수익과 성장의 열쇠는 고객충성도

소개글

수익과 성장의 열쇠는 고객충성도에 대한 보고서 자료입니다.

목차

1. 고객충성도(Customer Loyalty)란?

2. 고객충성도와 고객만족도의 차이

3. 고객충성도와 수익성/성장의 밀접도

4. 고객충성도 측정기법 사례와 현 수준

5. 고객충성도를 높이는 6가지 방법

본문내용

※Fred Reichheld 박사의 “성장을 위한 고객 Loyalty 전략”
현재 Bain & Company의 Loyalty Practice 대표로 재직중인 Reichheld 박사는 Loyalty Effect(1996), Loyalty Rules(2001) 등의 저자로서 특히 고객충성지수(NPS : Net Promoter Score)의 개발자로도 유명한데, 그는 로열티 경영을 성공적으로 수행하여 저비용 고성장을 달성하고 있는 해외사례를 제시하면서 로열티 경영전략이 왜, 그리고 얼마나 중요한지에 대해서 다시 한 번 일깨워 주었다.
고객충성도란 무엇이며, 왜 기업 경영에 있어서 중요한지, 나아가 기업 있어서 어떤 의미를 가지는지에 대해서 살펴보고자 한다.
1 고객 충성도(Customer Loyalty)란?
말 그대로 기업에 대한 고객의 충성심을 의미하며, 고객의 특정기업에 대한 애착심이 강화되어 재 구매율이 높아지는 것으로 이해할 수 있다. 기업에 대한 애착심, 혹은 재 구매 비율이 높다는 것은 제품이 다소 비싸거나 서비스가 떨어진다 하더라도 고객이 갖는 기업에 대한 신뢰도가 높아 가까운 미래에는 더 싼 제품을 더 좋은 서비스로 공급할 것이라는 기대감을 갖고 거래기업을 바꾸지 않는 것을 의미한다.
2. 고객충성도와 고객만족도의 차이
몇 년 전까지만 해도 고객만족(Customer Satisfaction)은 기업의 수익성과 매우 밀접한 상관관계가 있다고 믿어왔기 때문에 큰 회사나 첨단 기업들은 앞다투어 고객만족도를 높이기 위해 많은 노력을 기울여 왔다. 물론 고객만족도 측정은 고객들이 불만을 표시할 수 있는 기회를 주며, 제품의 품질과 고객서비스의 문제점들을 조명할 수 있도록 해주기 때문에 중요한 가치를 가진다는 점에서는 이론이 없다.
3. 고객충성도와 수익성/성장의 밀접도
"기존 고객을 유지하는 것과 신규 고객을 유치하는 것 중 어느 것이 기업에 더 유익한가?"라는 물음에 대해 '로열티 경영의 창시자'로 극찬 받고 있는 Reichheld 박사는 기존 고객을 유지하는 것이 기업 수익 율 면에서 평균 4배가 더 높았다고 강조한다.

키워드

수익,   성장,   고객충성도