Managing the Service Encounter

소개글

Managing the Service Encounter에 대한 보고서 자료입니다.

목차

목차
*환대산업의 양면성-적용방법 제시-

*서비스의 중요성과 영향을 미치는 요인, 개선하기 위한 경영
-Encounterpointers-
-Model Interaction-
-Raw Material-
-Behavior flexibility-
-Empathy-

*Employee Behavior

*Interpersonal sills
-National Restaurant Association 보고서-

* transactional analysis (TA)

*Speechless.

*Expectations : Management Challenge

*Awareness

*Satisfaction

*Perceptions

*Times, They Are A-Changin
-서비스의 외적인 면(timing)

*결론적 요점

*키워드

본문내용

금해한다.
server에 중요한 것은 이런 것을 찾아내서 서비스가 중단되더라도 고객에게 약속된 시간에 늦도록 하지 않을 것이라는 확신 시켜 주는 것이다.
Proposition 4 :
기다리는 시간이 불확실 할 경우 더 길게 느껴진다.
손님에게 얼마나 기다려할 지를 말하라
자리를 배정 받지 못할 경우 손님은 있어야 할지 딴 곳으로 가야할지 선택하게 된다. 딴 음식점으로 갔다하더라도 손님을 잃은 것이 아니다. 왜냐하면 정직하게 대접받았기 때문에 그들은 다시 찾아 올 것이기 때문이다.
어떤 식당들은 보통 기다리는 시간을 과장해서 말하므로 해서 손님이 생각했던 것 보다 더 빨리 자리에 앉게 된다.
Proposition 5:
설명을 듣지 않고 기다리게 될때 설명을 듣고 기다리는것 보다 더 길게 느껴진다.
손님에게 지체되는 이유를 알게 하라.
지체되는 이유를 듣게 되는 것이 그들에게 예우를 한다고 생각하고 감사할 것이다.
Proposition 6 :
공정하지 못한 기다림은 공정한 기다림 보다 더 길게 느껴진다.
손님들을 정말 화나게 만들고 싶거든 나중에 온 손님에게 먼저 자리를 마련해주어라.
자리 배정은 유연해야 만 한다 그러므로 일행이 많은 손님들을 자리에 앉힐 때 그 단체의 크기(일행의 숫자)가 고려해야 할 한 요인은 아니다.
table들을 붙이기도 하고 떼어놓기도 하라 그러나 기다리고 있는 각 각의 손님들에게 그들의 기다림 시간이 공평한 것처럼 보이게 하라.
예약 손님들을 예약하지 않고 온 손님보다 먼저 자리를 마련해 줄 때 예약하지 않고 온 손님들은 이해해 줄 것이다. 그러나 예약하지 않고 온 손님들에게도 빨리 자리를 마련 해 줄 때 점수를 따게 될 것이다. 또 다른 기다림에 대한 불공정한 예는 손님이 앉기를 거기에 서서 기다리고 있을 때 주인이 전화를 받고 있는 것이다. 우선순위를 앞에 서있는 손님에게 두라 기다리는 손님이 보지 않을 때 전화를 걸거나 받도록 하라
Proposition 7:
값진 서비스일 수록 손님은 기꺼이 기다리게 된다.
특별한 디저트를 준비하고 있다고 한다면 손님은 즐겁게 기다릴 것이다.
Proposition 8:
혼자서 기다린 다는 것은 모든 것 중에서 가장 길게 느껴진다.
어떤 식당들은 single table를 실험적으로 설치함으로서 다양한 성공을 맛보았다.
그러나 테이블의 크기는 별개의 문제이고 손님이 대화 상대도 없이 혼자서 기다릴 때 그 기다림의 시간은 훨씬 더 길게 느껴진다.
*결론적 요점
식사에 대한 서비스 때문에 음식의 질을 떨어뜨릴 수 도 있다.
그리고 서비스의 중요한 점은 서비스 encounter이다.
종업원들이 서비스 encounter를 다룰 때에 고객 지향적인 기술과 힘을 실어주지 않는다면 돈들여 부엌에서 만든 훌륭한 요리도 돈만 낭비하고 손님에게는 쓴맛만 남겨 주는 것이 되어 버린다. 왜냐하면 서비스가 손님의 기대에 못미치기 때문이다.
*키워드
-직무에 맞는 종사원 선발, 좋은 서비스본질을 가진 사람 뽑아라
·고객상호지향적
·유연성. 공감성(행동의 유연성가진 사람:상황에 따라 대처,환대산업에 필요)
·강력한 상호작용 가진 사람
-양면성
·고객만족, 이윤추구 모두 전제되야한다
(두개를 모두 부합하지 않으면 기업은 성공할 수 없다)
·물적요소, 서비스적 요소
(서비스가 열악해도 음식품질 열악해도..나쁜것들이 상쇄될 수 없다)
-Encounter Pointer
·서비스 과정상의 중요한 포인트가 무엇인가 조사, 지각(요인.변수)을 알아내야한다
·서비스는 두가지 상호작용이 일어나는데 고객과 접촉하는 시점이 중요
·encounter: 고객,종사원,사업 모두 중요
(Encounter경영에 관한 감각이 레스토랑의 성공을 가져온다)

키워드

서비스,   직원교육,   서비스 만족도,   서비스의 질,   환대산업,   서비스의 중요성