청주대 손잡비 중간고사 내용 족보

소개글

청주대 손잡비 중간고사 내용 족보에 대한 보고서 자료입니다.

본문내용

일련의 모든 활동
- “만족한 고객은 그 경험을 새로운 5명의 고객에게 이야기하고, 그 이야기를 들은 고객은 그렇지 않은 고객에 비해 6배 정도 기업에 이익을 준다. (mercer marketplace survey)
“회사를 떠나는 고객의 5%만 줄이더라도 기본 수익의 두 배를 얻을 수 있다.” (first manhattan consulting group)
데이터 베이스를 구축하여 고객정보를 분석하고 분류하여, 니즈를 추측한 뒤 경영활동을 기획 및 고안하는 관리 시스템
소비자 욕구의 다양화- 개별적 욕구 충족 필요
고객의 영향력 증대 충성 고객 확보
기술의 발달- 1:1 관리가 가능
2. 물리적 증거
+ 제품이나 서비스가 전달되어지고 기업과 고객의 상호작용이 이루어지는 환경
물리적 환경+ 기타유형 요소
<물리적환경>
외부환경: 시설의 외형, 간판 등의 표지판, 주차장, 주변환경
내부환경: 내부 장식과 표지판, 벽 색상, 가구, 시설물, 공기의 질/온도, 향기
<기타유형 요소>
기타: 종업원 유니폼, 광고 팜플렛, 메모지, 입장 티켓, 영수증
+ 물리적 환경의 영향
이미지
구매결정
서비스 무형성 극복
직원행동
3. 프로세스
+ 제품이나 서비스가 고객에게 전달되고 사용되는 모든 과정
CEM(Customer Experience Management: 고객경험관리): 고객이 특정 브랜드를 경험하는 모든 상황과 심리적 과정을 분석, 활용하는 것
활동흐름(표준화, 고객화), 단계(단순, 복잡), 고객참여수준 등
단순히 유통채널을 넘어서서 예약, 운송, A/S 등이 일어나는 하나하나의 과정들이 모두 포함
+ 프로세스 최적화의 필요성
거래비용: 거래로 발생하는 다양한 수고의 총량
거래비용을 절감 시켜야함
정보비용
이동하는 비용
실행하는 비용
결단을 내리는 비용
검토하는 비용
+ 프로세스 최적화 방법
아웃소싱(outsourcing)/ 크라우드 소싱(crowdsourcing)
: 반복적이거나 도전적인 일을 준조직적으로 개인이나 기타 집단에게 위탁
유연생산(flexible manufacturing): 변화에 빠르게 대응하면서도 효율적으로 작동하는 생산시스템
린생산(lean production): 제조과정과 기타공정에서 낭비와 비용을 줄임
현지화(localization): 제품, 프로세스, 경험을 특정 문화나 지역에 맞춤
물류시스템(logistics systems): 원산지와 사용 현장 사이의 제품, 정보, 기타 자원의 흐름을 관리
예측분석(predictive analytics): 과거 성능 데이터를 모형화 하고 미래의 결과를 예측하여 이에 따라 제품을 디자인하고 가격을 정함
프로세스 자동화(process automarketingion): 종업원이 다른 업무에 방해 받지 않도록 도구와 인프라를 일상업무관리에 활용
프로세스 효율화(process efficiency): 자재, 에너지 소비 시간을 적게 사용하면서 생산을 늘림
프로세스 표준화(process standardiztion): 복잡함, 비용, 오류를 줄일 수 있는 일반적인 제품, 절차, 방침을 활용
전략적 디자인(strategic design): 제품, 브랜드, 경험에 걸쳐 지속적으로 의미를 드러내는 접근방식 사용
사용자 제작(user- generated): 자사의 제품을 보조하는 콘텐츠를 제작하거나 관리하도록 사용자 유도
주문생산(on-demand production): 재고 비용을 낮추기 위해 주문이 접수된 후 생산
+ 아웃소싱 예
-중소기업 공동 A/S 센터
1. A/S 요청
2. A/S지시
3. A/S처리
4. A/S 결과 및 분석자료 제공
5. A/S 비용정산
+현지화 예
- 힐튼호텔: 예약 과정에서부터 객실에 대한 첫인상, 룸서비스 등 고객과 만나는 모든 접점을 분석해서 개선
-에이비스(avis) 렌터카: 렌터카 반납 시 비행출발 시간으로 압박받는 것을 확인, 차량 반환 장소에 비행기 출발 시각표 모니터를 설치
+ 예측분석 예
맥도날드: 인구통계학적 분석을 통해 8~13세를 밀크쉐이크의 주 고객이라고 판단하여 마케팅 전개하여 실패, 이후 상세한 구매패턴을 조사한 결과 오전에 드라이브 스루를 통해 구매고객이 많은 것을 확인, 출근 직장인들을 위한 패키지를 만들어 성공
+프로세스 표준화 예
◎ 체크리스트
√ 고객뿐 아니라 사업을 준비하는 단계부터 구매에 이르기까지 모든 과정에 걸쳐 연계된 모든 사람을 고려하였는가?
√ 새로운 제품이나 서비스를 만났을 때 시각적으로 전달되는 외형, 간판, 라벨, 포장, 주변 환경 등도 포함하였는가?
√ 제품이나 서비스가 고객에게 전달되고 사용되는 모든 과정이 최적화 되었는가?
√ 검토하는 비용 , 정보비용, 결단을 내리는 비용, 실행하는 비용, 이동하는 비용을 최소화 하고 있는가?
〔핵심정리〕
사람
사업 준비에서 구매까지 모든 과정에 연계된 모든 사람
고객의 개념 변화 : 소비→ 제품 선호, 생산, 참여
CRM: 고객과의 관계 관리를 하는 일련의 모든 활동
데이터베이스를 구축하여 고객 정보를 분석하고 분류하여, 니즈를 추측한 뒤
경영활동을 기획 및 고안하는 관리 시스템
물리적 증거
제품이나 서비스가 전달되어지고 기업과 고객의 상호작용이 이루어지는 환경
물리적 환경의 영향: 이미지 , 구매결정, 서비스 무형성 극복, 직원 행동
프로세스
제품이나 서비스가 고객에게 전달되고 사용되는 모든 과정
프로세스 최적화 방법: 예측분석, 프로세스 자동화, 프로세스 효율화, 프로세스 표준화
〔생각해보기〕
Q. 거래비용에 포함되는 요소를 나열해 봅시다.
-거래비용: 거래로 발생하는 다양한 수고의 총량
-정보비용, 이동비용, 실행비용, 결단을 내리는 비용, 검토비용
비즈니스 플랜이란? : 창업기회를 실제 수익 창출이 가능한 비즈니스로 변환시키기 위한 세밀한 지도
비즈니스 환경분석 : 효과적인 마케팅 전략 수립을 위한 필수적인 과정
마케팅 믹스 : 기업이 목표시장 고객에게 기대하는 반응을 창추해내기 위해 사용하는 통제 가능하고, 전술적인 도구의 집합 (필립 코틀러)
창업프로젝트 경제성 분석 : 사업 실행여부의 의사결정을 위한 수치화된 정보
플랜 B : 사업 수행과정에서 발생하게 되는 다양한 위험요소와 대응전략

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