마니아 소비집단이 분석과 고객관리 방향 분석

소개글

마니아 소비집단이 분석과 고객관리 방향 분석에 대한 보고서 자료입니다.

목차

마니아를 만드는 소비자 집단
자기 고집형
동질화형
약한 충성도
공동체 추종형

CRM을 넘어 CEM으로
단계 1 : 고객의 경험세계를 분석하라
단계 2 : 경험적 기반을 확립하라
단계 3 : 브랜드 경험을 디자인하라
단계 4 : 고객 인터페이스를 구조화하라
단계 5 : 지속적으로 혁신하라

본문내용

그것이다.
단계 3 : 브랜드 경험을 디자인하라
브랜드 경험의 디자인은 경험적 요소와 더불어 미적인 아름다움을 표현하는 것을 말한다. 인간은 아름다움을 통해 최초로 브랜드 경험을 시작하기 때문이다.
단계 4 : 고객 인터페이스를 구조화하라
고객 인터페이스의 구조화는 고객과 교류하고 접점을 가지는 경험을 관리하는 시스템이 포함된다. 1～3단계가 정적이었다면 4단계는 동적이다. CRM은 단순히 고객과의 접촉 사실과 거래 내용을 기록하고 고객 관련 정보를 제시해주는데 불과하지만 CEM의 고객 인터페이스는 목소리, 태도, 행동양식 등 눈에 보이지 않는 요소까지 통합함으로써 다양한 고객 접점 상에서 통일되고 일관성 있는 고객 경험을 제공할 수 있도록 설계되어야 한다.
단계 5 : 지속적으로 혁신하라
지속적인 혁신은 개인 고객의 삶이나 기업 고객의 업무 환경 모두를 지속적으로 개선할 수 있는 모든 것을 말한다.
CEM은 그 실행의 모호함이라는 문제를 가지고 있으나 고객접점 경험을 완전히 재분석해서 새로운 고객체험을 설계할 수 있는 종합적인 프레임워크를 제공하고 있다는 점에서 CRM과 유기적으로 통합하여 관리하는 경우 획기적으로 고객만족을 가져올 수 있다고 한다.

키워드

마니아,   매니아,   고객관리,   미스치프마케팅,   마케팅,   마케팅전략,   고객,   CRM