고객욕구파악으로 인한 마케팅 성공과 실패사례

목차

1.서론

2.트렌드의 변화를 읽어 성공한 사례
사례①웰빙 시대의 흐름을 맞춘 알칼리 소주 “처음처럼”
사례②도미노 피자
사례③햇반

3.고객 심리 파악해서 성공한 사례
사례①한국형 블로그 “싸이 월드”
사례②여자를 위한 피자 “미스터 피자”

4.고객 불만 무시하여 실패한 사례
사례①도시바
사례②미쯔비시

5.기술 지상주의 사고방식으로 인해 실패한 사례
사례①무색콜라
사례②성인용 간편식 “싱글즈”

6.고객 불만을 학습과 혁신의 계기로 삼은 사례
사례①호그(HOG)

7.고객 욕구 파악에 실패한 상품사례
사례①미국의 울워스(Woolworth)쥐덫
사례②R.J 레널즈사의 무연담배
사례③일본 무연담배 “에어즈(AIRS)”개발

8.결론-고객욕구파악의 중요성

참고자료

본문내용

습 코스를 개발하였다. 초보자들에게 이방인이 아닌 핵심 멤버의 기분을 느낄 수 있도록 함으로써 고객의 마음을 다시 잡을 수 있었던 것이다.
＊[HOG]란 무엇인가?
호그(HOG·Harley Owner Group)는 할리 데이비슨(Harley-Davidson) 운전자 동호회를 일컫는 말로 전 세계적으로 64만여명이 가입한 것으로 추산된다. 할리 데이비슨은 세계적인 오토바이 브랜드이다. 자전거를 좀 더 편하게 타기 위하여 연구를 시작한 윌리엄 할리(William Harley)와 아서 데이비슨(Arthur Davidson)이 만들어 낸 최초의 바이크가 할리 데이비슨의 시초이며 이들은 1903년 3대의 모터사이클을 제조하였고 이미 그 명성을 날리기 시작했다.
7.고객 욕구 파악에 실패한 상품사례
★‘아마 고객들은 이걸 원할 거야…’
끊임없이 변화하는 고객의 기대에 부응하려면 고객을 직접 접촉하려는 노력이 필수적이다. 특히 기업의 경영진이 고객이 있는 현장 속을 직접 들여다보지 않고 ‘아마 그럴 것이다’라는 자의적인 추측이나 서면 보고를 통해서만 고객을 파악한다면 고객을 제대로 알기를 포기하는 것과 같다. 또한 과거의 경험과 관행에 집착하는 것도 빠르게 변하는 고객의 생각과 동떨어진 의사 결정을 내릴 가능성이 높다.
사례①미국의 울워스(Woolworth) 쥐덫
미국에서 쥐덫을 가장 많이 제조, 판매하던 울워스는 기존의 나무로 된 쥐덫이 비위생적일 것이라는 사실에 착안하여 플라스틱 쥐덫을 개발하였다. 새로운 쥐덫은 모양도 더 좋았고 쥐도 잘 잡히며 아주 위생적이었다. 값도 종래의 나무제품보다 약간 비싼 정도였다. 잡힌 쥐와 쥐덫을 함께 버려야 하는 나무 쥐덫에 비해 재활용이 가능하므로 경쟁력이 있다고 판단하였다. 그러나 고객들은 쥐덫을 깨끗이 세척해야 하는 귀찮음보다 그냥 버릴 수 있는 나무 쥐덫의 편리성을 더 선호하였던 것이다.
사례②R.J 레널즈사의 무연담배
1988년 흡연 반대 운동을 펼치던 로비스트들에 의해 습관적인 흡연이 건강에 심각한 위험을 준다는 사실과 간접흡연의 위험이 사회적인 이슈로 부상했던 당시, RJ 레이놀즈사는 연기가 안 나는 담배 “프리미어”를 출시 했다.
하지만 담배의 피우는 매력중 하나가 연기를 바라보는 것인데 흡연자들의 심리를 무시해 실패하였다. 무연담배회사의 의도와는 달이 비흡연자들에게만 호응을 얻고 5개월 만에 2억 5000만 달러의 손실을 봤다.
사례③일본무연담배“에어즈(AIRS)”개발
애연가들의 고민은 연기를 내뿜지 않아 주변 사람들에게 피해를 주지 않으면서 담배맛과 향을 즐길 수는 없을까 하는 점에 있다. 담배제조업체들의 고민도 마찬가지다. 수백억 달러 규모의 손해배상판결에 몰려있는 업계에서는 몰락의 위기를 극복하기 위해 그와 같은 담배의 개발에 사운을 걸고 있는 것이다. 이른바 연기 없는 차세대 담배이다.
올해 2월 일본 이시카와현에서 시험적으로 발매된 무연담배 "에어즈(AIRS)"를 피워본 애연가들은 "정말 연기가 안 나오네"하고 눈이 휘둥그레졌다. "에어즈"는 미국의 RJ 레이놀즈와 일본담배산업(JT)이 기술제휴로 만든 것으로 연기가 안 나올 뿐더러 담뱃재도 없다. 발매개시 후 1개월 만에 연간목표인 30만 본이 모두 팔려 흡연자와 비흡연자 간의 공생가능성을 터 줄 수 있는 차세대 담배로 주목받고 있다.
담배는 담배잎을 태우지 않으면 연기가 나지 않는다는 소박한 발상에서 출발했다. 지금까지 불가분의 관계라고 생각했던 연기와 맛을 분리하여 연기만을 제거하는 기술적 문제를 해결한 것이다. 이 같은 기술은 레이놀즈, 맛의 유지는 JT가 담당하는 분업연구체제였다. "에어즈"도 종이로 잘게 썬 담배잎을 말아서 만든 것은 보통의 담배와 다름없다. 틀린 점은 담배끝에 특수한 탄을 넣고 담배잎과 탄사이를 단열재로 차단한 점이다. 끝에 불을 붙이면 탄이 가열되어 들이마시면 열이 담배잎을 통과하면서 맛과 향을 내게 되는 것이다. 따라서 담배를 피워도 연기가 나지 않고 재가 생기면서 짧아지는 현상도 없다. 한 개비를 10~12번 빨면 맛이 없게 되어 끝날 뿐이다. 흡연의 분위기를 위해 피울 때 연기 같은 것이 나오긴 하지만 80%는 담배잎의 수분과 글리세린으로 증기 같은 기체이다. "에어즈"에 뒤질세라 필립 모리스도 담배와 라이터를 갖춘 "어코드"라는 연기 없는 담배를 실험할 것이라고 한다. 이론적으로는 간접흡연의 피해를 90%까지 제거 할 수 있다고 한다.
이와 같은 업체들의 무연담배개발경쟁이 흡연자와 비흡연자의 공생시대를 열수 있을 것인지, 골초왕국 한국으로서도 구경만 할 때는 아닌 것 같다.
8.결론
고객욕구파악의 중요성
오늘날의 글로벌 경쟁 상태에서는 소비자의 요구를 만족시키거나 혹은 기대수준 이상으로 충족시키는 것이 기업성공의 핵심이 된다. 소비자들의 제품선택의 폭은 과거보다 훨씬 자유로워지고 넓어졌으며, 이는 기업의 성공과 실패를 좌우하는 결정적인 위치에 있다. 이는 곧 고객의 중요성이 그만큼 증대되고 있는 동시에 그들의 취향이 계속해서 다양해지고 있는 것을 의미한다. 따라서 고객의 욕구변화를 정확히 파악하지 못하여 고객을 만족시키지 못하는 기업은 글로벌 경쟁시대에서 생존할 수 없다. 우리는 모든 고객에게 100% 만족을 주는 제품과 서비스란 있을 수 없고, 고객의 불만은 필연적으로 발생하기 마련이다. 기업이 고객의 불만을 어떻게 관리하느냐에 따라 고객을 붙잡을 수도, 또 다른 불만고객을 양산할 수도 있다. 기업 혁신의 엔진으로 ‘고객만족경영’이 화두가 되고 있다. 최근 한국능률협회 조사에 따르면, 국내 기업 최고경영자들이 생각하는 경영혁신의 핵심 키워드가 ‘고객만족경영’인 것으로 나타났다. 향후 전개할 경영혁신 방향 역시 ‘고객만족’이라고 응답하였다. 실제로 많은 기업들이 자사의 제품과 서비스에 대한 고객의 만족도를 높이기 위한 다양한 활동을 벌이고 있다.
참고자료
“여성 마케팅”을 잘 보여주는 광고
http://www.adic.co.kr/ads/list/showNaverTvAd.do?ukey=152981
도미노피자 성공사례 출처<마케팅> 월간지 발행일 2006.9.1 발행처 <한국마케팅 연구원>
1997년 딴지일보 기사

키워드

마케팅,   성공사례,   고객욕구,   실패사례