옥션의 CRM 사례

목차

[서론]
1.AUCTION 선정이유

[본론]
2.AUCTION의 CRM 도입배경
3.AUCTION의 CRM
(1)E-CRM이란?
(2)옥션의 E-CRM 시스템
(3)우량고객 발굴 프로그램, 불량고객 판별 및 방지 프로그램
(4)옥션의 CRM 전략과 마케팅
(5)4PS를 이용한 분석
4.AUCTION의 CRM 실사례

[결론]
5.옥션에 대한 견해 및 향후 발전방향

본문내용

에게는 옥션 사이트 뿐만 아니라 외부 언론 매체를 통한 다양한 홍보 기회를 제공해 드립니다.
5. 각종 파워셀러 교육 및 행사 초대: 판매기법을 업그레이드 할 수 있는 각종 파워셀러 교육에 참여 하실 수 있으며, 옥션에서 기획하는 기타 행사에 우선적으로 초대됩니다.
펌블, 쇼핑백과 등 커뮤니티 활동을 판매/구매와 연결
펌블? 제품을 선별하고 추천하는 블로그
여성고객을 위한 클럽 W
여성분들만 가입할 수 있다. Club W 패션 특가상품이라고 해서 일주일에 한 번씩 패션상품이 변경이 되는데 W 회원은 일주일에 딱 한 개의 물품을 구매할 수가 있다. Club W에선 쿠폰을 무제한으로 받거나, 특가상품을 살 수도 있고, 포인트를 모아 배송비에 사용하거나 e-money로 전환해 쓸 수도 있는 여러 가지 혜택이 많으니까 여성회원이라면 꼭 가입하면 좋다. 회원가입만 하면 4종쿠폰세트 증정, 구매할 때마다 추가포인트 적립,참여만해도 포인트가 쌓이는 W이벤트! ,쿠폰을 사용하실 때마다 무한리필 서비스! , W회원만을 위한 매일매일 특별한 반가 찬스, 옥션에서 찾은 BEST 패션 아이템을 추천해주면 포인트도 준다.
1:1 채팅상담 라이브 챗
회원 전체를 대상으로 한 채팅기반 실시간 상담서비스를 운영하고 있는 곳은 옥션이 유일하다. 메신저를 통해 실시간으로 답변을 받을 수 있는 채팅상담 서비스는 궁금증을 즉각 해결할 수 있어 채팅 문화에 익숙한 신세대 고객에게 각광를 받아왔다.
‘라이브챗' 서비스를 이용하려는 회원은 옥션 홈페이지 하단에 마련된 <1:1 채팅문의> 코너를 클릭하면 된다. 클릭과 동시에 상담원과의 연결 대기인 수가 표시되며, 대기인이 없을 경우 곧바로 편리하게 상담원과 연결된다.
옥션 커뮤니케이션실 배동철 이사는 "이번 채팅상담 서비스 확대, 개편은 고객 만족도를 높이기 위한 옥션의 꾸준한 노력의 결과로, 이를 통해 상담 전화대기시간이나 이메일답변시간도 매우 빨라졌다"며 "앞으로도 고객관계관리(CRM)에 기반한 고객별 서비스를 지속적으로 개발해 옥션 회원들이 보다 믿고 쇼핑할 수 있는 공간을 만들기 위해 노력할 것"이라고 밝혔다.
생일축하메일링서비스
My Click My Style
회원님만의 공간에 회원님만의 스타일을 만들어가는 회원님만의 공간
판매자 교육센터
5.옥션에 대한 견해 및 향후 발전방향
옥션은 고객서비스 차별화와 매출증대를 목적으로 지난 2월 CRM을 도입하고 9월 구축을 완료했다. 투자비용은 CRM 솔루션과 장비구입 등 10억원이 소요됐다.
옥션은 "CRM 도입으로 10% 이상의 매출증대 효과와 함께 고객가치를 높이는데 큰 역할을 했다"고 평가했다. 옥션 도동희 이사는 "옥션의 CRM은 고객가치 확대를 위한 데이터 모델링과 질 높은 서비스 제공에 초점을 뒀다"며 "이메일을 통한 매출이 전체 매출의 10%를 차지할 정도로 높은 효과를 얻고 있다"고 말했다.
이렇게 분석과 경보, 예측, 피드백 기능을 통해 고객에게 가치에 따른 혜택이 돌아갈 수 있게 하는 것, 즉 고객 가치의 극대화가 옥션 CRM의 주요 내용인 것입니다.
향후 전망으로 - 고객만족을 위한 CRM을 기업들은 하고 있지만 오히려 목적이 전도될 위험성도 있다. 기업의 수익만을 생각하여 고객의 정보가 유출될 염려도 있으며 수익에만 의존하여 결국엔 고객의 만족을 악화시킬수도 있을 것이다. 따라서 기업은 수익에만 급급하지 말고 미래를 내다보며 고객의 만족에 대해 더욱 생각해야 할 것이다.
- 출처 -
소문난 장터 오픈마켓 이야기 : 옥션의 성공과 G마켓의 도전 / 김선기 지음
연합뉴스 보도자료
머니투데이 경제, IT/과학
NAVER지식iN
http://www.auction.co.kr/

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옥션,   CRM,   고객