조사하였다.
조사 결과 ①정보상품의 다양성/효율성, ②구매후 만족감, ③시공을 초월한 자유로움, ④구매과정의 신뢰성/편리성, ⑤구매전 신뢰감, ⑥익명성의 흥미로움이라는 6개 요소로 분류하였고 대체로 긍정적인 반응이 나타났다.
인터넷 쇼핑몰에 대해 고객이 가장 높은 기대를 갖고 있는 측면은 시공을 초월한 자유로움과 익명성의 흥미로움으로서 인터넷이 갖는 특성에 기인하는 바가 컸다.
하지만 그 수치가 대체로 1을 넘지 못하는 낮은 수치임을 볼 때 기업에서는 이러한 부분의 개선에 많은 노력을 기울여야 할 것으로 보인다. 특히 각 거래단계에 걸쳐 두루 나타나는 소비자의 불안감은 보안기술이나 소프트웨어, 하드웨어의 개발뿐만 아니라 한 차원 질 높은 서비스를 수행함으로써 상당 부분 해소될 수 있는 측면이라고 하겠다.
또한, 신용카드를 통한 대금결제나 개인정보의 유출로 인한 피해, 자신의 실수나 오작동으로 인한 원치 않은 주문, 주문의 철회 등등의 사건이 사실상 발생빈도가 매우 낮은 것으로서 사전에 우려했던 만큼 인터넷 쇼핑몰의 부정적인 측면이 아님을 소비자에게 전달해야 한다. 실제로 소비자들은 인터넷 쇼핑몰을 통해 시공을 초월한 자유로움을 느끼고 구매과정에 있어서도 신뢰를 갖고 편리함을 느끼고 있으므로 인터넷 쇼핑몰에 대한 경험이 증가할수록 이러한 만족감은 더욱 증폭될 수 있으리라 생각한다.
반면에 일반적인 기대와는 달리 소비자들은 인터넷 쇼핑몰에서 얻을 수 있는 정보 혹은 상품의 다양성에 대해 다소 부정적인 평가를 내리고 있는데, 이는 정보의 바다라 불리워지는 인터넷 자체가 많은 양의 정보에도 불구하고 양질의 정보를 제공하고 있지 못한 것과 맥을 같이 한다고 볼 수 있다. 또한 아직 인터넷 비즈니스의 규모가 현실시장(real market)에 비해 작은 실정이므로 그 안에서 거래되는 상품이나 서비스의 종류 또한 다양하지 못한 실정이다. 이러한 문제는 개별 쇼핑몰이 상품구색을 다양화하는 것도 필요하겠지만 한 상품군에 대하여 다양한 대안을 선택할 수 있도록 하는 것이 보다 중요할 것으로 보여진다.
마지막으로 인터넷 쇼핑몰에 대한 고객 만족도는 아직은 저조한 실태이며, 소비자는 조심스러운 눈으로 가상공간의 시장과 판매자를 지켜보고 있다. 인터넷의 등장과 인터넷 쇼핑몰의 실현은 무에서 유를 창조한 것이라고 할 수 있다. 때문에 기존의 시장에서 적용되던 수많은 원리들이 인터넷 쇼핑몰에서는 전혀 적용되지 않을 수도, 혹은 역으로 적용될 수도 있다. 그러나 중요한 것은 고객을 만족시키지 못하는 기업은, 비즈니스는 결코 살아남을 수 없다는 점이다. 의심과 불안으로 가득찬 고객의 이면에는 그러한 의심과 불안을 떨쳐버리고 인터넷이 주는, 인터넷 쇼핑몰이 주는 다양한 즐거움을 만끽하고자 하는 심리가 함께 존재하고 있다. 이를 적극 연구하여 고객서비스 프로그램을 개발함으로써 더 많은 고객을 쇼핑몰로 불러들일 수 있을 것이며, 이것이 곧 인터넷 쇼핑몰을 성공시키는 전략이 될 것이다.
매력이 없는, 권위적인, 친근하지 못한, 다양한 상품과 정보와 친절한 서비스로 무장하지 못한 쇼핑몰은 결코 고객의 방문을 받을 수 없을 것이다. 인터넷에서 다른 쇼핑몰로 발길을 돌리는 것은 클릭 한번이면 가능하기 때문이다.
# 참고 문헌
□ 전자 상거래 운영 및 관리 (강현순)
□ 현대 경영학원론 (박영배)
□ 소비자만족 형성과정에 관한 연구. 중앙대학교 경영학 박사학위논문(규동)
□ 전자상거래의 소비자구매행태 분석에 관한 연구: 인터넷 쇼핑몰의 구매결정 및 구매과정 인자분석을 중심으로. 연세대학교 경영학 석사학위논문(안승원)
□ 전자상거래 활용실태 및 소비자 만족불만족 요인에 관한 연구-국내 인터넷 사용자를 대상으로-. 서울대학교 석사학위논문(이동원)
□ 소비자 만족불만족에 관한 문헌적 연구. 상지대학교 경영학 석사학위논문.(김오섭)
□ 통계청 (http://www.nso.go.kr)

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