고급화의 덫, 오버슈팅을 경계하라

목차

서언

제품 기능이 고객 기대 수준을 초과

오버슈팅 가능성이 높은 IT 산업

오버슈팅은 기업 생존을 위협

오버슈팅의 발생 원인
● 가격 프리미엄에 의존하는 수익 모델
● 과거의 성공 함정
● 공급자 주도의 제품 개발

고객 관점에서 다시 생각하기
● 고객을 직접 관찰할 것
● 첨단 기술로 싼 제품을 만들 것
● 오래 생각해서 신중히 만들 것

고객 대응 체질을 개선해야

본문내용

는 안이한 발상의 결과다. 혹은 경쟁사의 제품 출시 속도가 너무 빨라 이에 대응하다 보니 그런 식의 제품 개발이 이루어진다고 변명할 지도 모른다. 그러나 이것은 시장 선점에 집착해 온 IT 기업 스스로가 판 함정이다. 이미 고객은 이미 시장에 쏟아지는 신제품의 물결에 무신경해졌고, 마음에 든 제품도 몇 달 기다리면 훨씬 싼 가격에 구입할 수 있다는 것을 알고 있다.
업체 간의 개발 경쟁은 기반 기술과 미래 연구에 투입되어야 할 연구 자원을 단기 개발 중심으로 전환시키면서 제품 경쟁력을 저하시키며, 이에 따라 기업의 수익성도 악화된다. 이러한 사슬을 끊기 위해서는 신중한 제품 기획과 장기 연구를 통해 오래 장수할 수 있는 롱런 모델을 만들어야 한다. 애플의 iPod은 처음 모델의 컨셉과 디자인을 몇 년 째 지속하고 있지만 여기에 식상해 하는 고객은 그리 많지 않다.
일본 최고의 음료 회사인 산토리는 2000년 DAKARA라는 스포츠 음료를 출시하여, 발매 1년 만에 20년 간 일본 음료시장 정상을 고수하던 포카리스웨트를 물리쳤다.
그러나 DAKARA의 개발팀은 음료 하나를 만들기 위해 자그마치 4년 동안 고객을 관찰하고, 컨셉을 연구했다고 한다. 1년에 1000개의 신제품이 출시되는 것이 보통인데도 말이다. 당시 DAKARA 개발팀이 고수한 개발의 3 원칙은 ‘섣불리 상품이름을 생각하지 않는다’, ‘섣불리 디자인하지 않는다’, ‘섣불리 음료를 만들지 않는다’ 였다고 한다. 금방 결정하고 적당한 수준에서 그만두면 발전할 수 없기 때문이라는 DAKARA 개발팀의 설명은 물량 위주의 개발 경쟁에 젖은 기업에 시사하는 바가 크다.
고객 대응 체질을 개선해야
기업의 장기 경쟁력을 이야기할 때 우리는 흔히 ‘체질’이라는 말을 쓴다. 불황을 이겨내는 체질, 악재를 이겨내는 든든한 수익 체질… 그러나 여기에 한 가지 더 추가해야 할 것이 있다. 바로 고객 대응 체질이다.
고객의 의견을 수렴하고, 고객이 진정으로원하는 제품을 만들어, 그의 가치를 효과적으로 홍보하는 일련의 프로세스는 단순한 제도의 문제가 아니다. 모든 임직원의 사고와 의사 결정 과정에 고객이 뿌리 깊이 박혀, 그야말로 체질이 되어야 한다.
이제 고객을 중시하는 체질을 어떻게 키울 것인지 고민할 차례다. 지금까지 생산 효율과 기술 개발이 우리 기업의 성장을 이끌어 왔다면 고객과의 끊임없는 커뮤니케이션이 성공 비결이 되는 시대가 올 것이기 때문이다

키워드

고급화,   오버슈팅,   IT기업,   가격프리미엄,   고객