기업의 위기관리 Communication에 관한 연구 ; 위기 유형별 성공과 실패 사례를 중심으로...

소개글

기업의 위기관리 Communication에 관한 연구 ; 위기 유형별 성공과 실패 사례를 중심으로...에 대한 보고서 자료입니다.

목차

제1장 서론
제1절 문제제기
제2절 연구목적

제2장 이론적 배경

제1절 PR에 관한 이론적 배경
1. PR의 개념
2. PR의 중요성

제2절 위기에 관한 이론적 배경
1. 위기의 개념
2. 위기의 유형

제3절 위기관리에 관한 이론적 배경
1. 위기관리의 개념
2. 위기관리의 필요성
3. 위기관리의 커뮤니케이션 전략

제3장 기업의 위기관리 성공과 실패 사례분석

제1절 위기관리 성공사례
1. Perrier 생수의 불순물 보도 (유통과정)
2. 일본 산텐 제약의 독극물 협박 사건 (테러사건)
3. 시스코 제품결함 사건 (사이버대응)

제2절 위기관리 실패사례
1. 유키지루시 유업의 식중독 사고 (유통과정)
2. Coors 맥주병 속의 생쥐 사건 (테러사건)
3. 도시바의 고객 A/S 요구 묵살 사건 (사이버대응)

제4장 사례에 관한 논의와 분석
1. 유통과정 위기커뮤니케이션의 기본원칙에 대한 비교분석
2. 테러사건 위기커뮤니케이션의 기본원칙에 대한 비교분석
3. 사이버대응 위기커뮤니케이션의 기본원칙에 대한 비교분석

제5장 결론

참고문헌

본문내용

시 유업은 사건의 원인이 회사측의 위생관리 소홀이라는 것이 공장장의 폭로로 밝혀졌으며, 그 뒤 계속해서 거짓 정보가 속속들이 드러났다.
2003년 2월 우리나라에서 발생한 대구 지하철 사고도 지하철 공사 측의 계속된 거짓말이 언론에 의해 밝혀져 온 국민의 불신을 샀던 일이 있던 것처럼 공중은 기업의 진실한 정보제공을 원하며 그것이 이루어지지 않을 경우 공중은 기업을 외면하고 마는 것이다.
위기관리를 실패한 기업들은 신속한 위기 대처와 정보의 개방에 관한 관리만 하였더라도 어느 정도의 위기관리는 성공했을 것이다. 반면 위기발생 시 슬기롭게 대처한 기업의 위기관리 성공 사례를 보면 위기상황에서 커뮤니케이션의 기본원칙을 정확하게 따르고 있어 교훈이 된다는 점이다.
첫째 가장 바람직한 방향으로는 처음부터 개방된 커뮤니케이션 정책을 택했다는 것이다. 기업은 신문과 방송에 사건의 사실 및 배경정보를 솔직하게 제공하면서 뉴스미디어를 통해 그 사건을 보도하는 데 적극적으로 협조한 것이다.
당장은 기업과 공중이 충격을 받겠지만 기업은 사실을 숨기거나 회피했을 때 공중의 정보욕구 충족으로 발생하는 유언비어와 의구심을 줄이게 되고 결국 그 위기를 극복하는 데 결정이 될 것이다.
둘째 위기 발생 시 그 사실이 최고경영자에게 신속하게 보고되었다는 것이다. 이것은 위기 발생 시 최고경영자와 관계 부서에 전달할 수 있는 핫라인 구축을 만들어 위기를 신속하게 대처해야 된다는 교훈을 주고 있으며 공중보다 기업이 먼저 적극적으로 위기를 인식함으로써 이러한 행동은 공중들로 하여금 기업에 대한 긍정적 이미지를 만들 수 있을 것이다.
셋째 사고내용에 대하여 정직하게 공개하고 최고책임자가 사고 수습을 주도해야 할 것이다. 기업의 최고경영자가 위기에 나서는 것은 공중에 대한 신뢰도를 높일 수 있는 아주 중요한 방법으로서 위기관리를 성공한 기업을 통해 알 수 있다.
이 모든 내용을 통해서 기업이 위기에 대응하기 위한 가장 좋은 방법은 위기를 만들지 않는 것이나 위기가 발생하면 효과적인 대응전략을 찾아야 할 것이다.
그 과제로서 첫 번째가 위기대응전략은 곧 메시지 전략이라는 것이다. 즉 무엇을 말할 것인가가 초점이 된다. 메시지 전략은 기업이나 조직이 처한 위기에 효과적으로 대응하고 공중으로부터 긍적적 이미지를 도모하기 위한 것이다. 잘못된 메시지 전략은 공중을 더욱 분노케 하여 위기를 더욱 악화시킬 수 있다. 위기 발생 시 공중은 해당기업으로부터의 성의 있는 설명을 듣길 원하며 진실성을 느끼고 싶어하는 것이다.
둘째 능동적이며 열려 있어야 한다. 위기상황에서 여론의 왜곡과 루머를 막고 기업이 입을 수 있는 피해를 최소화할 수 있는 최선의 방법은 개방적이고 적극적인 태도로 신속한 조기 해결을 이루는 것이다. 현대의 기업은 기업환경의 변화에 따라서 소극적이고 폐쇄적인 성격에서 적극적이고 개방적인 성격으로의 전환이 요구된다. 아울러 위기에 대한 적극적이고 개방적인 태도가 선행되어야 할 것이다.
셋째 위기상황에 대한 정확한 이해와 준비는 기업이 당면하게 될 위기에 대한 대응적 전략이 된다. 모든 위기관리에서 사고처리가 원만하게 이루어졌다고 해서 위기관리가 성공적으로 이루어졌다고 할 수 없는 것이다. 위기관리는 단순한 사고처리를 뜻하는 용어가 아니며 위기관리는 기업에게 발생한 위기를 해결하는 모든 과정을 뜻하는 것으로서 위기에 대한 재조명이 필요하다.
위기를 관리하는 것은 두 가지 측면에서 할 수 있다. 첫번째는 위기가 발생되었을 때 대응해야 하는 사후적 방법이고, 두번째는 위기가 발생할 것을 대비해 사전에 미리 예방해야 하는 사전적 방법이다.
사례를 통한 위기관리에 대한 분석은 위기가 발생된 직후 어떻게 대응했는가에 대한 사후적 대처방안이었다. 하지만 최근 급변하는 사회 환경 요인들은 위기상황이 발생된 이후 즉시 대처하기에는 그 방법 및 비용적 측면에 매우 많은 어려움이 따르고 있다. 그렇기 때문에 위기가 발생한 후의 사후적 대처방안보다는 사전적 대처에 대한 중요성을 알아야 한다.
기업의 많은 위험요소들을 가려내기 위해서는 기업의 모든 관계된 사람들은 언제나 안테나를 높이 세워 고객의 목소리를 듣고, 모든 관리에 있어 완벽을 기해야할 것이다.
우리에게 위기라는 말은 위험(危險, Danger)은 있지만 이를 관리하면 새로운 기회(機會, Opportunity)가 될 수 있다는 것을 인식하고 각 기업은 자신들에게 맞는 위기관리 매뉴얼을 개발해 두어야 할 것이다.
이것은 위기에 대한 사전적 계획 없이는 위기를 기회로 창출하는 전략적 위기경영 기능을 수행하기 불가능하다는 결론이다.
■ 참 고 문 헌 ■
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위기관리,   위기관리캠페인,   졸업논문,   쟁점관리,   PR,   홍보