고객 만족의 10가지 법칙

소개글

고객 만족의 10가지 법칙에 대한 보고서 자료입니다.

목차

1. 고객을 알아보자.
2. 첫인상을 좋게 하라.
3. 고객의 기대감을 충족시켜 주라.
4. 고객의 수고를 덜어주라.
5. 고객의 의사결정을 용이하게 하라.
6. 고객의 견해에 초점을 맞추라.
7. 말없이 기다리는 고객의 시간 한계를 위반하지 말라.
8. 고객에게 좋은 추억을 선물하라.
9. 고객들은 기분 나쁜 경험을 더욱 오래 기억한다.
10. 고객에게 빚지고 있다고 생각하라.

본문내용

내는 기초가 된다. 사람들은 자기 자신이 영리하다고 느끼는 것을 좋아한다.
고객이 당신 호텔의 객실에서 안락하게 잠을 잘 자고 당신을 식당에서 맛있는 음식을 먹어 즐겁고 유쾌한 환대를 받고 가면 틀림없이 다시 찾아오게 마련이다. 즐거운 시절과 시간에 대한 정답고 아름다운 추억이야말로 일생을 통하여 영원히 잊을 수 없는 것으로 접객산업의 최상의 상품이다. 그들이 잊을 수 없는 좋은 추억을 가지고 귀국하면 가족 또는 친지들에게 이야기하므로 돈으로 살 수 없는 구두선전이 된다.
9. 고객들은 기분 나쁜 경험을 더욱 오래 기억한다.
사람들은 기분 나쁜 경험을 기분 좋았던 경험보다 더욱 오랫동안 생생하게 기억한다. 그들은 또한 기분 나쁜 경험에 관하여 더 많은 사람들에게 이야기하므로 악선전된 결과를 가져온다. 기분 좋은 사례보다 평균 7명 정도 보다 많은 사람들에게 악선전을 한다. 나쁜 소문은 사람들의 입에 오르내리면서 와전되기 시작하고 왜곡되어 나중에는 사실과 너무 동떨어진 악선전으로 전락된다. 결국 당신 호텔이나 레스토랑을 찾아올 가능성 있는 잠재 고객까지도 못 오게 만든다. 조사에 의하면 고객이 좋은 기억보다 나쁜 기억을 잊지 못하는 비율이 두 배 이상이라고 한다.
10. 고객에게 빚지고 있다고 생각하라.
고객과의 판매 거래가 끝나면 당신이 고객에게 제공한 기분 좋은 서비스 덕분에 고객이 당신에게 빚지고 있다는 감정을 느끼도록 해야 한다. 고객이 지불한 계산서 금액에 대해서만 고맙게 생각하면 안 된다. 광고, 선전을 통하여 귀업소가 고객들에게 약속한 것을 이행하고 난 후에 지향해야 될 목표를 고객이 귀업소를 떠날 때 가격, 가치 측면에서 고객 쪽에 유리했다고 고마운 기분으로 떠나도록 하는 것이다.
고객이 호텔이나 레스토랑에 화를 내고 불평하는 이유는 금전상의 낭비라기보다는 시간낭비와 즐길 기회를 상실하여 기분이 몹시 나쁘기 때문이다. RESTAURANT BUSINESS 전문지의 사설 난에 “용서하지 못하는 고객”이라는 주제 하에 실린 논설에서 Peter Berlinski씨는 다음과 같은 고객의 논평을 인용함으로써 상기의 문제에 관련하여 간결하게 요약하였다. “만일 나와 내 아내가 당신 업소에서 그토록 형편없는 서비스를 받으리라고 예측했다면 당신 업소의 주차장을 통과하면서 창밖으로 현금을 내던져 버리고 다른 호텔로 갔었을 것이다. 그렇게 했다면 우리는 적어도 우리의 저녁시간을 그렇게 망치지는 않았을 것이다.”

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고객만족,   마케팅,   경영