관계마케팅(Relationship Marketing)이란 무엇인가?

목차

마케팅 vs.관계마케팅

관계 마케팅을 구성하는 여섯 가지 요소

고객 데이터베이스의 중요성

고객 만족도와 충성도의 상관관계

고객이 원하는 서비스를 찾아야

성공적인 금융서비스 산업의 열쇠

본문내용

을 분석함으로써 각 요인들간의 상대적인 중요성을 추론할 수 있다.
이런 형태의 조사가 실시되고 나면 고객이 응답한 서비스 관련 내용뿐 아니라 전체적인 응답 내용들의 상대적인 가치를 알 수 있다. 이와 동시에 새로운 가설적인 상황에 대한 고객의 반응을 예측하기 위한 시뮬레이션을 실행할 수 있다. 예컨대, 가격 인상, 혹은 서비스 개선이 고객에게 어떤 영향을 주는지 검토할 수 있다.
고객 이탈을 파악하는 것이 이보다 더 직접적인 방법이 될 수 있다. 여기서는 회사의 내부 자료를 이용해 고객의 데이터베이스를 분류, 검토하여 고객의 계좌 해지/이탈 정도를 파악할 수 있을 것이다. Lloyds은행이 그들에게 닥친 심각한 상황을 처음 알게 된 것도 바로 이런 내부 자료와 증가된 고객 이탈률 때문이었다.
최근에 이탈한 고객을 조사하는 것은 중요한 의미가 있다. 이것은 생각만큼 어렵지 않다. 이런 고객들은 기꺼이 시간을 내서 자신의 계좌 해지 이유를 말해 줄 것이다. 그리고 일반적으로 은행에 대한 경험이 나쁘면 나쁠수록 더 적극적으로 말하려는 경향이 있다. 이런 고객은 직접 맞대고 이야기할 필요가 있다고 생각할 수 있지만 사실상 전화로 면접하는 것이 더 직접적인 방법이다. 이것이 어떤 면에서는 덜 무례하며 응답자의 부담을 덜어 준다.
더 큰 문제는 고객이 계좌 해지에 대해 이성적인 이유를 붙이려고 하는 내적 반응 경향을 파악하는 것이다. 그들은 자신이 감정적이거나 충동적인 사람으로 보여지길 원하지 않기 때문에 자신의 결정에 대해 냉철하고 이성적인 이유를 찾으려고 한다. 예를 들면, 계좌를 해지한 이유는 가격 또는 개인 신상의 변화(이사 등) 때문이라고 말할 것이다.
이처럼, 최근에 계좌를 해지한 고객을 상대로 상당히 직설적인 질문을 퍼부음으로서 서비스를 좀더 친절하게 할 것인지, 그 동안 사용되어졌던 절차와 과정을 과감히 없애버려야 하는지의 여부를 밝혀낼 수 있다.
앞서 언급했듯이 Lloyds은행은 고객 유지 전략을 재수립하기 위해 철저하게 위와 같은 조사를 실시했다. 조사 결과를 토대로 새로운 절차가 도입되었고 직원들은 고객 구제 기법의 중요성을 인식하게끔 훈련을 받았으며 그 결과, 은행의 고객 이탈률은 매우 빠른 속도로 감소했다. 이 모든 것이 비교적 직접적인 조사에 의해 이루어졌다.
성공적인 금융서비스 산업의 열쇠
관계 마케팅은 단순한 것과 복잡한 것의 기묘한 혼합인 것 같다. 관계 마케팅이란 한편으로는 타겟, 제품, 배달 시스템을 명확하게 정의하고 기본에 충실하는 것이며, 다른 한편으로는 복잡한 관계를 이해하고, 예전처럼 일대일 상호작용이 가능하도록 정교한 도구를 사용해서 이 복잡한 관계를 분석하는 것이다.
성공적인 관계 마케팅은 금융 서비스산업의 미래에 있어 중요한 개념이다 새로이 회사가 설립되고, 이들이 업무를 시작하는 과정에서 점차로 관계 마케팅에 대한 인식이 높아지고 있다. 이는 정도의 차이는 있지만 모든 사람에게 반가운 소식이다. 성공적인 관계 마케팅은 고객에겐 전적인 만족감을, 회사에는 전례 없이 많은 이익을 가져다 줄 것이다.

키워드

관계마케팅,   마케팅,   고객 데이터베이스