개인적 접촉과 관련된 비 개인적 접촉을 관리하라

목차

Ⅰ. 반드시 관리되어져야할 증거 유형은 무엇일까?

Ⅱ. 장비와 시설에 수반된 접촉들

Ⅲ. 종업원 의상에 대한 접촉

Ⅳ. 광고와 관련된 접촉들

Ⅴ. 핵심 서비스와의 접촉

Ⅵ. 핵심 서비스와의 묶음

본문내용

음 그것을 올바르게 했는지’ 를 의미한다. 우리는 핵심 서비스 그 자체의 기술적인 질이 다차원적이고, 서비스는 각 차원에서 다양한 완성 정도를 성취함으로서 가능하다고 생각한다. 높은 기술적 질을 가진 핵심 서비스의 정도는 전체 서비스 질에 기여할 것이고, 가끔씩 전체 서비스 질에 대한 결정적인 결정 요소일 수 있다.
Ⅵ. 핵심 서비스의 묶음
어떤 사업은 어떤 핵심서비스 전달에 기여하였지만 그 사업이 보다 경쟁력을 갖추기 위해서는 다른 서비스 특징을 지닌 핵심서비스 묶음이 있어야 한다. 핵심서비스는 상품처럼 단기간 생존하는 것으로 악명을 떨쳤다. 서비스묶음은 경쟁자가 핵심서비스를 모방할 수 있지만 서비스 묶음 전체는 모방하기 어렵기 때문에 장기간 생존할 수 있다. 가끔씩 서비스는 상품보다 모방하기 쉬운 것으로 생각되지만 사실은 서비스가 그 핵심 서비스로 편협하게 개념화될 때만 그렇다.
서비스 사업이 핵심 서비스를 제공하는데 기여하였고, 그들이 다른 핵심 서비스를 다시는 제공할 수 없다는데서 증거를 찾을 수 있다. 서비스 사업은 제조 산업처럼 연구와 개발에 투자하지는 않는다. 그 결과 핵심 서비스가 아니라 핵심 서비스를 수반한 묶음에 근거한 경쟁으로부터 서비스 사업은 그 자체를 차별화 시켜야 한다는 것이다. 서비스에서 새로운 생각은 드문데, 그것은 아마도 엔터테인먼트를 제외한 모든 서비스산업에서 새로운 서비스를 개발하는데 소모되는 자금의 부족 때문일 것이다. 예를 들어 영화 제작시 거대한 위험이 따른다. 물론 옛날 영화의 재상영은 그 사업을 유지하는 방법이 아니다. 그리고 이것은 은행이나 보험 회사 등에서 채택할 필요가 있는 것이다.
결국, 핵심 서비스는 어떤 서비스사업이 가진 고객들과의 직접적인 접촉에서 중요한 부분이다. 만약 그 서비스가 중요한 문제와 관련되어 있지 않다면, 고객들의 서비스 질에 대한 지각은 기술적 서비스의 일부분인 묶음에 의해 결정되어질 것이라는 증거가 있다. 결국 핵심 서비스 자체는 결코 간과되어질 수 없다. 만약 어떤 증권 거래인이 반응적이고 고객에게 믿고 투자할 만한 믿음을 주지만 설사 고객의 자산이 손실되거나 파산한다 하더라도, 또는 제시간에 올바른 처치를 하였음에도 불구하고 환자가 사망하였다면, 고객들은 그 서비스를 최고라고 여기지 않는다. 이것은 핵심 서비스가 기술적으로 훌륭해야 된다는 사실을 보여 주어서 고객들이 서비스 질을 훌륭한 것으로 지각하게 하는 극단적인 예이다.

키워드

서비스경영론,   장비와 시설에 수반된 접촉들,   종업원 의상에 대한 접촉,   광고와 관련된 접촉들,   개인적 접촉과 관련된 비 개인적 접촉을 관리