lg 카드 실패 원인 분석

소개글

lg 카드 실패 원인 분석에 대한 보고서 자료입니다.

목차

1. 기업소개 및 배경

2. 업계 동향

3. 카드업계에서 CRM의 중요성

4. LG카드 CRM 분석

5. 타 기업 CRM

6. 문제 진단 및 분석

7. CRM의 나아가야 할 방향

본문내용

외형을 키우다 보니 길거리 모집 등을 통해 미성년자와 소득이 없는 사람에게까지 마구잡이로 카드를 발급하는 일이 적지 않았다.
이러한 팽창 위주의 전략은 확장기에는 효과가 있었지만 경기가 나빠지면서 심각한 부실을 드러냈다. 정확한 신용 분석 없이 아무에게나 카드를 내주다보니 경기가 가라앉은 지난해부터 카드 대금 연체가 급증하기 시작했다. 카드 '거품'이 카드 부실로 직결된 것이다.
돈을 못 갚는 사람이 급증하면서 적자 규모도 눈덩이처럼 불어났다. 지난해 3천5백억원의 흑자를 냈지만 올해는 3분기 현재 1조1백68억원의 적자를 기록했다. 이처럼 경영 상황이 악화되자 현금 흐름에 문제가 생기기 시작했다. 신용카드사는 일반인에게서 예금을 받을 수 없다.
이 때문에 카드사는 회사채의 일종인 카드채(債)를 발행해 조달한 자금으로 카드 이용자에게 빌려줬다가 돌려받는 식으로 장사를 한다. 그런데 LG카드의 적자가 누적되자 채권시장에서 투자자들이 LG카드가 발행한 카드채를 외면하기 시작했고, 결국 현금 흐름이 멈추게 된 것이다. 카드채의 신규 발행은커녕 기존에 발행된 채권의 만기가 닥쳤을 때 이를 갚기 위한 만기 연장용 차환(借換) 발행조차 차질이 빚어졌다.
LG카드는 지난달 중순부터 카드채를 전혀 발행하지 못했던 것으로 알려졌다. LG카드는 1년에 5조~6조원 가량을 만기 연장 또는 신규 발행 등으로 운용하고 있다.
전문가들은 LG카드의 팽창 전략에 정부의 과도한 신용카드 장려정책, 신용카드 회원의 도덕적 해이(모럴 해저드) 등이 맞물려 위기를 불러왔다고 지적했다.
정부는 2000년부터 신용카드사에 대한 규제를 완화해 주고 신용카드 이용자에게는 세금 혜택 등을 줘 카드 남용과 남발을 부추겼다. 또 상당수 신용카드 회원들은 자신의 결제 능력을 고려하지 않고 카드를 마구 사용하여 신용불량자로 전락, 신용카드사의 부실을 심화시켰다는 분석이다.
LG카드사의 부분별한 카드회원 모집 ▶ 신용불량자 급증( 즉,,연체대금 급증) ▶ 연체대금으로 인한유동성 부족 ▶ 회사채 발행 (채권을 발행하여 현금 유동성을 확보) ▶ 연체 대금 누적 가속화 ▶ 채권시장에서 LG 카드사의 채권 외면 ▶ 결국은 채권 발행 중지 ▶ 부도위기
7. 카드업계의 CRM 나아가야 할 방향
1. 선별적 고객 관리가 필요
LG카드의 문제점 분석 단계를 통하여 LG카드의 위기는 무분별한 고객유치와 우량고객 및 불량고객의 구분 및 관리의 실패로 기인했음을 알 수 있다. 고객을 세분화하기는 하였지만 세분화된 고객에 대한 철저한 차별화 대책을 마련하지 않았기 때문에 불량고객의 연체가 가중되어 기업의 유동성위기를 가져오게 하는 결정적인 원인을 제공하게 된 것이다.
이러한 면에서 본다면 삼성카드의 CRM방식은 매우 혁신적이라 말할 수 있다. 위에서도 이미 살펴보았지만 삼성카드에서는 우량 고객과 불량 고객에 대한 기준을 명확히 나누고 철저하게 차별화된 고객관리 서비스를 제공하고 있다. 자사의 카드실적에만 의존하는 것이 아니라 외부의 신용 상태까지도 파악하여서 고객 서비스에 반영하며 고객 서비스의 정도를 매월마다 갱신하는 것은 다른 사에서는 분기마다 이루어진다는 것을 고려할 때 매우 혁신적이라 할 수 있겠다.
결국 LG카드에서는 이렇게 철저하게 고객을 가려내는 데 실패하였기 때문에 기업전체에 커다란 손실을 미치고 이것이 기업의 실패라는 극한의 상황으로 까지 몰고 가게 하였던 것이다.
이러한 문제점을 극복하고자 하는 것이 모든 기업에서 CRM을 도입하는 이유라고 할 수 있다. 물론 LG카드에서도 막대한 자금을 투자하여 CRM을 도입하였지만 그것이 각각의 고객들에게 차별화된 서비스를 제공하는 데에는 그 활용이 미약하였다. 고객의 성향을 파악하고 보다 나은 서비스를 제공하려는 노력은 하였겠지만 기업의 수익성 향상에 기여하지 않는 모든 고객에게도 그러한 서비스를 제공하는 것은 커다란 비용부담이 아닐 수 없다.
CRM을 이미 확보된 고객에 국한하여 그들에게 보다 좋은 서비스를 제공하기 위한 활동이라고 정의하여서는 기업에 혁신을 가져다주기는 어려울 것이다. CRM은 기업의 수익성 향상에 크게 기여하는 고객과 그렇지 못한 고객을 구분하는 데에 활용되어야 한다. 그것이 선별적인 고객관리를 위한 CRM의 활용 목적이다. 일반적인 기업에는 20%의 고객이 80%의 이익을 가져다 준다.. 상위 20%의 고객을 가려내고 그 고객들이 이탈하지 않도록 CRM의 역할이 조명되어야 한다. 이 것은 결코 실적이 미미한 고객들을 외면하여야 한다는 말은 아니다. 고객을 세분화하였다면 기업에 대한 기여도를 분석하여 그에 맞는 서비스를 제공하여야 한다는 것이다.
부 록
LG카드에 도입된 LG CNS의 CTI
1. 개요
단순상담을 효율적으로 수행하기 위한 CTI 콜센타가 아닌 고객관계에 기반을 둔 CRM base의 지식 센타인 미래형 Office CTI 솔루션으로써 콜센타를 단순 고객응대 센터에서 고객감동 센타로 나아가 기업의 이익을 창출하는 수익 센타로 만들어 주는 역할을 한다.
향후 CTI시장은 Call center CTI에서 Office CTI로 변화될 것이며 이를 통하여 콜센타가 기업 내 온라인과 오프라인의 가교역할을 담당하게 된다.
2. 기대효과

3. 특징
콜센터 Control engine
- 센터 상황을 실시간으로 모니터링 하면서 전체적인 관리, 감독 역할수행
콜센터 Performance monitoring
- 관리자가 상담원과 콜관리를 합리적으로 수행할수 있는 기능 지원
- 상담원이 센타와 자신의 상황을 실시간으로 모니터링하여 자기관리지표 설정
콜센터 Performance analyzer
- 콜센터 운영의 최적화를 위한 의사결정 자료지원
콜센터 Report
- 콜센터와 접촉한 고객의 모든 정보를 다양한 형태의 리포트로 실시간 제공
지능형 호 분배기
- PSTN과 인터넷을 통해 들어오는 inbound call 을 통합하여 지능적 분배
Intelligent Outbound dialer
- 모든 형태의 다이얼링 기법을 지원
Internet call manager
- 인터넷을 통하여 들어오는 call에 대한 전반적 관리 및 전환

키워드

lg카드,   crm,   마케팅전략,   기업사례분석