서비스 회복 전략 성공 포인트

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도로 기업들의 많은 노력에도 불구하고 의식이나 태도 자체가 워낙 부정적인 고객들로서 실제는 소수에 불과하다 .
● 고객불만을 혁신의 단초로 삼아라
서비스 회복 활동의 실질적인 성공은 고객들의 불만을 체계적인 분석을 통해 제품이나 서비스의 기획, 설계, 생산과 같은 Business Process와 System상에서 혁신으로 연계 될 때, 비로소 완성된다. 고객들이 제기하는 불만은 기업에 있어 외면하고 싶은 숙제일 수도 있다. 하지만, 동시에 그것은 기업이 고쳐야 할 부분을 적나라하게 지적한 것이기도 하다. 고객들이 지적하고 불평하는 사항들을 인정하기는 힘들지라도 그것을 과감하게 인정해서 혁신의 단초로 삼아야 한다. 세계적인 우량 기업으로 알려져 있는 3M의 혁신적인 상품들의 2/3 이상이 고객들의 불평에 귀를 기울임으로써 생성되었다는 사실은 많은 국내 기업들에게 시사하는 바가 크다.
지금까지 서비스 회복을 위한 5가지 성공 포인트를 살펴 보았다. 서비스 회복 활동은 초기 단계에서 실패했던 고객 만족 활동을 보완해 주고 기업 내부 혁신 활동의 단초로 작용할 수 있기 때문에 중요하다. 그러나 이런 활동들은 다른 경영 혁신 활동과 마찬가지로 경영진의 강한 Commitment와 내부 구성원들의 높은 직무 만족도를 수반하지 않고서는 성공하기 힘들다. 경영진은 서비스 회복을 고객 담당 부서에 일임하지 말고, 직접 고객의 소리를 듣고, 현장에서 고객들을 만나야 한다. 내부 구성원, 특히 경영진이 고객의 생생한 목소리에 깨어 있고 경청하는 기업은 머지 않아 고객들이 스스로 찾아 오고 싶어 하는 기업이 될 것이다.

키워드

서비스,   고객만족,   혁신