호텔고객 불평사례 및 처리 방안

목차

Ⅰ.서론

Ⅱ.본론
1.서비스 실패란?
2.서비스 실패와 유형
3.고객의 불평처리 절차 및 내용
4.서비스 회복의 유형
5.고객 불평 대응 사례(서울 프라자 호텔)

Ⅲ.결론

본문내용

고 있는 셈이다. 기업이 염려하여야 할 것은 불평제기가 아니고, 오히려 불평을 제기하지 않는 것이다. 불평을 제기하지 않는 고객들은 떠나거나 어느 순간 경쟁기업으로 이탈할 준비가 되어 있는 사람들이다.
서비스기업에서 고객의 불평행동에 대한 불평처리는 고객에게 제공된 서비스 실패를 회복할 수 있는 기회를 제공받게 되는 것이다. 레스토랑에서 고객이 불평행동을 했을 때, 기업의 공정한 불평처리는 고객 불만족을 즉각적으로 해소시키고, 불평 고객이 기업을 이탈하는 것을 감소시킬 수 있다. 오늘날의 식·음 서비스가 경제적으로 커다란 비중을 차지한다고 볼 때, 레스토랑기업의 불평고객에 대한 불평처리는 서비스경영의 중요한 부분임을 암시한다. 서비스 실패에 효과적으로 대응하는 것이 고객의 기업에 대한 평가에 큰 영향을 미친다는 수 많은 증거들이 있다. 효과적인 불평처리는 고객유지에 상당히 큰 영향을 미치며, 부정적인 구전의 확산을 방지하고, 실질적인 기업의 성과를 향상시킬 수 있다. 고객 문제의 효과적인 해결은 기존 고객의 이탈을 방지하고 나아가 부정적 구전을 감소시키며 재구매를 유도하다는 측면에서 중요하다. 서비스 품질의 선도기업들의 고객 불평처리에서 분명히 드러나는 하나의 주제는 바로 공정성 개념이다. Adams(1965) 의 공정성 이론은 사회적 비교현상에 기초를 두고 있다. Adams(1965)는 사람들이 다른 사람들과의 비교를 통해서 자신들의 직무결과의 공정성이 측정될 때, 불공정성을 느끼게 되는 것을 동기를 부여하는 마음의 상태라고 했다. 서비스 기업에서의 불평처리로서의 공정성에 관한 강조는 고객 불평처리절차의 신속성과 편리성, 친절한 종업원을 통하여 제공되는 적절한 보상에 대한 관심 등을 포함해서 기업들의 내부규정에서도 잘 반영되고 있다.
단순히 불평행동을 촉진하는 것뿐만 아니라 불평을 효과적으로 처리하는 것이 더욱 중요하다고 할 수 있다. 불평처리는 고객의 불만족을 즉각적으로 해소 시킴으로써 불평자체를 감소시키려는 노력인데 비해, 불평관리는 적절한 불평에 대한 대응방안을 강구함으로써 고객의 이탈을 막으려는 노력이다. 이러한 불평관리는 고객의 유지를 증가시키는 한편, 이탈하는 고객의 수를 줄일 수 있다는 것을 기대할 수 있다.
*목 차
Ⅰ.서론
Ⅱ.본론
1.서비스 실패란?
2.서비스 실패와 유형
3.고객의 불평처리 절차 및 내용
4.서비스 회복의 유형
5.고객 불평 대응 사례(서울 프라자 호텔)
Ⅲ.결론

키워드

서비스 실패란,   서비스 실패와 유형,   고객의 불평처리 절차 및 내용,   서비스 회복의 유형,   고객 불평 대응 사례,   부정확한 정보의 제공,   속도가 느린 서비스