현대백화점 경영 마케팅

목차

1. 현대백화점 소개

2. 외부분석
1) 백화점 업계의 시장현황
2) 산업구조 분석모형
3) 유통 산업 수명 주기상의 위치
4) 경쟁사분석 롯데 백화점 신세계 백화점

3. 내부분석
1) 백화점의 핵심역량
2) 현대백화점의 핵심 성공 요인

4.S W O T 분석
1) 현대백화점의 강점
2) 현대백화점의 약점
3) 현대백화점의 기회
4) 현대백화점의 위협

5. 미래의 경영전략

본문내용

상위 우수 고객들을 끌어오는 결과도 기대할 수 있다. 구체적인 방안으로는, 동종 업계에서 최고수준이라 할 수 있는 현대백화점만의 CRM 시스템을 이용하여, 우수고객들의 정보를 관리하고, 그들에 맞는 서비스를 제공하는 것이다. 예를 들어, 그 고객이 자주 이용하는 브랜드나 선호하는 제품군에 신제품이 출시되었을 경우, 즉시 알려주어 편의를 제공한다. 또한 기록되어있는 고객의 기본신상정보를 이용하여 생일, 기념일 같은 날에도 그에 맞는 제품군이나 브랜드를 추천하여 제시함으로써 구매욕구를 유발한다. 매장 내에 우수고객만을 위한 공간을 만드는 것도 좋은 예가 될 것이다. 그들 자신이 특별하다는 느낌을 받을 수 있도록 VIP 전용휴게실을 만들어, 우수고객들에 편의를 제공하는 것이다. 현재 실시하고 있는 장기간 무료주차 쿠폰 발행이나 포인트적립을 통한 사은품(타 백화점보다 한 단계 업그레이드 된 여행상품, 명품사은품)제공, 발레 파킹제도 역시 계속적으로 유지, 발전시켜야 할 것이다. 그리한다면 기존의 우수고객 유지는 물론, 타 백화점의 우수고객들도 끌어올 수 있으리라 생각된다.
2. 일반고객들을 위한 서비스 확대
현대백화점은 우량고객들을 위한 서비스확대에만 관심을 기울일 것이 아니라 일반고객들을 위한 서비스확대도 이루어져야 할 것이다. 그들 일반고객들은 잠재된 우량고객이므로 고품질의 서비스를 통해 우량고객화할 수 있을 것이다. 실제로 현대백화점은 우량고객관리 못지 않게 일반고객관리도 힘쓰고 있다. 매장 내 유아/아동 보호시설 마련, 개점 전 음료서비스 제공, 에스컬레이터 주변 휴식공간 마련 등을 통해 고객에게 편의를 제공하고 있다. 현대백화점은 이에 덧붙여 다른 고객만족서비스를 확대해 나가야 할 것이다. 외국의 일류 서비스 제공기업의 서비스교육 전문가를 초빙하여 직원들에 선진 서비스 교육을 실시하고, 타 백화점과는 달리 OPEN되어 있는 게시판을 이용한 고객의견 수렴과 적극적인 대처, 정기적인 회원메일발송을 통한 고객서비스평가 등이 좋은 예가 될 것이다.
3. 명품백화점의 이미지 굳히기
현대백화점은 이미 명품백화점이라는 이미지가 고객들에 어필되고 있지만 실제로 그만큼의 고급화는 아직 부족하다. 타 백화점들과 구별되는 명품백화점의 이미지를 확실히 굳히기 위해서는 고급브랜드매장의 입점이 더욱 많아져야 할 것이다. 현대백화점은 타 백화점에는 없는 샤넬이라는 브랜드를 입점시킴으로서 좋은 반응을 얻은 경험이 있다. 그 경험을 되살려, 타 백화점에서는 접할 수 없는 고급명품브랜드를 입점시킴으로써 고급스런 이미지를 한층 강화시킬 수 있을 것이다. 지금도 타 백화점에 비해 현대백화점의 매장은 좀 더 고급스런 이미지를 유지하고 있지만, 새로 지어질 매장들은 훨씬 고급스러운 분위기로 지어져야 할 것이다. 매장과 매장 간의 간격을 적당히 넓히어서 타 백화점처럼 마치 시장같은 복잡한 분위기를 연출하지 않도록 해야 할 것이고, 외벽은 특별히 더 고급스런 느낌을 주어야 할 것이다. 또한 고객과 직접 맞닿아 있는 직원들의 유니폼도 지금과는 다른 세련된 질감이나 디자인의 유니폼으로 바꾼다면 더욱 고급화 효과가 커질 것이다. 위의 몇 가지 예를 포함한 고급화전략을 펼친다면 고급스런 명품백화점의 이미지를 확고히 할 수 있을 것이다.
4. CRM 시스템 운영
현대백화점이 가진 최고수준의 CRM 시스템의 운영을 통해 고객 데이터베이스를 기반으로 고객세분화, 타겟고객에 대한 집중적 관리를 해야할 것이다. 그리하여 상표충성도를 높이고 고객들에게 필요한 정보를 충분히 제공하고 제공받음으로써 성공적인 고객관리를 할 수 있을 것이다.
5. 정보시스템의 적극적인 활용
기존 고객현대는 동종업계 최고수준의 CRM체계를 갖추고 있다. 이는 현대의 대단한 강점으로 작용하고 있으며 이를 통해 고객만족 극대화에 조금씩 다가서고 있다. 이런 CRM을 가능하게 하는 건 현대의 경영정보시스템이다. 기존고객 데이터 베이스 이외에도 아파트 상권분석 시스템이나 고객의 약도 시스템, 그리고 고객과의 약속 프로그램 등 고객관계 마케팅을 지원하는 각종 분석 프로그램의 개발노력과 적극적 활용이 타 경쟁사 대비 현대 백화점의 고객만족경영전략의 차별적 우위점을 가능하게 한 원동력임을 알 수 있었다. 그러므로 현대백화점은 CRM을 뒷받침할 수 있는 경영정보시스템을 적극 활용하여 한층 더 높은 고객만족경영을 실현해야할 것이다.
6. 사회사업을 통한 기업이미지 재고
현대백화점의 커다란 경영방향은 고급화이다. 그러나 고급화전략을 사용하다보면 자칫 사회적으로 사치조장, 위화감조성 등의 사치백화점이라는 이미지로 굳어질 우려가 있다. 이를 완화하기 위해 사회사업에도 힘을 기울여야 할 것이다. 수익금의 일부를 모아 기금을 마련한다거나, 직원들을 이용한 사회봉사 등의 방법을 통해 고급스러운 이미지만큼이나 좋은 기업으로 인식될 수 있어야할 것이다.
7. 직원들에 동기부여
현대백화점은 직원들에 높은 동기부여를 함으로써 회사전체의 마케팅 잠재력을 높이고 있다. 지금 실시하고 있는 교육프로그램, 자아성취프로그램 등을 유지, 확대해 나가야 할 것이다. 또 직원 편의시설 확충, 사내동아리 활동 등을 적극 지원하여 직원들의 회사에 대한 충성심을 높일 수 있을 것이다. 수시로 직원들의 고충을 접하고 할 수 있는 한 직원들이 좀 더 편하고 즐겁게 일할 수 있는 과업환경을 만드는 것도 중요한 일이다. 고객과 직접 맞닿은 직원들이 즐겁게 일할 때 고객만족극대화도 이루어질 수 있을 것이기 때문이다.
8. 매장 확대
현대백화점은 대도시위주의 매장 분포를 갖고 있다. 실제로 현대백화점은 서울에만 6개의 매장을 확보함으로써 전체의 반 이상의 매장이 서울에 있음을 알 수 있다. 다른 매장들 역시 광역시 위주로 분포되어 있어 우량고객이 잠재되어 있는 신도시 공략을 적절히 하지 못하고 있다. 롯데백화점의 경우 新부촌으로 떠오른 일산, 분당 등에 매장을 이미 확보하고 있다. 그뿐 아니라 포항, 창원 등에도 진출하여 지방도시 공략에도 성공을 거두었다. 현대백화점도 이제 지방도시들로 눈을 돌려야 할 것이다. 먼저 많은 잠재적 우량고객이 있을 것이라 판단되어지는 신도시, 지방도시로도 진출해야 할 것이다.

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물류,   명품,   소비,   유통,   홈쇼핑