품질경영-고객만족경영

목차

1.고객의 이해
1) 외부고객 과 내부고객
2) 전통적인 관점 과 현대적인 관점에서 본 고객
3) 전통적인 조직과 고객중심 조직의 차이

2.고객이 정의하는 품질의 이해
1)고객의 욕구 파악
2)고객이 정의하는 품질
3)품질에 대한 고객의 느낌을 나타낸 Kano의 모형

3. 고객이 정의하는 가치와 분석
1) 고객이 정의하는 가치
2) 고객이 정의하는 가치요소
3)고객 가치 분석

4.고객 만족과 불만족

5.고객의 유지

6.고객과의 의사소통

7.고객중심의 확립과 고객만족경영

본문내용

마나 효과적으로,
정중하게, 신속하게 제공되는지 영향을 받음
㈂조직에 종업원 --> 전문적인 종업원을 고객은
원한다 그런 관계에서 충성심으로 발전
㈃조직에 이미지 --> 고객이 조직에 대해 진실
되게 믿는 것이 무엇인지에 대해 정의됨
㈄판매가격 --> 서비스 품질을 희생시켜서 가격
결정을 하면 안됨
㈅총비용 --> 가격과 비용의 차이를 고객이 잘
이해할 수 있어야한다
2) 고객이 정의하는 가치요소
가치요소
내 용
품 질
종합적 품질 : 성능, 기능, 내구성, 안전성, 미적 디자인
조 달 속 도
적시 구입 가능성 : 적시 공급 환경, 간단한 유통경로 등
기 능 적 합 성
정확한 고객의 요구기능반영, 특히 주문제품의 경우
구 매 편 리 성
지역적 조건, 거래조건, 구매시의 분위기 등
가 격
시장수용가격
구 매 후 지원
보증제도, 기술적 지원, 고장 시 빠른 수리 등
공 익 기 여
환경보존, 불우이웃 및 장애자에 대한 배려, 교육 튜자 등
3)고객 가치 분석
㈀고객의 가치가 가장 큰 특성을 결정한다
㈁특성에 대해서 상대적 중요도를 매긴다
㈂우선 순위가 매겨진 특성의 리스트를 조직의
성과와 연결시킨다
㈃기업의 제품/서비스의 특성에 대해 경쟁사와 비교해
고객으로 하여금 순위를 매기도록 한다
㈄앞에 정기과정을 반복한다
4.고객 만족과 불만족
기대
>
가치
불 만 족
기대
가치
만 족
기대
<
가치
대만족(감동)
5.고객의 유지
1)고객의 욕구를 충족시키기 위해 종업원의 높은 자율성 부여
2)위험을 감수하고 새로운 아이디어를 창출할 수 있는 기업의 문화조성
3)모든 의사결정과 시스템, 그리고 공정에 항상 고객의 욕구와 기대가 가장 중심적인 역할수행
4)고객서비스에 대한 정보를 자주 그리고 분명하게 종업원에게 전달
5)문제해결, 고객서비스, 의사소통, 팀워크와 같은 기술을 모든 종업원들에게 지니도록 함
6)종업원의 개인적인 행동이 고객서비스에 미치는 영향을 인식시켜줌
7)내부고객에게 훌륭한 서비스를 제공한다
8)고객에 봉사할 수 있는 새로운 혁신방안을 고안하도록 종업원들에게 동기부여
9)정기적으로 훈련에 대한 필요성을 평가하고 적절한 훈련 종업원들에게 제공
10)고객의 불만에 앞서서 행동한다
6.고객과의 의사소통
1) 고객과의 지속적인 의사소통이 가장중요
-지속적인 의사소통을 해야하는 이유 중에 하나가 고객요구가 변화하고 있다
2) 고객과의 의사소통은 내부고객과 외부고객 모두를 포함한다
고
객
이
해
수
준
완전한 고객 이해
단계3
개인 면담,
포커스 그룹 인터뷰,
설계/계획된 조사,
벤치마킹
고객이해메커니즘
단계2
소비자 상당, 상담전화,
고객여론 청취함, 인터넷
판매기록 분석
단계1
불평, 불만의
접수/처리
소극적 접근방식 적극적
7.고객중심의 확립과 고객만족경영
1)고객중심의 확립
(ㄱ) 비전, 헌신 그리고 분위기
(ㄴ) 고객과의 제휴
(ㄷ) 고객의 문제를 재거하고 그것을 찾으려는 의지
(ㄹ) 고객 정보의 활용
(ㅁ) 고객에의 도달
(ㅂ) 경쟁력 있고 능력 있고 권한부여된 종업원
(ㅅ) 제품과 공정의 지속적인 개선과 혁신
2)고객만족경영
핵 심 요 소
내 용
비 전
전 종업원의 고객만족에 대한 비전 공유
주 인 의 식
전 종업원의 고객만족에 대한 업무 및 문제해결방안에 대한 주인의식 공유
조직, 프로세스 및 업무 설계
고객중심적인 조직구조, 프로세스, 업무설계
팀
고객을 위한 아이디어 창출과 개선을 위한 자율적 팀 조직의 운영
정 보 시 스 템
고객요구의 변화를 예측하고, 기업운영을 지원하는 정보시스템의 구축
관 리 시 스 템
고객의 요구변화를 빠르게 기업운영에 연결시키는 운영지원 시스템
보 상 제 도
고객을 위한 가치를 창출한 종업원을 위한 보상제도의 구축

키워드

고객만족경영,   품질경영,   경영학,   만족경영,   고객,   품질경영론