품질경영-서비스품질 개념.측정.관리.개선

목차

1> 서비스의 품질
1.서비스의 개념과 특성
2. 서비스품질의 개념
3. 서비스품질이 발생하는 이유
4. 서비스품질의 특성
5. 시간전략

2> 서비스품질의 측정
1. 서비스 접점에서의 품질인식
2. 서비스품질의 결정요소

3> 서비스품질의 관리
1. 서비스 품질관리의 단계
3. 서비스 품질관리의 요건

4>서비스품질의 개선
1. 서비스품질 개선의 중요성
2. 서비스품질의 개선요령
3. 서비스품질의 향상
4. 서비스 평생보증
5. 서비스-이익 체인
6. 서비스품질비용

본문내용

다.
. 품질표준을 정한다.
. 검사계획 및 검사방법을 정한다.
Do
. 서비스종사원에 대한 동기부여를 행하고 정해진 계획이나 표준대로
서비스가수행되도록 독려한다.
Check
. 서비스 수행내용이 표준과 일치되는지 감시한다.
Action
. 표준과의 불일치, 즉 서비스결함이 있을 때 그 원인을 규명하고 바로
잡는다. 필요하면 품질수준을 수정한다.
4> 서비스품질의 개선
1. 서비스품질 개선의 중요성
- 미국의 컨설팅기관 TARP(Technical Assistance Research Program)의 조사결과
(1) 서비스 불만고객 중 이의를 제기하는 사람은 4%에 불과하다.
(2) 서비스 불만고객의 90%는 두 번 다시 오지 않는다.
(3) 불만고객은 주위의 10사람에게 서비스불만에 대한 소문을 퍼트린다.
(4) 불만을 해결하기 위한 노력을 하면 해당고객 중 82∼95%가 거래관계를 지속하려 한다.
(5) 서비스회복에 만족한 고객은 다른 5명에게 만족감을 이야기한다.
(6) 1명의 신규고객 개척비용은 기존고객을 유지하는 비용의 5배가 넘게 든다.
2. 서비스품질의 개선요령
(1) 서비스품질의 특징들을 파악한다.
(2) 서비스품질은 사람·정보·물자·꾸밈새가 기본이다.
(3) 고객의 요구품질을 파악하여 서비스를 제공한다.
(4) 불가피한 경우에는 종용과 권유등으로 고객요구의 변환을 유도한다.
(5) 요구품질의 평가기준을 정하고 만족도에 따라 수정한다.
(6) 「서비스 매뉴얼」을 만들어 서비스를 표준화한다.
(7) 구성원의 교육·훈련으로 언제나 고객만족을 추구한다.
3. 서비스품질의 향상
(1) 고객의 기대를 관리해야한다.
(2) 고객에 대한 만족도를 조사한다.
(3) 고객을 교육시킨다.
(4) 고객에게 신뢰감을 심어준다.
(5) 기업 내에 품질 문화를 창조한다.
(6) 고객이 요구하는 서비스를 신속하고 분명하게 그리고 신뢰성 있게 공급할 수 있는 인력자
원을 보유하여햐 한다.
(7) 종업원의 서비스품질에 대한 측정을 하고 보상 하여야 한다.
(8) 문제가 발생할 때 신속하고 정확한 서비스의 중요성을 교육시켜야한다.
(9) 거래를 중단한 고객으로부터 그 이유를 조사하여야 한다.
(10) 벤치마킹 기법을 이용한다.
(11) 최고경영자의 적극적인 의지가 필요하다.
(12) 종업원의 평가기준을 서비스 품질을 향상시킬 수 있도록 바꿔야 한다.
(13) 실패방지기법을 적극 활용한다.
(14) 설계단계에서부터 품질을 서비스에 집어 넣는다.
(15) 종업원에게 보다 많은 권한을 부여하여야 한다.
4. 서비스 평생보증
(1) 조건이 없어야 한다.
(2) 서비스 평생보증에 대한 규정을 고객이 이해하기 쉬워야 한다.
(3) 서비스 평생보증에 대한 규정이 고객에게 가치가 있어야 한다.
(4) 보상받는 절차가 간편하여야 한다.
(5) 바로 받아야 한다.
5. 서비스-이익 체인
- 적절한 보상과 종업원의 만족 종업원의 충성과 서비스품질의 향상 서비스가치
의 증대 고객의 만족과 충성도 이익과 성장, 수익증대와 보상의 연결고리인
서비스-이익 체인을 보여줌
<서비스 - 이익 체인의 순환>
(1) 수익과 성장과 고객 충성도
- 1970년대 PIMS(profit impact marketing strategy)조사이후 시장점유율=이익
- 최근 시장점유율 = 고객충성도
(2) 고객만족과 서비스 가치
- 오늘날 고객은 가치 지향적임
- 고객은 지불하는 가격과 획득 비용을 뛰어넘는 서비스 결과와 서비스 제공과정의
품질을 원한다.
(3) 서비스 가치와 종업원 생산성
(4) 종업원 생산성과 충성도
- 고객들의 욕구에 민감하고 전문지식이 있는 종업원은 타고나는 것이 아니라 시간을
두고 개발되는 것이라는 인식아래 우량 서비스기업은 일선 종업원의 이직률을 낮추
는데 심혈을 기울여야한다.
(5) 종업원의 충성도와 만족도
- 일반적으로 만족도가 낮은 종업원의 이직률이 높은데, 이직으로 인한 생산성 저하손
실을 고려해 볼 때 회사는 종업원의 만족도를 높이기 위해 힘써야 한다.
(6) 종업원 만족과 업무활동의 내부 품질
- 내부품질은 종업원간 태도로 결정된다.
- 종업원들이 회사 내에 있는 내부 고객을 파악하고, 내부 고객이 필요로 하는 것을
인식하고, 서비스 개선을 이루는 원동력이다.
6. 서비스품질비용
(1) 서비스업체의 품질비용은 운영비용중 30∼50%정도 추정되고 있다.
(2) 서비스품질비용을 명확히 밝히기 어렵다.
(3) Crosby는 서비스업체에서 수행하는 작업의 약 25%는 재 작업이라고 하였음.

키워드

서비스품질,   품질경영,   품질관리,   서비스,   경영학,   품질관리론