CRM 제안서

소개글

CRM 제안서에 대한 보고서 자료입니다.

목차

■ CRM의 개념

■ CRM의 기대효과

■ CRM의 실행

■ CRM 추진의 걸림돌

■ CRM 성공을 위한 포인트

본문내용

1. CRM 의 개념
CRM (Customer Relationship Management) 은 고객에 대한 심층적이고 광범위한 지식을 바탕으로, 개개인에 적합한 차별적 서비스를 개발/제공함으로써, 고객과의 관계를 지속적으로 강화하고, 장기적으로 자사의 경쟁력을 제고해 가는 마케팅 프로그램임.
CRM에 적합한 산업
CRM은 모든 산업에 필요하나 특히 ①고객 1인당 생애 가치가 크고 ②고객과 직접 접촉이 가능하고, ③접촉 빈도가 잦은 업종의 경우 그 중요성이 상대적으로 더 크다고 볼 수 있음.
1인당 LTV
자사가 1명의 고객을 보유함으로써 얻을 수 있는 가치가 클 경우, CRM은 더욱 중요해짐.
광의의 고객 가치는 타산업 진출, 타고객 소개, 구전 효과까지 감안할 수도 있음.
금융, 자동차, 전자 제품 등은 LTV가 큰 산업으로 볼 수 있음.
고객과의 접촉 방법
일반적으로 고객과 직접적인 접촉이 이루어지는 서비스업의 경우, 간접 Channel을 활용하는 제조업체에 비해 CRM이 적합하다고 볼 수 있음.
그러나 최근에는 e-Business가 등장함에 따라 e-Business가 가능한 업종이면 모든 산업에서 CRM을 실행하는 것이 가능함. (Internet을 활용하여 제조업체도 상대적으로 편리하게 고객과 직접적으로 접촉할 수 있음.)

키워드

CRM,   고객,   고객관리,   고객만족,   제안서,   서비스,   마케팅,   제안