메가박스의 고객만족 사례분석-설문첨부(A+자료)

소개글

메가박스의 고객만족 사례분석-설문첨부(A+자료)에 대한 보고서 자료입니다.

목차

Ⅰ.들어가며
1.메가박스 선정이유
2.연구방향

Ⅱ.본문
1.메가박스 기업개요
1-1.기업소개
1-2.연혁
1-3.주요 메가박스 소개
2.메가박스 기업환경분석
2-1.외부환경분석
2-2.소비자 환경분석
2-3.메가박스 고객만족경영
3.메가박스 고객만족 분석사례
3-1.메가박스 고객만족 조사를 위한 설문사항
3-2.고객만족 분석 과정 및 결과 도출
3-3.고객 불만족 해결방안

Ⅲ.결론

본문내용

야의 방해 정도 등을 고객에 맞추어 조정해서 관객에게 보다 편안한 분위기에서 영화를 볼 수 있게 해야 할 것이며, 영화를 보는데 있어서 어디에서나 적절한 음량의 소리를 들을 수 있도록 스피커의 위치나 음량을 조절함으로써 모든 고객을 배려해야 할 것이다.
Ⅲ.결론
메가박스 사례를 통해 살펴보았듯이 궁극적인 고객만족을 위해서는 고객이 앞으로 필요하다고 느낄 수 있는 부분을 미리 파악하여 전략을 세우는 것이 중요하다. 불만사항으로 표출되기 전에 먼저 고객들의 잠재적 Needs를 파악하고 그것에 맞춘 서비스를 제공하는 것이 고객만족에 있어서 가장 중요한 요인인 것이다. 고객의 불만이 표출된 후는 이미 늦다. 고객들의 불만이 표출되었다면 이미 그 고객들은 기업의 고정고객이 되지 않을 것이고, 불만이 표출되었다는 것은 그동안 더 많은 고객이 불만족을 느끼고 있었음을 반증하는 것이다. 실제로 아무리 불만족한 서비스를 제공받았다고 해도 불만을 표출하는 사람은 소수이다.
여러 고객대상 기업들이 높은 고객만족을 이룰 수 있었던 공통적인 이유는 보다 Proactive하게 고객의 욕구를 파악하여, 불만이 표출되기 이전에 고객에게 맞는 서비스를 제공하였다는 것이다.
높은 고객만족을 위해서는 사전적으로 고객의 Needs를 Proactive하게 파악하는 과정이 필수적이다. 끊임없이 고객의 의견을 적극적으로 경청함으로써 그들이 무엇을 원하고 있는지, 아니면 무엇에 불편함을 느끼고 있는지 알아내는 과정이 반드시 선행되어야 하는 것이다. 그리고 이를 위해서는 고객과 지속적인 커뮤니케이션을 통해 고객에 대한 정보를 Database하는 노력이 병행되어야 한다.
그리고 진정한 의미에서 고객만족경영을 펼치기 위해서는 조직적인 준비가 필요하다. 사장부터 평사원까지 고객만족 정신으로 무장되어 있지 않으면 고객 만족 경영은 성공하기 힘들기 때문이다. 먼저 고객만족을 위한 활동을 위해 강력한 리더십이 필요하다. 고객 만족 경영에서 최고경영자의 비중은 다른 어느 활동보다 높다고 할 수 있다. 고객 만족을 위해 전 조직적인 준비를 위해서는 일종의 구심점이 필요한데 그 구심점이 될 수 있는 요소가 바로 최고 경영자의 리더십이라 할 수 있다. 고객 만족 경영으로 유명한 에버랜드가 그러한 성과를 거두기까지에는 최고 경영자의 의지가 많은 부분 역할을 했다고 한다. 실제로 고객 만족 경영을 펼치고 있는 많은 기업에서 최고 경영자들은 현장에서의 직접적 행동뿐만 아니라 강연과 워크숍 등 상당한 노력을 기울이고 있다.
고객 만족을 위해 기업의 전사적 접근이 필요하다. 고객만족경영은 기업의 어느 한 부분만의 활동으로 구현될 수 없기 때문에 기업 전체적인 노력이 요구 되는 것이다. 특히 구체적으로 고객만족경영을 위한 전략을 수립하는 것이 많은 도움이 될 수 있다. 어떠한 목표를 달성하기 위해 그것을 위한 밑바탕이 되는 구체적 전략은 필수적인 요소이기 때문이다. 또한 전사적 접근을 위해서는 전 직원에게 동기 부여를 해야 한다. 직원이 고객 만족활동을 활발히 전개하기 위해서는 먼저 내부고객에 대한 관리가 필수적이다. 지속적인 교육을 통해 고객만족이 왜 그들에게 도움이 되는 것인가에 대해 알리고, 적절한 Incentive를 주어 장려하는 것은 내부고객 만족을 위한 좋은 전략이 될 수 있을 것이다. 이와 함께 접점요원에게의 권한 위임도 효과적 방법이다. 종업원에 대한 권한 위임을 통한 메리어트 호텔의 고객감동 서비스는 이미 유명한 사례라고 할 수 있다. 고객 만족 프로세스 구축도 필수적이다. 체계적인 프로세스 구축을 통하여 고객이 원하는 바를 즉각적으로 기업 경영에 반영시킬 수 있다.
고객 만족을 위한 노력의 성과를 측정함에 있어서도 고객의 의견을 반영하는 것은 필수적인 일이다. 접점 요원의 평가나 내부 직원, 부서의 평가에 있어서 고객 만족은 중요한 평가 요소가 되어야 한다. 즉 고객이 그 과정에서 얼마나 만족하고 혹은 얼마나 불만족을 느끼는 것은 서비스 개선을 위한 시발점이 될 것이다. 실제로 현대 백화점은 고객 만족도의 측정결과를 부서의 경영평가나 개인인사 평가에 반영하고 있다.
앞서 고객 만족의 프로세스를 주목해야 한다고 말한 바 있다. 고객 만족의 출발은 얼마나 고객의 불만을 정확히 인식하느냐에 달려 있다. 이것을 정확히 인식하고 고객만족경영 전반에 반영해야 한다. 최근에 와서 이러한 노력이 많은 기업에서 이루어지고 있다, 특히 우리 홈쇼핑이나 현대 홈쇼핑의 경우 고객 평가단을 모집하여 지속적인 피드백을 받고 있고, 강남의 잘나가는 병원의 상당수가 우수 고객과의 지속적 면담을 통하여 상호 신뢰를 구축하고 있다.
앞으로의 고객만족을 위해서는 단기적인 이윤 추구뿐만 아니라 장기적인 안목이 필요하다. 직접적인 수익원은 아니더라도 지역사회에 대한 지원이나 관심을 통해 고객의 관심을 이끌어내고 이를 통해 고객의 지지를 확보하는 것도 좋은 전략이 될 수 있다. 최근의 고객만족 우수 기업의 사례를 보면 이러한 성과가 나타나고 있음을 알 수 있다. 교보 생명의 사회 봉사단이나 CJ가 장애인에게 영화 관람을 지원해 주는 것 역시 이와 같은 맥락에서 이해 할 수 있다.
고객만족에서도 타 기업과 차별화를 할 필요가 있다, 즉 서비스나 고객감동에 있어서도 일종의 아이덴티티 확보가 필수적인 것이다. 서비스 아이덴티티란 기업이 고객에게 제공하는 서비스에 대해 소비자들의 마 음 속에 심어주고 싶은 바람직한 연상들, 또는 심어주고 싶은 서비스 가치와 의미를 말한다. 앞으로 고객만족을 위한 기업들의 노력은 더욱 치열해 질 것이고, 치열해지는 경쟁 속에서 그동안 한 기업에게 차별되었고 성공적이었던 전략은 더 이상 차별화되는 성공전략이 되지 않을 것이다. 다른 경쟁사와 차별화된 서비스로 고객만족을 이루기 위해서는 고객의 Needs 변화에 민감하게 반응하는 끊임없는 차별화 노력이 필수적이다.
이상의 논의를 통해 고객만족에 대해 살펴보았다. 고객만족은 반드시 달성해야할 경영 목표이지만, 이것을 실천하는 것은 간단한 문제는 아니다. 따라서 앞으로의 기업들은 고객만족에 대하여 깊이 연구하고 고객만족이 실제적인 문제가 되도록 많은 노력을 기울여야 할 것이다.

키워드

경영전략,   기업분석,   소비자만족