고객만족경영(CSM)에 관한 보고서 A+

소개글

고객만족경영(CSM)에 관한 보고서 A+에 대한 보고서 자료입니다.

목차

-고객만족경영<customer satisfaction management>이란 무엇인가

-고객이 원하는 건 무엇인가

-고객만족 실현을 위한 세가지 요소

-고객만족경영의 효율적 방법

-고객불만의 원인

-경영혁신과 고객만족

-고객만족은 경쟁전략

-고객 만족을 넘어 고객 감동으로

-경영자의 역할 및 결론

본문내용

분명 큰 차이가 있을 것이다. 절대 값싼 상품을 구매하는 고객이라고 함부로 대하라는 소리가 아니다. 싸면 싼 대로 비싸면 또 비싼 대로 고객에게 제공할 수 있는 최상의 서비스를 제공하라는 말이다.
또 한 가지 고객을 감동시킬 수 있는 것이 바로 세심한 배려이다. 말 한마디를 하더라도 미소를 띠며 부드러운 목소리로 응대한다면 고객은 분명 감동받을 것이다. 마지막으로 고객의 실수나 잘못에 대한 응대를 잘하면 감동을 줄 수가 있다. 나무람이나 꾸짖음을 예상했던 고객이 미안해 할 정도로 별일 아니라고 안심시키는 여유 있는 응대는 충분히 감동을 줄 수 있을 것이다.
기대치의 차이에서 기인하는 만족과 감동의 의미를 이해하고 상황에 맞는 서비스를 제공한다면 누구나 고객에게 감동을 선사할 수 있는 최고의 서비스 지존이 될 수 있을 것이다.
※경영자의 역할 및 맺음말
고객만족의 경영혁신은 일반적으로 역 피라미드 경영시스템으로의 사고전환이 이루어져야 하며 경영자는 항상 고객 가까이에서 고객의 목소리를 듣기 위해 노력해야 한다. 스웨덴의 스칸디나비아항공의 얀칼슨 사장은 제일선 고객과 접하는 최초의 15초간의 순간을 진실의 순간이라 하여 고객만족의 개념을 중요시 하였다. 고객과 100번의 진실의 순간에서 99번을 만족시켰다고 하더라도 단 한번 고객에게 불만족을 주게 되면 고객의 종합만족도는 0이 된다. 어떤 사안을 경영에 도입하기에 앞서 간부들로부터 사고의 전환을 위한 교육을 실시하고 개혁의 주체자로서의 역할을 강조하야야 한다. 고객만족이 성공하기 위해서는 경영자의 리더십 발휘가 아주 중요하며 경영자의 성공에 대한 의지표명과 장기적인 시각에서 지속적으로 낡은 전략과 사고를 개혁해 나가는 노력을 보여 주어야 한다. 최고기업으로 나가기 위한 혁신의 주체자는 경영자가 되어야 하며 그 스스로가 고객을 최우선가치로 여기며 생활하게 될 때 전사적 차원에서 고객제일주의가 확산된다.
또한 고객만족을 성공적으로 달성하기 위해서는 그것이 전사적 차원에서 추진되는 것이 필요하다. 전사적 차원으로 도달하기까지에는 어느 정도의 시간이 소요되지만 그렇게 하지 않으면 고객만족은 업적향상으로 연결되지 않는다. 따라서 전사적 차원까지 빠른 시일 내에 도달하는가에 대한 프로세스 매니지먼트가 중요하다. 그리고 최고기업으로 가기 위한 고객만족의 진행단계에서 가장 중요시해야 할 것은 바로 누가 고객인가, 고객은 무엇을 요구하고 있는 가등을 끊임없이 찾아내어 경영혁신 시켜 나가는 지속적인 노력이다. 특히 고객만족과 관련한 경영혁신이 성공하려면 먼저 개념 자체가 혁신되어있는가를 파악해야 한다. 즉, 사업개념, 상품개념, 고객개념, 품질개념, 조직 및 개인의 생활개념 등이 잘 정립되어 있는가. 만약 그렇지 않다면 왜 그런가. 또 그렇게 하기 위해서는 무엇을 해야 하며 어떤 노력들이 필요 한가 등을 끊임없이 파악하고 연구해야 한다. 경영자로부터 일선종업원에 이르기까지 모두가 고객만족을 위한 경영혁신 차원에서 노력을 지속해야 한다.
한국기업경영연구원, 21세기 신 경영, 세리포럼, 한국경제원

키워드

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