예치과의 품질경영

소개글

예치과의 품질경영에 대한 보고서 자료입니다.

목차

Ⅰ 서비스 품질

Ⅱ 예치과 사례

< 보 론 >
■ 예치과 MOT-77
■ 예치과 MOT-100 Check list

본문내용

74. 환자를 소개해 주신 분에게 친필 감사 편지 혹은 선물을 제공하여 감사의 뜻을 표한다.
75. 병원을 찾는 모든 방문객에게 친절하게 인사한다.
76. “예치과 환자에 대한 서비스 장전”을 정기적으로 점검한다.
77. 분기별 1회 정기적으로 진료 서비스 상태를 점검한다.
■ 예치과 MOT-100 Check list
Ⅰ. 병원 진입
접 점
세 부 접 점
병원 찾기
1. 병원을 찾기 용이한가?
2. 병원 간판이 눈에 잘 뜨이고 산뜻한 느낌인가?
3. 병원 약도 안내가 상세히 준비되어 있나?
주차시
4. 주차 안내를 자세히 해주고 있나?
5. 주차 안내판을 식별하기 쉬운가?
6. 주차 공간이 충분한가?
7. 주차 안내원은 친절한가?
현관진입
8. 병원 현관 안내판은 식별하기 쉬운가?
9. 통로는 청결한가?
10. 현관 진입 시 냄새(향기)는 상쾌한가?
병원첫인상
11. 직원들의 복장과 인상은 친근한가?
12. 병원 logo 및 이미지는 친근하고 세련되어 보이는가?
Ⅱ. 안내데스크
접 점
세 부 접 점
안내데스크
13. 안내 desk 높이가 적당한가?
14. 안내 desk가 청결한가?
15. 인사를 잘 하는가?
16. 고객에게 시선을 맞추며 이야기하는가?
17. 적극적으로 고객의 문제를 해결하려고 하는가?
전화응대
18. 전화 받을 때 인사를 하는가?
19. 전화 안내 시 대기 시간은 짧은가?
20. 전화로 용무 처리가 신속하게 되는가?
예약
21. 예약 절차는 신속하고 편리한가?
의료보험처리
22. 의료보험 처리는 신속하고 편리한가?
Ⅲ. 서비스 프로세스 관리
접 점
세 부 접 점
신환 관리
23. 환자의 유형을 구분하여 그에 맞게 대처하는가?
24. 신환에게 안내(소개) 소책자를 배부하는가?
25. 진료 과정에 대한 설명을 자세히 하는가?
26. 환자 개인에 대한 정보를 처리하고 있는가?
서비스 직원 매너
27. 차나 음료를 접대하는가?
28. 주변 환경 정리를 잘 하는가?
29. 용모는 청결하고 단정한가?
30. 긍정적이고 밝은 이미지를 주는가?
Ⅳ. 대기실에서
접 점
세 부 접 점
대기실 환경
31. 대기실은 청결한가?
32. 대기실 냄새(향기)는 상쾌한가?
33. 안내판, 게시판, 내용은 유익한가?
대기시 서비스
34. 대기 시간은 미리 알려 주는가?
35. 대기실 책자 관리 상태는?
36. 대기실 고객 편의 시설(음료대, 전화, PC 등) 관리 상태는?
Ⅴ. 예진 상담
접 점
세 부 접 점
안내
37. 안내판(표지판)이 눈에 잘 뜨이는가?
38. 예진 상담 시 친절히 안내해 주는가?
39. 기다릴 때 지루하지 않게 배려하는가?
상담실 환경
40. 예진 상담실 청결 및 정리 상태는?
41. 고객에게 혐오스러운 도구는 없는가?
의사 서비스
42. 의사가 간단한 자기소개를 하는가?
43. 고객 호칭 시 존칭을 하는가?
44. 의사와 충분한 상담이 이루어지는가?
Ⅵ. 치료
접 점
세 부 접 점
안내
45. 안내 시설(표지판 등)이 눈에 잘 뜨이는가?
46. 치료실로 친절히 안내해 주는가?
환경
47. 진료실 환경 관리 상태는?
48. 고객에게 혐오스러운 도구는 없는가?
49. 치료실의 냄새는 상쾌한가?
의사서비스
50. 의사가 자기소개를 하는가?
51. 의사가 고객 호칭 시 존칭을 하는가?
52. 의사와 충분한 상담이 이루어지는가?
53. 치료비 설명이 자세히 이루어지는가?
54. 진료 계획을 환자와 상담하는가?
55. 환자 불안감을 덜어주기 위한 배려를 하는가?
56. 치료 종료 시 인사를 하는가?
57. 치료 중 공백 시간이 생길 때 고객에게 이유를 설명하는가?
Ⅶ. 검사 시
접 점
세 부 접 점
안내
58. 안내 시설(표지판 등)이 눈에 잘 뜨이는가?
59. 장소와 진행 절차를 친절히 안내해 주는가?
60. 대기 시간을 사전에 알려 주는가?
환경 및 서비스
61. 장비는 청결하게 관리되고 있는가?
62. 고객에게 혐오스러운 도구는 없는가?
63. 실내 환경은 쾌적한가?
64. 담당자가 자기소개와 환자 상담을 하는가?
Ⅷ. 편의 시설
접 점
세 부 접 점
화장실
65. 안내 표지가 눈에 잘 뜨이는가?
66. 청결 관리 상태는?
67. 냄새는 신선하고 상쾌한가?
68. 편의 용구(머리 손질 용구 등)가 준비되어 있는가?
휴게시설
69. 안내 표지가 눈에 잘 뜨이는가?
70. 비치된 기물의 청결 상태는?
71. 비치된 기물의 작동 상태는?
게시판
72. 게시판 정보가 고객에게 유익한가?
73. 게시판 정보가 최신 내용인가?
아동 및
청소년시설
74. 동반한 어린이를 보호할 시설이 있는가?
75. 아동의 흥미를 끄는 자료가 있는가?
76. 보호자의 흥미를 끄는 자료나 시설이 있는가?
Ⅸ. 정산 접점
접 점
세 부 접 점
편리성
77. 카드 결재가 되고 있는가?
78. 정산 절차는 간편한가?
상담
79. 치료비를 상세히 설명하는가?
80. 담당자는 친절한가?
진료비 신뢰
81. 진료비 상담 매뉴얼이 있는가?
Ⅹ. 고객 서비스
접 점
세 부 접 점
고객 조사
82. 고객의 의견과 반응을 조사하는가?
83. 고객 조사 결과를 업무에 반영하는가?
고객 이벤트
84. 우수 고객에 대한 배려가 있는가?
85. 고객을 위한 이벤트와 행사가 있는가?
정보서비스
86. 건강 정보를 다양하게 제공하는가?
고객불만처리
87. 고객 불만 처리 창구가 있는가?
88. 고객 불만이 책임 있게 처리되고 있는가?
. 병원 환경
접 점
세 부 접 점
내부환경
89. 번체적인 청결 상태는?
90. 전반적인 분위기가 편안한 느낌인가?
91. 환자의 동선이 복잡하지 않은가?
외부환경
92. 병원 진입시 주변 환경은 청결한가?
. 응급 진료
접 점
세 부 접 점
응급진료
93. 야간 환자에 대한 배려는?
94. 휴일 환자에 대한 배려는?
95. 응급 호출 시스템이 운영되는가?
ⅩⅢ. 환자 배웅
접 점
세 부 접 점
환자배웅
96. 환자에게 배웅 인가를 하는가?
97. 기상 변화(우천시)시 고객에 대한 배려가 있는가?
98. 주차 확인은 되는가?
ⅩⅣ. 병원 컨셉
접 점
세 부 접 점
병원컨셉
99. 주요 환자 층에 대한 전략이 있는가?
100. 병원시설과 디자인에 주요 환자층에 대한 배려가 있는가?

키워드

품질경영,   예치과,   의료서비스,   서비스품질경영