삼성의 마케팅

목차

★ 삼성의 시니어 지역전문가 제도 운영

★ 색깔 있는 TV로 유럽과 일본시장 공략
(삼성전자 “화면만 컬러가 아닙니다”)

★ 삼성물산, 카자흐 동 제련 업체 위탁경영 후 인수

★ 로마에선 로마형 에어컨 판다

★ 삼성전자의 고급브랜드 전략

★ 삼성전자 및 소니, 인터넷 통해 상대시장 공략

★ 세계전자 온라인시장 선점 포석
(삼성 및 LG전자 별도의 국제 B2B합작)

★ 삼성생명의 ‘전화로’ 서비스

본문내용

면서도 사이트 오픈 시기를 삼성과 같은 7월 중순으로 맞춘 것은 삼성측은 다분히 의식한 포석이다. LG측은 삼성이 주도하는 합작사에 들지 못한 메이저급 전자 통신 회사로 진영을 꾸려 B2B 컨소시엄을 구성했으며, 온라인 특성상 상대진영에 ‘선점 효과’를 내줄 경우 영원히 뒤질 수밖에 없다는 판단 때문에 합작사 가동 시기를 앞당겼다. 전자부품을 조달하는 B2B시장이 양대 컨소시엄의 경쟁 구도로 진행됨에 따라 하이테크업계의 부품 공급 체계는 크게 달라질 것으로 예상되며, B2B시장을 통해 조달한 부품으로 만들어진 완제품에 대한 시장 가격 경쟁도 더욱 치열하게 전개될 전망이다.
자동차 분야에서 최근 GM과 포드가 독자적으로 운영하던 마켓플레이스를 통합하고 여기에 크라이슬러가 지분참여하기로 하는 등 세계 마켓플레이스 시장은 초대형화되는 추세다. 항공, 의료, 화학, 철강 등 대부분의 업종별로 초대형 e-마켓플레이스가 속속 생기고 있다. 전문가들은 B2B에서 경쟁력을 갖기 위해선 메이저에 주도적으로 참여하는게 바람직하다고 강조했다. 장기적으로 메이저가 시장의 대부분을 차지하게 될뿐더러 참여업체 입장에서 구매, 생산, 유통 마케팅의 효율을 극대화 할 수 있기 때문이다.
(자료원: 한국경제, 2000.5.3일자, 동아일보 2000. 5.31 및 6.8일자)
★ 삼성생명의 ‘전화로’ 서비스
1997년 8월 1일부터 전화 한 통화로 보험에 관한 궁금증을 해결해 주고 업무를 처리할 수 있는 삼성생명의 ‘전화로 센터’가 탄생했다. ‘전화로 센터’는 고객이 전화를 해서 자신이 필요로 하는 서비스의 번호를 누르면 상담원과 자동으로 연결되어 전화통화를 통해 업무를 처리할 수 있는 방식이다. 실제로 가능한 거래를 예로 들어 보자.
대출을 원하는 한 소비자가 ‘전화로 센터’에 전화를 걸고 음성정보에 따라 약관대출 서비스를 누른 후 안내에 따라 증권번호와 주민등록번호를 누른다. 그러면 상담원이 약관대출이 가능한지를 확인한 후 관련서류를 고객에게 팩스로 보내 준다. 고객은 그것을 작성하여 상담원에게 다시 팩스로 보낸다. 그러면 상담원은 서류를 확인한 후 고객이 원하는 통장의 계좌로 대출금을 보내며 이로써 모든 업무가 끝나게 된다. ‘전화로 센터’는 수수료가 없으며 대출로 소비되는 시간은 겨우 전화 한 통화 정도의 시간이 소요되는 것이다. 과거에도 상담전화가 없었던 것은 아니지만 기존의 상담전화와는 여러 가지 점에서 차이가 있다. 우선 기존 서비스는 안내나 상담 중심의 서비스였지만 ‘전화로 센터’는 주소, 자동이체 변경이나 배당금 지급, 보험료 이체 납입, 대출, 보험금 지급업무까지 서비스의 영역면에서 확대되었다. 둘째, 보험이라는 분야가 매우 전문적이고 광범위하기 때문에 기존의 상담전화는 담당자나 책임자가 통화하기 전까지 여러 명을 거쳐야 하고 어떤 경우에는 상담자마다 대답이 다른 경우가 허다하였다. 그러나 ‘전화로 센터’의 경우 지급업무, 전문상담, 일반상담 등을 철저히 교육훈련을 받은 전문상담원들이 처리하기 때문에 한 통화로 신속, 정확히 업무를 볼 수 있게 되었다. 셋째, 과거에는 고객이 계약을 잘 이해하지 못하여 보험회사와 마찰을 빚는 사태가 종종 있었지만 ‘전화로 센터’의 경우 잘 교육받은 전문가들과 일원화된 업무 처리 방법으로 고객과 보험사간의 마찰이나 고객의 오해로 인한 불만이 줄어들게 되었다. 넷째, 과거에는 고객이 상담원에게 연결될 때마다 매번 고객의 오해로 인한 불만이 줄어들게 되었다. 다섯째, 과거에는 고객이 상담원에게 연결될 때마다 매번 고객의 증권번호나 주민등록 번호를 확인해야 했지만 ‘전화로센터’의 경우 기술적 개선으로 상담원이 상담고객에 관한 모든 정보를 컴퓨터를 통해 즉석에서 보고 처리할 수 있게 되었다. 그러나 무엇보다도 이 서비스는 바쁜 현대의 도시인들로 하여금 힘들게 시간을 내어 지점에 가야 하는 불편함이나 교통, 주차문제 등으로부터 해방시켰다는 데 큰 의미가 있다. ‘전화로 센터’ 서비스는 현재 일부 지역에 한정되어 있지만 곧 전국적으로 확대될 것이다. 이 서비스는 기업에서 고객들의 필요에 의해 수동적으로 그들의 서비스를 개선한 것이라기 보다는 능동적으로 고객들의 미래적 욕구에 대처한 것이라고 할 수 있다. 또한, 기업에서는 이러한 서비스를 이용하여 차후에 능동적인 텔레마케팅 시스템을 개발할 수도 있다. ‘전화로센터’ 서비스는 고객욕구의 변화에 기업의 서비스도 발빠르게 변화해야 한다는 것을 보여 주고 있다.
▶참고문헌
국제마케팅 : 환경과 전략, 김주헌 저

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