서비스 무엇이 문제인가?

목차

Ⅰ. 서론
ⅰ. 컴플레인의 정의
ⅱ. 고객불평의 원인
1. 무관심
2. 무시
3. 냉담
4.어린애취급
5.로봇화
6.규칙제일
7.책임회피
ⅲ. 컴플레인의 처리요령

Ⅱ. 본론
고객 컴플레인을 효과적으로 처리하기 위한 기업의 전략과 사례

본문내용

다렸다. 한참을 기다려도 아무도 신경을 쓰지 않자 그녀는 뷔페 식단이 가까운 곳에 자리를 잡았다.
음식을 가져와 막 식사를 시작하려는 즈음 콧수염을 기른 웨이터가 다가왔다. 그리고는 K에게 일본인이냐고 물었다. 그녀가 아니라고 하자 콧수염 웨이터는 그녀가 자리를 잘못 앉았다며 이동해줄 것을 요구했다. K는 영어로 그 이유를 물었다. 콧수염은 귀찮다는 듯한 표정으로 그녀가 앉은 구역은 일본인 여행자들을 위한 자리라고 대답했다. 그러면 한국인을 위한 구역은 어디냐고 물으니 음식에서 먼 식당의 한쪽 구석을 가리켰다.
특정 국가의 여행객들에게 편한 자리 구역을 배정한 것이 부당한 일이라고 생각한 K는 콧수염에게 자신은 국가별 구역을 인정 못하겠고, 일단 음식까지 가져왔으니 그 자리에서 식사를 하겠다고 단호히 말했다. 화가 난 콧수염은 다시 한번 목소리를 높여 그녀에게 자리를 바꾸어 줄 것을 요청했다. 한판 싸워 보자는 식이었다. 콧수염의 큰 목소리에 주위에서 식사를 하던 사람들의 시선이 쏠렸다.
K는 동요도 하지 않은 채 팔짱을 콧수염에게 식당의 매니저를 불러달라고 조용히 말했다. 오히려 조용조용히 나오는 그녀에게 김이 샌 콧수염은 머리를 절레절레 흔들며 돌아섰고 잠시 후 매니저가 왔다.
콧수염에게 대충 상황을 듣고 온 매니저는 우선 그녀에게 사과를 하고 그 자리에서 계속 식사하셔도 좋다고 말했다. K는 매니저에게 자신이 잘못이 없다면 사람들 앞에서 창피를 준 콧수염 웨이터에게 사과를 받고 싶다고 말했다. 매니저는 콧수염도 지금 흥분한 상태이기 때문에 그건 힘들 것 같다고 말했다.
K는 매니저와 이야기하는 것을 중단하고 매니저에게 즉각 호텔의 총지배인을 불러달라고 요청했다. 잠시 후 총지배인이 그녀의 앞에 앉게 되었다. 차초지종을 들은 총지배인은 먼저 그녀에게 정중하게 사과하고 매니저와 콧수염을 불러 옆에 세웠다.
총지배인은 매니저의 미흡한 조치에 대해 추궁을 한 뒤 콧수염 웨이터에게 그녀에게 진심으로 사과할 것을 요구했다. 콧수염이 잠시 머뭇거리자 총지배인은 그에게 직장을 그만두고 싶냐고 물었고, 콧수염은 땅이 꺼져라 한숨을 한번 쉬고 K에게 자신이 무례했다고 사과했다.
K의 컴플레인은 여러 면에서 다시 한번 생각 해 볼만하다. K가 콧수염 웨이터를 대하는 태도를 생각해보자. 그녀는 침착했고, 이성을 잃지도 않았다. 모욕을 당했다는 생각이 들 때도 마찬가지였다. 만약 그녀가 많은 외국인들이 모여 아침식사를 하는 자리에서 핏대를 올리고 웨이터와 싸웠다면 어떻게 되었을까? 웨이터가 진실로 자신의 잘못을 뉘우치고 그녀에게 사과를 했을까? 만약 그 자리에서 소리를 지르고 싸웠다면 그때는 속이 시원할지 모르겠지만 내용을 모르는 제 3자에게는 웨이터나 열을 올리는 손님이나 별다를 것 없는 수준의 사람으로 비추어졌을 것이 분명하다.
K의 경우, 웨이터와 말이 통하지 않자 바로 식당 매니저를 불러 자신의 정당성을 확인하고 웨이터를 받고 싶다는 요청이 받아들여지지 않자 호텔의 총지배인과 상의했다.
조직의 체계를 이해하고 적소에 항의하는 일, 그것은 아름다운 컴플레인이다. 그녀는 적소에 항의함으로써 정당성과 자존심을 회복했다. 그날 밤에 총지배인으로부터 선물 받은 예쁘게 포장된 과일 바구니와 고급 샴페인이 그 증거이다.
컴플레인을 하는 방법만큼이나 중요한 것이 컴플레인을 받는 방법이다. 선진국일수록, 우수한 기업일수록, 생각이 갚은 사람일수록 자신을 대상으로 하는 컴플레인에 민감하게 반응한다. 즉 컴플레인은 없을수록 좋은, 귀찮은 것이 아니라 정책이나 상품, 인격을 한 단계 높일 수 있는 귀중한 정보로서, 피드백으로 인식되어지는 것이다.
이런 사례도 있다. S는 새로 산 치약 -외국의 유명 기업 상표가 붙은 - 이 뒤에 터진 것을 발견하고는 화가 나서 치약에 적혀 있는 소비자 상담전화를 돌렸다. 치약에 대해 불평을 털어놓고 상담을 받는 여직원이 주소를 물어 보았을 때도 뒤가 터진 치약 하나를 보상받는다는 생각은 하지 않았다.
뒤가 터진 치약에 대해, 자신이 전화로 컴플레인을 했던 사실에 대해 까맣게 잊어버렸던 며칠 뒤 그 회사명으로 발송된 소포를 받게 되었다. 뜯어보니 그 문제의 치약 한 박스였다. 이야기는 거기에서 S가 감동했다는 것으로 끝나지 않는다.
치약에 대해 컴플레인 한 지 1년째 되는 날 그는 같은 회사명으로 된 남성용 삼푸 한 통과 수첩을 받았다. 한때 그 회사의 상품을 절대 안 사겠다고 결심했던 S는 마술에 걸린 사람처럼 그 회사 상품을 쓰게 되었고 다른 사람에게 그 회사의 홍보까지 하게 되었다고 한다.
Ⅲ. 결론
ⅰ. 결언
이 조사를 통하여 고객의 불평이 기업에게 있어서 귀찮은 일이 아니라 고객 단골화를 이뤄내기 위한 전략적인 기회라는 것을 알게 되었다.
소비자의 만족과 자사의 성장을 위해 기업이 취해야 할 자세로
첫째, 불평을 최대화해야 한다.
물론 고의적으로 하자있는 상품이나 서비스를 제공하라는 것이 아니다. world class의 상품과 서비스를 제공하되 불만을 갖게 되는 고객들이 편하고 솔직하게 이야기 할 수 있는 상황과 분위기를 연출하는 것이 중요하다.
둘째, 개개인이 만족할 수 있는 배상을 해야한다.
셋째, 소비자 불평을 기업의 전사적 입장에서 시장 기회로 삼는다.
요컨대 불평에 대한 이러한 관리 방법은 수익성과 고객 충성도를 향상시키고 보다 많은 고객을 유인유지하도록 함으로써 결과적으로 기업에게 더욱 많은 이익과 더 큰 성장을 선물할 것이다.
ⅱ. 참고문헌 & 출처
고객 불평처리 핸드북, Tom williams, 시그마프레스,1999
관광마케팅, 박진영윤세환김형섭조규태, 남두도서, 2003
서비스 달인의 비밀 노트, 론 젬키크리스틴 앤더슨, 세종서적, 1992
소비자 의사 결정론, 박명희, 학현사,2002
URL , http://www.bennigans.co.kr
http://www.koreanair.co.kr
http://www.samsunginfo.co.kr
http://www.telemarketing.or.kr/ktma/k.base/2th/human_resource_y2k03.html
http://www.tgif.co.kr/

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