CRM의 정의 및 성공사례를 통한 개선방안

소개글

CRM의 정의 및 성공사례를 통한 개선방안에 대한 보고서 자료입니다.

목차

Ⅰ서론

Ⅱ CRM 도입과 구축
1. CRM 도입의 전제조건
2. CRM 도입 프로세스

Ⅲ 기업사례분석
1. 외환카드
2. 태평양 생명

Ⅳ. 결론 및 시사점

참 고 문 헌

본문내용

객은 부정적 영향을 끼치는 경우도 있다. 그러므로 기업이 모든 고객을 수익고객으로 전환시키려 할 필요는 없다. 물론 수익성이 떨어진다고 해서 기존의 고객을 강제로 퇴출시킬 수는 없다. 하지만, 기업이 지닌 업무나 서비스 역량을 수익고객에게 우선순위로 배정하면 수익고객의 만족도 향상과 더불어 비수익 고객의 자연스러운 탈퇴도 유도할 수 있다.
셋째, 사후 정착이 더 중요하다.
CRMGuru의 설문에서도 알 수 있듯이, CRM은 단순히 IT 시스템의 도입을 뜻하는 것이 아니다. IT 시스템은 기업에서 진행되는 실제 경영 프로세스를 시스템으로 구현한 것이다. IT 시스템을 도입하는 것은 효율적 경영 프로세스 관리를 위한 하나의 필요조건이긴 하지만 충분조건은 아니다. IT로 구현된 프로세스를 진행시킨다 하여도 일을 진행하는 방식이 달라지기 때문에 구성원들에 대한 교육이 필요하다. 그리고 CRM을 운영할 수 있는 조직체계를 갖춰야 한다. CRM 시스템을 구축하기 이전의 목적과 같은 목적을 가지고 있을 지라도 새로운 형태의 프로세스를 진행하는 것이므로 프로세스를 운영하는 조직도 변화해야 한다.
평가도 마찬가지이다. 기업은 기업의 활동이 얼마나 효율적으로 진행되었고 성과가 어떠한지 평가해야 한다. 시스템을 활용하게 되면서 여러 가지 정보들이 정량적으로 나타나게 됨으로써, 빈약한 자료로 평가하지 못했던 여러 활동들을 개인 단위로까지 평가할 수 있게 된다. 그러므로 새로운 프로세스를 평가할 수 있는 새로운 평가체계도 필요하다. 즉, 조직이 제시한 목표를 추구해 나가는 형식에 따라 평가 방식도 달라져야 한다는 것이다.
넷째, 정보관리 프로세스를 충실히 하라.
많은 기업들이 CRM을 단순히 제공된 툴을 바탕으로 시스템을 관리하는 것으로만 여기는 경우가 많다. 하지만, CRM은 관계마케팅, 일대일 마케팅이 근간이다. 이것은 고객을 더 많이 이해하는 것을 목표로 하고 있으므로, CRM도 근본적으로는 고객을 이해하고, 고객에 대한 지식이 밑바탕이 되어야만 한다. 단순히 자동화된 시스템으로 마케팅, 영업 및 서비스를 수행하는 것이 아닌 것이다. CRM을 위한 고객정보관리는 고객 정보를 획득, 분석, 공유, 활용, 평가하는 프로세스를 거쳐야 한다. 즉, 고객에 대한 정보를 얻고 분석한 후, 조직 내에서 그 정보를 공유해 필요한 곳에 활용하고 그에 대한 평가를 하여 조직에 내재화 하는 싸이클을 거쳐야만 한다. 이런 고객정보 관리 프로세스를 거칠 때, 고객에 대한 지식이 창출되고, 고객을 학습할 수 있는 것이다.
21세기는 지식의 사회이고 지식의 경제이다. 많은 이들이 이를 인식하고 다양한 지식을 획득하기 위해 노력하고 있다. 하지만, 사생활 문제와 보안 문제로 인해 앞으로는 기업이 고객 정보를 획득하기가 더욱 어려워지거나 비용이 증가하여 지식을 획득하는데 한계가 발생할 것이다. 현재 고객정보를 지식창출의 수단으로 활용하지 않거나 단순히 매스마케팅(Mass Marketing)에만 활용하는 기업은 앞으로 많은 기회를 잃게 될 것이다. 더 많은 기회를 얻기 위해선 지금부터라도 CRM을 활성화 하고 고객에 대한 지식을 축적하여 고객을 학습해야 할 것이다.
참 고 문 헌
김종권, CRM의 성공요인에 관한 연구: CRM 구축사례를 중심으로, 2002
유지태, CRM 구축에서의 문제점과 중점 구축방안에 관한 연구, 2000
윤여중, 주간경제 776호 LG 경제연구소, 2003
이윤상, 고객 관계관리(Customer relationship mangement CRM) 시스템이 경영성과에 미치는 영향, 2001
이화직, CRM의 이론과 사례, 2004
최정환 이유재, 죽은 CRM 살아있는 CRM, 2001

키워드

CRM,   CRM 구축,   고객관계관리