고객만족경영에 관하여

목차

1. 들어가며

2. 기업의 개념과 정의
1) 기업의 정의
2) 기업의 본질
3) 기업의 역할

3. 기업윤리

4. 고객 만족 경영의 개념과 이론적 검토
1) 기업과 소비자와의 관계
2) 고객 만족 경영의 개념과 중요성

5. 고객 만족 경영의 전개 방향

6. 고객 만족 경영을 통해 경쟁력을 확보한 기업의 사례 분석
1) 국내 모기업
2) 외국 기업

7. 마치며

본문내용

드컴 등이 회계 부정으로 시장의 신뢰를 잃어 파산하거나 파산 보호 신청을 한 상태이다. 이러한 현상은 비단 외국 기업에만 국한되는 것은 아닌 듯 하다. 국내에서도 각종 게이트 의혹이 불거지면서 경영 투명성이 낮은 기업들은 주가 폭락은 물론 자금 차입 조차 힘들어지면서 퇴출 위기에 몰려 있다. 이에 따라 기업 경영에 윤리와 도덕 개념을 적용하는 윤리경영의 필요성이 어느 때보다 높아지고 있다. 윤리경영에 대해 알아보자.2. 기업 윤리경영이란(1) 기업윤리란? 기업이 인간행위의 옳고 그름과 인간의 존엄성과 자유를 발전시키고 보호하는 것에 대해 관심을 갖는 것이다. 그래서 기업윤리는 기업경영이라는 상황에서 나타나는 행동이나 태도의 옳고 그름이나 선악을 구분해주는 규범적 판단기준과 또한 도덕적 가치를 반영하는 기업행동과 의사결정의 기준이라고 정의할 수 있다. 기업윤리(Business Ethics)는 응용윤리이다. 기업에 응용된 윤리는 기업내에서 결합된 인간들의 전체로(2) 기업 윤리적 경영이란? 일부에서는 윤리경영을 임직원들의 부정부패를 효과적으로 통제하는 수단이나 한때 유행하는 경영 혁신의 도구 정도로만 잘못 이해하고 있는 경우가 많다. 진정한 의미의 윤리경영이란 기업의 경제적, 법적 책임 수행은 물론, 사회적 통념으로 기대되는 윤리적 책임의 수행까지도 기업의 기본적인 의무로 인정하고 주체적인 자세로 기업 윤리 준수를 행동 원칙으로 삼는 경영을 말한다. 즉, 기업의 윤리적 책임을 다함으로써 고객, 주주, 종업원, 경쟁자, 공급자, 정부, 지역 사회 등 이해관계자들에게 신뢰를 얻을 수 있도록 기업 경영을 하는 것이다.
오늘날 시장구조가 생산자 중심에서 소비자 중심으로 이행되는 과정에서 고객은 기업의 생존에 막강한 영향력을 행사하게 되었다. 이러한 기업 환경에 적응하기 위해 각 기업들은 여러 가지 방식으로 고객의 욕구를 만족시키기 위한 전략을 펴고 있다.
그런데 우리 기업들이 고객 만족 경영에 대한 인식이 부족하고 제도 이행 역시 선진화되지 못하고 있는 실정이다. 많은 기업들이 단기적 안목으로 과대, 허위 광고를 일삼아 소비자들을 실망시키는 경우를 종종 볼 수 있다. 또한 소비자 문제에 대한 인식 역시 미흡하여 법에서 정한 소극적 불만 처리 차원에 머무르고 있다.
고객은 단순히 상품에 대한 수요자의 차원을 넘어서 그 기업의 마케팅을 위한 가장 큰 광고 수단이 될 수도 있다. 지나친 고객 우대가 당장은 기업에 손실을 초래한다고 여겨질 수 있지만 좀 더 장기적인 안목에서 바라본다면 그 반대의 경우가 될 수 있다. 적극적, 사전적으로 소비자의 현재 및 미래에 대한 욕구를 파악하고 의견을 수렴하여 자발적으로 경영에 반영한다면 이 시대에 가장 경쟁력 있는 기업으로 성장할 수 있을 것이다.
*참고 문헌
박명광이정용황신모장동학, 경제학개론, 1998
안태식, 회사법 해설, 청림, 2000
여운승, 기업이론, 석정, 1998, pp. 56～57
유동운, 경제진화론, 선학사, 2000, pp. 417～418
유동운, 신제도주의 경제학, 선학사, 1999, pp. 222～240
자유주의경제학연구회, 시카고 학파의 경제학 -자유, 시장 그리고 정부, 민음사, 1994, pp.383～400
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목 차
1. 들어가며
2. 기업의 개념과 정의
1) 기업의 정의
2) 기업의 본질
3) 기업의 역할
3. 기업윤리
4. 고객 만족 경영의 개념과 이론적 검토
1) 기업과 소비자와의 관계
2) 고객 만족 경영의 개념과 중요성
5. 고객 만족 경영의 전개 방향
6. 고객 만족 경영을 통해 경쟁력을 확보한 기업의 사례 분석
1) 국내 모기업
2) 외국 기업
7. 마치며

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경영,   고객,   고객만족경영