서비스 프로세스 경영혁신

소개글

서비스 프로세스 경영혁신에 대한 보고서 자료입니다.

목차

◈경영혁신
- 경영혁신 기법의 등장배경
- 경영혁신의 필요성
- 경영혁신의 원리
- 경영혁신 기법의 특징
- 경영혁신 기법의 역사적 변천과정

◈아웃소싱
-아웃소싱의 개념
-아웃소싱의 대두배경과 응용분야
-아웃소싱의 필요성
-아웃소싱의 장점과 단점
-아웃소싱사례(이트너스(주))

◈벤치마킹
-벤치마킹의 정의
-벤치마킹의 종류
-벤치마킹 4단계 절차
-벤치마킹 사례 (안동병원,모임MK정신, KS택시, Harley-Davidson)

◈리엔지니어링
-리엔지니어링의 정의
-리엔지니어링의 사례(IBM, 타코벨, 대한통운택배, 리바이스)

◈참고문헌 및 사이트

본문내용

의 BPR 결과
- 1989년 이래로 매출액 연간 22% 증가 (평균 이익 31% 증가)
- 6년만에 체인점 두배 이상 보유
- 지방 회사에서 전국적 규모의 회사로 탈바꿈
3.대한 통운택배
달구지에서 디지털물류까지 국내 물류시장을 선도해 오고 있는 대한통운은 21세기 세계적인 종합물류기업으로 도약하고 있다. 특히 택배서비스는 e-비지니스 시대의 가장 확실한 동반자로서 대한통운의 대표상품으로 떠오르고 있다.
치열한 경쟁속에서 대한통운택배가 지난해에 이어 연속 고객만족도1위에 오른 비결은 국내최대의 물류인프라와 남보다 앞서서 실천하는 고객지향의 맞춤서비스에 있다.
전국의 거미줄 같은 영업망과 편의점 주유소 부동산중개소 등 지속적으로 확대, 구축하고 있는 네트워크는 전국 어디든지 1일 배송이 가능한 물류 인프라다. 또 디지털환경에 가장 적합하게 구축된 택배스팟츠(SPATS)정보시스템은 온라인상에서 언제든지 고객과 쌍방향 대화가 가능하여 실시간 화물에 대한 정보제공은 물론 예약 집화 배송 및 고객서비스 관리에 대한 정보와 편의를 완벽하게 제공해 주고 있다. 고객만족전략은 철저하게 휴먼CS이다.
대한통운(대표 이국동, www.korex.co.kr)이 28일 국가고객만족도(NCSI) 택배부문 1위에 선정되었다. 27일서울 그랜드 인터컨티넨탈 호텔 2층 오키드 룸에서 열린 인증식에서 대한통운은 택배부문에서 우체국택배와 공동으로 1위에 선정, 인증서를 수여받았다. 대한통운은 휴일에도 이용 가능한 365택배를 출시하고, 24시간 접수 가능한 편의점 택배 서비스를 통해 고객의 편의를 위해 노력해왔다. 또한 업계 최초로 ALL IP기반의 대전통합콜센터를 설치해 콜 응대율(상담원에게 전화할 때 받는 비율)을 99%까지 높이고 웹 채팅, 실시간 화물조회 등 다양한 서비스를 제공하고 있다. 특히 국제 수준의 경쟁력을 갖추기 위해 무형의 서비스를 수치로 측정할 수 있는 SQI(Service Quality Indicator)제도를 도입하기도 했다. 대한 통운은 1930년 조선미곡창고(주)로 출발, 8·15광복과 함께 1950년 한국미곡창고(주)로 상호를 변경하여 정부관리기업체가 되었다. 1956년 주식을 상장하였으며, 1962년 한국운수(주)를 합병, 1963년 대한통운(주)으로 상호를 변경하였다. 1968년 정부관리기업체에서 완전 민영화되어 동아그룹에 인수되었다. 그러던 중 2000년 11월 동아그룹 계열사인 동아건설산업(주)에 대한 과도한 지급보증으로 법정관리 대상기업에 지정되었으며, 2001년 6월 회사정리계획 인가를 받았다. 이렇게 기업의 존폐의 위기에 놓였던 기업이 이제는 택배부분 1위에 오르고 한국 최고의 물류 업체에 올라갈 수 있었던 이유는 무엇이었을까?
바로 고객 지향의 맞춤서비스 이고, 이를 위한 고객접점의 확대에 프로세스 개선을 실행한 것이다. 대한통운은 휴일에도 이용 가능한 365택배를 출시하고, 24시간 접수 가능한 편의점 택배 서비스를 통해 고객의 편의를 위해 노력해왔다. 또한 택배스팟츠(SPATS)정보시스템을 도입해서 온라인상에서 언제든지 고객과 쌍방향 대화가 가능하여 실시간 화물에 대한 정보제공은 물론 예약 집화 배송 및 고객서비스 관리에 대한 정보와 편의를 완벽하게 제공해 주고 있다. 이러한 고객 중심을 위한 프로세스의 설계야 말로 서비스 기업이 지향하는 바를 잘 말해주고있다.
4. 리엔지니어링 실패사례(리바이스)
▲Levi's의 미국에서의 실패 원인
높은 가격, 비효율적 유통라인
Levi's는 미국산이 소비자들에게 중요한 의미를 갖는다고 생각. 그 결과 그만큼의 제품 가치를 소비자들에게 주지 못했다.
Levi's 리엔지니어링의 실패
미국과 유럽에 수억 달러의 새로운 5개의 대형 유통센터를 구축. 유통라인 설계의 잘 못.
계속 한물 간 백화점에만 제품을 공급함으로 인한 젊은 고객층의 상실.
▲청바지=Levi's라는 엄청난 브랜드를 효과적으로 이용하지 못함
청바지의 원조 기업이 Levi's라는 사실을 강조 하지 못함.
실제로 Levi's의 유럽 사업부는 Levi's진을 진품으로 포지셔닝해서 큰 성공을 거둠.
▲옛것을 고집하며 시장 변화를 읽지 못함
1990년대 후반 청바지 시장이 변화
청바지의 통이 너무 좁다는 불만
대형 소매업체들은 통이 23인치나 되는 청바지를 만들어 불만에 대응
캘빈 클레인 진, 토미 힐피거 등 많은 브랜드들이 이러한 움직임에 가세
Levi's는 16인치를 여전히 고수, 이때부터 Levi's의 진은 유행에 뒤떨어진 바지로 전락
위의 사례를 통해 알 수 있는 리바이스의 실패이유는 고객만족을 중심으로 리엔지니어링이 구축되어야 하나 리바이스는 고객들의 요구와 시대의 변화를 읽지 못하고 과거의 결과에만 안주하는 휴브리스의 우를 저지르는 결과를 초래하게 되었고 이에 따라 고객들에게서 외면 받게 되었다. 리엔지니어링을 실행하는데 있어서 변화하는 환경을 잘 인식하고 고객만족을 중심으로 하는 리엔지니어링이 실행 되어야한다는 것을 이 사례를 통하여 알 수 있다.
◈참고문헌 및 사이트
조직혁신과 경영혁신, 양창삼, 경문사, 2005
(21세기의) 기업경영혁신 신건호,김길생, 학문사, 2002
아웃소싱의 전략과 사례, 홍성도, 학문사, 1998
경영학이해 (e-Biz시대의), 김정렬, 현학사, 2003
한국표준협회컨설팅 http://www.ksac.co.kr/ 안동병원 http://www.agh.co.kr/
이트너스(주) http://www.etners.co.kr/
삼성경제연구소 http://www.seri.org/
대우경제연구소 http://www.dweri.re.kr/
참고 블로그 및 사이트
http://blog.naver.com/joan7636?Redirect=Log&logNo=120001763297
http://blog.naver.com/dallinnom?Redirect=Log&logNo=80006597027
http://blog.naver.com/beeslee?Redirect=Log&logNo=80025131837
http://myhome.hanafos.com/%7Emadeweb/re1.html

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서비스 프로세스 경영혁신,   서비스 아웃소싱,   서비스 리엔지니어링,   서비스 혁신 사례