서비스품질과 고객만족

목차

1.서비스품질의 정의
2.고객만족에 대한 정의
3.고객만족의 결정요인
3-1. 기대불일치 패러다임
3-2. 공정성 이론
3-3. 가치․지각 불균형 이론
3-4. 비교수준 이론
3-5. 비교기준으로서의 규범
4.고객만족의 결과변수
4-1. 불평행동
4-2. 구전
4-3. 재구매율

본문내용

이해된다는 것이다. 셋째는 불평행동이 판매자에 대해서만 이루어지는데 반해 구전은 많은 사람들에게 빠른 속도로 전파되는 특성이 있다는 것이다. 역시 이 구전행위의 결정요인으로는 소비자가 느끼는 만족과 불만족이 제시된다.
3) 재구매율
Newman & Werbel은 불만족을 경험한 소비자들이 만족한 소비자들보다 재구매할 가능성이 적다는 것을 지적하면서 고객만족의 또 하나의 결과로 재구매율을 제시하였다. 한 연구에 의하면, 불만족을 경험한 소비자들의 30%에서 90%가 당해 상표를 재구매할 의사가 없음을 보여 주었다. 고객만족에 대한 많은 연구에서 만족은 구매후 태도 뿐만 아니라 포함되어 이해되고 있다. 이는 고객만족이 구매의도를 높이고 상표충성도를 상승시키고 따라서 상표전환의 가능성을 낮춘다는 주장이다.

키워드

마케팅,   리서치,   서비스품질,   고객만족