품질경영-서비스품질 개념.측정.관리.개선

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품질경영-서비스품질 개념.측정.관리.개선에 대한 보고서 자료입니다.

목차

1. 서비스품질의 개념
2. 서비스품질 측정 방법
3. 서비스품질 관리 전략
4. 서비스품질 개선 방안
5. 서비스품질의 중요성
6. 서비스품질 사례 분석

본문내용

품질경영-서비스품질 개념.측정.관리.개선

목차
1. 서비스품질의 개념
2. 서비스품질 측정 방법
3. 서비스품질 관리 전략
4. 서비스품질 개선 방안
5. 서비스품질의 중요성
6. 서비스품질 사례 분석




품질경영-서비스품질 개념.측정.관리.개선

1. 서비스품질의 개념

서비스품질은 고객이 기대하는 서비스와 실제 제공되는 서비스 간의 차이에서 비롯되는 고객 만족의 정도를 의미한다. 즉, 서비스품질은 고객이 서비스로부터 기대하는 바가 충족되거나 초과될 때 높은 평가를 받는다. 서비스품질의 평가는 제품 품질과 달리 무형적 특성을 포함하기 때문에 고객의 감각적 경험과 주관적 인식을 중요시한다. 예를 들어, 호텔 산업에서 고객의 서비스품질은 직원의 친절도, 청결도, 신속한 문제 해결 능력 등에 의해 결정된다. 미국의 호텔체인인 하얏트는 서비스품질 향상에 따른 고객만족도 향상으로 연간 고객 유지율이 15% 증가한 사례가 있으며, 이는 곧 매출 증대와 직결된다. 서비스

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