서비스설계

목차

1. 서비스의 정의

2. 서비스의 분석 틀

3. 서비스전략

4. 서비스상품의 설계

5. 고객접촉도

6. 서비스 매트릭스

7. 서비스 전달시스템

8. 서비스설계의 새로운 접근법

본문내용

서비스전략
서비스전략
- 서비스전략에서는 제공할 서비스의 종류 및 유형과 경쟁
우위의 성취방안이 제시되어야 함.
- 맥도널드 햄버거社의 서비스전략
· 일정한 품질의 패스트푸드를 값싸게 신속하게 제공한다

■ 서비스기업의 경쟁우선순위
- 고객에 대한 대우(친절, 정성 등)
- 서비스전달의 신속과 편의
- 서비스의 가격
- 서비스의 다양성
- 서비스에 수반되는 또는 핵심적인 재화의 품질
- 서비스를 구성하는 기술의 유일성
서비스상품의 설계
서비스 꾸러미(service package)
- 대부분의 서비스는 무형의 서비스와 유형의 재화의 묶음,
즉 서비스 꾸러미로 제공됨.
- 서비스 꾸러미의 구성
· 물리적 항목 또는 촉진재화
· 감각적 혜택 또는 명시적 서비스
· 심리적 혜택 또는 내재적 서비스
- 레스토랑의 예
· 물리적 항목：설비, 음식, 음료, 냅킨(napkin) 등
· 감각적 혜택：음식의 맛과 냄새, 웨이터 서비스 등
· 심리적 혜택：안락감, 지위감, 편안함 등

키워드

서비스설계,   서비스전략,   서비스 매트릭스