숙박시설관련 불편신고

소개글

숙박시설관련 불편신고에 대한 보고서 자료입니다.

목차

Ⅰ. 서론
현황

Ⅱ. 본론
1. 관광불편신고 종합분석서
2. 숙박 관련 관광불편신고 사례의 서비스 인카운터에 의한 분류
(1) 물질적 요소의 기능적 요소 사례들
(2) 물질적 요소의 환경적 요소 사례들
(3) 인적 요소의 기능적 요소 사례들
(4) 인적 요소의 인간관계적 요소 사례들

Ⅲ. 결론

본문내용

급이 하향조정 되어야 한다. 오히려 특2급호텔인 ㅋ호텔이 서비스는 훨씬 좋았다.
☞ 처리결과: 서울시에서 해당업체에 경고조치 및 담당직원 교육실시.
-관광불편신고 종합분석서(1999)-
② 신고인: YOSHIHISA KIKUCHI (일본)
☞ 내용: 대구 oo호텔에서 1월 20일 오후 8시에는 룸서비스를 전화로 불렀는데 1시간을 기다려도 오지 않았다. 21일에는 카드키가 맞지 않아 문이 열리지 않았다. 카드의 세팅이 잘못되어 있었다. 24일에는 예약을 하고 갔는데도 예약이 되어 있지 않다고 했다.
☞ 처리결과: 대구시장명의의 사과 서신 발송.
-관광불편신고 종합분석서(2002)-
③ 신고인: Sakurai 00 (일본)
☞ 내용: ㅇㅇㅇㅇㅇ호텔에 투숙하였으나 모닝콜을 부탁하여도 잊어버렸다며 무성의하게 대응하고 ‘방해하지 마시오’라는 표찰을 걸어두었음에도 매일같이 객실 담당 직원이 문을 열고 들어오는 등 불편을 겪음.
☞ 처리결과: 호텔 측에서 민원인에게 사과공문 발송 및 호텔직원 교육 실시로 종결 처리.
-관광불편신고 종합분석서(2004)-
(4) 인적 요소의 인간관계적 요소 사례들
① 신고인: Mr. Kazuyoshi Matsuo (일본)
☞ 내용: ㄴ호텔(2급) 객실의 하수구가 막혀 방을 바꿔 줄 것을 부탁했는데 안된다고 했으며, 나중에 고쳐주기는 했는데 그 때의 프론트 직원의 태도는 너무 나빠서 정말 기분이 좋지 않았다(당일 00:00에 체크아웃하고 다른 호텔로 갔다). 종업원의 태도가 너무 좋지 않아 한국에 대한 인상이 나빠졌다.
☞ 처리결과: 서울시에서 해당업체에 주의조치 및 담당직원 교육실시.
-관광불편신고 종합분석서(1999)-
② 신고인:　Ms. Horinouchi Takako (일본)
☞ 내용: 김포공항 수하물 검사과정에서 안경을 떨어뜨린 것을 모르고 호텔로 가다가 안경이 없어진 것을 알게 되었다. 가이드에게 물으니 호텔에 가서 문의하라고 하였다. 숙소인 ㅋ호텔(1급)에 가서 직원에게 말하니 가이드에게 문의하라고 하면서 차가운 태도를 보였다. 우리가 겨우 안경이 세관에 보관되어있는 것을 알게 되어 호텔 직원에게 간단한 통역을 부탁했는데도 거절당했다. 너무나 불친절한 ㅋ호텔의 태도에 화가 난다.
☞ 처리결과: 서울시에서 해당업체에 주의조치.
-관광불편신고 종합분석서(2000)-
③ 신고인: 정준화 (재일교포)
☞ 내용: 서울 ㅇ 호텔에 투숙하였는데, 호텔에 체크인할 때 프론트 직원이 국적을 물어본 후 한국인 여권을 제시하였더니, 한글로 쓰라고 하였다. 그러나 본인은 일본에 장기거주하고 있어 한글을 잘 못쓴다고 하니, 마구 화를 내며 본인이 쓴 입실카드를 구겨서 휴지통에 버렸다. 한글을 못한다고 이러한 무례한 행동을 보이는 것은 도저히 이해할 수 없는 처사이다. 중국인, 일본인에게도 한글로 풀어쓰라고 할 것인가. 또한 월드컵을 대비하여 아시아 관광객을 위해 모든 표지판과 간판을 한자공용으로 해야 한다.
☞ 처리결과: 서울시에서 해당업체의 서비스교육팀장에 대해 교육기관 교육 조치.
-관광불편신고 종합분석서(2001)-
Ⅲ. 결론
1. 국내 호텔 운영 악화의 외부요인
: 상기에서 살펴보았듯이 국내 호텔 운영상황의 지속적인 악화는 장기화된 경기침체라는 외부요인에 어느 정도 기인하고 있다. 세계화와 한류의 열풍으로 방한외래객수는 지속적으로 증가하여 국내 호텔을 이용하는 외래관광객은 늘고 있으나, 국내경기의 침체로 내국인의 소비심리가 위축되어 호텔을 이용하는 내국인은 줄고 있기 때문이다. 특1급 호텔을 즐겨 이용할 경제력을 갖춘 국내 상류층은 경기의 영향을 다소 덜 받아 특1급 호텔은 큰 타격을 받고 있지 않으나, 특1급 이하 호텔들은 해당 호텔을 이용할 국내계층이 경기의 영향을 크게 받아 이용객이 큰 폭으로 감소하고 있으며, 그 폭은 호텔의 등급이 낮을수록 더욱 심하다. 이를 통해서도 부익부 빈익빈의 경제상황을 읽을 수 있다. 그리고 이는 결과적으로 전체 호텔산업의 침체를 야기하고 있다.
2. 국내 호텔 운영 악화의 내부요인
: 그러나 국내 호텔상황의 악화를 외부요인의 탓만으로 돌리기에는 다소 무리가 있어 보인다. 본론에서 언급된 많은 서비스 인카운터 요소별 고객불편사례에서 볼 수 있듯이 충분히 방지할 수 있는 고객불편사례가 아직도 빈번하게 발생하고 있으며, 이는 해당 호텔을 이용하는 내외국인에게 국내 호텔에 대한 부정적 인식을 심어주고 나아가 국내 호텔의 이용률을 떨어뜨리는 주요한 요인이 되고 있기 때문이다. 특히 이러한 고객불편사례에서 보여지는 문제점들은 해당 호텔들이 조금만 노력하고 기본에 충실한다면 충분히 미연에 방지 할 수 있는 것들이기에 더욱 그 심각성이 크다 하겠다.
3. 서비스 인카운터에서 가장 중요한 인간관계적 요소
: 고객이 호텔 서비스 인카운터의 물질적 요소나 인적요소의 기능적 요소에서 불편을 겪어 이용한 호텔에 대한 부정적인 이미지를 가질 수는 있지만, 이 부정적인 이미지가 어느 정도 깊게 고객의 마음에 남는가는 종사원의 고객 불편사항에 대한 처리에 달려있다. 고객이 불쾌함이나 불편함을 겪은 경우라 하더라도 해당 호텔 종사원이 그런 고객의 상한 감정에 대해서 진심으로 죄송하게 생각하며, 주어진 여건에서 고객에게 최선을 다하려는 모습을 보인다면 고객의 불편한 심기는 종사원의 그런 모습 속에 담긴 진심으로 상당부분 완화될 수 있다. 서비스 인카운터는 이론의 편의상 4가지 요소로 나뉘어 지지만 사실 하나의 유기체처럼 4가지 요소가 종합적으로 작용하여 고객의 마음에 다가가기 때문이다. 특히나 그 중에서도 인간관계적 요소는 고객의 마음을 움직일 수 있는 가장 중요한 요소라 하겠다.
호텔은 인적서비스산업의 꽃이라 불리는 산업이다. 또한 호텔은 내국인뿐만 아니라 외국인도 안락한 휴식을 위하여 찾는 곳이므로 호텔 종사원의 고객에 대한 태도와 행동은 해당 호텔의 이미지뿐만 아니라, 우리나라의 대외적 이미지에도 큰 영향을 끼친다. 호텔 종사원은 그런 자신의 중요한 위치에 대한 사명감을 가지고 고객의 만족을 위해 항상 최선을 다해야 할 것이다. 그런 종사원이 늘어갈 수록 우리나라 호텔 산업은 발전해갈 것이며, 대외경쟁력은 높아질 것이다.

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