고객만족 전략의 모든것

소개글

고객만족 전략의 모든것에 대한 보고서 자료입니다.

목차

1. 고객 만족의 정의

2. 고객 만족의 필요성

3. 고객 만족의 구성요소

4. 고객 만족을 위한 국내기업의 사례분석

5. 고객 만족 성공사례
가. SK텔레콤
나. 삼성 에버랜드

6. 결론

본문내용

손님들에게 즐거움을 제공하게 한다는 것이다.
기존의 대 고객 서비스가 단순히 인사를 잘 하고 잘 웃고 공손히 안내하는 개념에 그치는 반면, 앞으로 에버랜드를 찾는 손님들은 엔터테이너들의 재미있고 신나는 연기를 통해 즐거움을 느끼게 되고 또 박수와 칭찬을 보냄으로써 더욱 질 높은 만족감을 느낄 수가 있다는 것이다.
이 같은 에버랜드의 엔터테인먼트형 연출 서비스는 한 걸음 더 나아가 비일상적 체험이 중심이 되는 테마파크의 특징을 살려 고객들이 직접 공연에 참가하도록 유도함으로써 참여형 서비스로 발전하고 있다.
매직퍼레이드댄스히스토리점보 코끼리 쇼등 에버랜드의 각종 공연을 고객들이 함께 참여할 수 있도록 쉬운 안무동작으로 각색함으로써, 테마파크를 방문하는 고객들이 단순히 공연을 관람하는 차원에서 한 걸음 나아가 주요한 액션을 직접 따라 하면서 참여하고 즐길 수 있도록 하고 있다. 이 같은 고객 참여형 서비스의 배경에는 비일상적 체험을 고객들에게 제공함으로써 테마파크를 찾는 고객들에게 색다른 즐거움을 제공하겠다
는 에버랜드의 한 차원 높은 서비스 정신이 배어 있는 것이다.
한편 에버랜드는 지난 2000년부터 서비스기업으로는 드물게 경영혁신 기법인 6시그마 기법을 도입해 고객 불만을 획기적으로 개선시켜 나가고 있다.
단순히 친절청결안전 수준에서 벗어나 고객이 원하는 핵심적인 욕구를 만족시키기 위해 고객 자료의 데이터베이스화, 고객 중심적 프로세스 혁신, 글로벌 기업 벤치마킹 등 다양한 경영혁신 활동을 통해 고객 불만사항을 획기적으로 감소시켜 지난 한 해에만 약 60억원의 비용절감 효과를 거두고 있다.
테마파크인 용인 에버랜드로 널리 알려져 있지만 우리가 흔히 알고 있는 에버랜드는 삼성에버랜드㈜의 여러 사업 부문 중의 하나에 불과하다.
삼성에버랜드의 주요 사업은 크게 테마파크, 골프장을 비롯한 레저리조트 사업과, 단체급식사업을 중심으로 한 식음료 유통사업, 건물운영관리를 중심으로 한 자산관리 사업, 조경 등 환경개발사업으로 구분된다. 이들 주요 사업군을 중심으로 올해 삼성에버랜드는 매출 1조원, 순이익 1,000억원을 목표로 하고 있다.
이 중에서 삼성에버랜드의 간판 사업인 테마파크의 매출액은 2,600억원대에 불과할 정도로 비중이 낮다.
올해로 창립 41주년을 맞은 삼성에버랜드는 지난 6월 30일 경기도 용인 본사에서 박노빈 사장을 비롯 임직원 200여 명이 2004년 하반기 전략 회의를 갖고 생활에너지 창출 기업으로의 도약을 통해 오는 2010년까지 매출 3조원, 영업이익 5,000억원을 달성하겠다는 경영 목표를 제시했다.
이를 위해 삼성에버랜드는 용인 테마파크단지를 체류형 리조트로 전환하기 위해 숙박시설을 추진하고, 골프장 건설 등의 개발을 통해 한국의 종합레저산업을 이끌어 가는 세계적인 복합리조트 타운으로 변모시키겠다는 비전을 발표했다.
이 밖에도 삼성에버랜드는 기존의 건물운영관리 사업을 종합 자산 경영사업으로 발전시키는 한편 단체급식, 외식, 간편식, 그리고 식자재 유통 등의 유통사업도 자체 브랜드 개발, 건강 기능 식품 사업 등 고부가가치의 종합 Food Service기업으로 발전시킬 계획이다.
이 같은 장기 비전의 실행을 통해 삼성에버랜드는 인간의 삶에 활력을 주고 생활에너지를 창출하는 서비스 선도기업으로 거듭날 것이라는 것이 이 회사 관계자의 설명이다.
창립 10주년 맞은 에버랜드 서비스 아카데미
자, 윗몸을 30도 정도 숙이세요. 머리와 어깨, 허리는 일직선이 되어야 합니다. 지난 7월 27일 오전 경기도 용인 시 삼성에버랜드 내에 자리잡고 있는
서비스아카데미 건물 2층. 서비스 교육을 받으러 온 한국공항공사 직원들이 강사의 지시에 따라 열심히 인사하는 법을 반복하느라 비지땀을 흘리고 있었다.
테마파크 에버랜드의 경쟁력인 최상의 고객만족 서비스는 바로 이 곳 서비스아카데미에서 생성되고 외부로 전파되고 있다.
에버랜드 서비스아카데미의 강사 이은예 씨는 서비스는 단순히 친절한 행동이 아니다. 서비스맨들이 고객의 유형과 상황에 맞게, 가령 서비스 대상이 노인이냐 환자냐 등에 따라 달리 행동할 수 있어야 한다며 수강생들이 능동적으로 상황에 대응할 수 있도록 가르친다고 말한다.
에버랜드는 이런 서비스 철학을 바탕으로 직원들을 철저히 교육시켜왔다. 사내 교육기관이던 서비스아카데미는 서비스를 받은 사람들의 호응에 힘입어 기업은 물론 정부, 공기업, 대학, 병원 직원들에게 참다운 서비스를 가르치는 교육기관으로 발전해 왔다.
94년 개원한 이래 에버랜드 서비스 아카데미는 총 20명의 서비스 강사를 갖추고 900여 기관단체 45만여 명을 교육시켜 국내 최고의 서비스기관이라는 찬사를 받고 있다.
올해로 창립 10주년을 맞이하는 에버랜드 서비스 아카데미는 지난 7월 초 개원 10주년을 맞아 엔터테인먼트 서비스와 체험경제의 적용이라는 주제로 포럼을 개최했다. 이 자리에서 삼성에버랜드의 박노빈 사장은 고객들에게 즐거움과 활력을 줄 수 있는 엔터테인먼트 서비스를 새로운 기조로 삼아 더욱 고객만족에 심혈을 기울이겠다고 밝혔다.
에버랜드의 엔터테인먼트 서비스는 그 동안의 서비스 경영과 교육의 경험을 바탕으로 단순한 친절에서 벗어나 고객에게 즐거움을 주는 한 단계 업그레이드 된 서비스라는 것이 삼성에버랜드측의 설명이다.
6. -결론-
이렇게 위에서 살펴본 바와 같이 급변하는 21세기의 기업이 가장 우선시 추구해야 하는 경영 전략이라기보다는 이제는 우선시해야 하며 당연히 추구해야 하는 고객만족경영은 기업이 고객을 빼놓고는 이윤추구라는 기업의 궁긍적인 목적을 달성할 수 없게 되었다.
이제는 경쟁기업들이 고객만족의 조건은 기업의 경영전략으로 우선시 추구하는 필수항목으로써 어느 기업이 얼마만큼의 고객을 만족시키고 감동을 통한 이윤창출을 이끌어 내는냐에 따라서 수많은 경쟁기업들과의 생존경쟁에서 살아 남을지 아니면 뒤처지게 된다.
이러한 기업 생존의 중요한 필수품인 고객만족이라는 기업 전략은 앞에서 살펴본 성공사례와 같이 꾸준이 고객을 연구하며 고객의 입장에서 고객을 위한 제품을 생산하고 친절한 서비스 정신으로 고객을 만족시키기 위한 끊임없는 노력이 필요하다.

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