서비스실패 어떻게 회복할 것인가를 읽고 요약정리 및 감상문

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여 서비스 실패 초기에 고객이 가질 수 있는 기업에 대한 부정적인 이미지를 감소시키고 잠재 고객에게 기업에 대한 긍정적인 구전을 전하게 하여 최소한 부정적인 구전을 전하는 것을 방지하여야 한다.
서비스 실패와 회복에 관한 연구들은 호텔, 외식산업, 병원, 은행 등 산업에 치우쳐 있다. 그러나 서비스 실패가 많은 항공서비스산업은 실패와 회복에 관한 연구들이 미약 하다는 걸 알았다.
*서비스실패란 고객과 이업의 상호작용에 있어 고객의 기대와 지각된 서비스 성과 간의 차이로 인한 인지적 혹은 정서적 불만족의 반응이 초래된 상태라고 볼 수 있다.
- 서비스실패의 학자들의 정의 -
Gronroos : 소비자가 제품이나 서비스를 구매하거나 소비 할 때 그 제품이나 서비스가 기대된 성과나 유용성을 제시하지 못 하는 것
Heskette et al : 서비스 과정이나 결과에 대하여 서비스를 경험한 고객이 좋지 못한 감정을 갖는것
Parasuraman et al : 고객이 지각하는 인내영역 이하로 하락하는 서비스성과
Johnston : 책임의 유무와는 관계없이 무엇인가가 잘못되어 있는 경우
Weun : 서비스 접점에서 고객 불만족을 야기하는 열악한 서비스경험
*서비스회복의 해결책
Hart et al(1990)은 다음과 같이 서비스회복의 해결책을 제시하였다
1. 고객을 잃었을 때 소요되는 비용을 계산한다.
2. 불만이 있으나 불평하지 않는 고객이 불평할 수 있도록 한다.
3. 서비스회복에 대한 요구를 예측한다.
4. 빠르게 대처한다.
5. 종업원들을 훈련시키고 권한을 부여한다.
6. 고객들에게 개선된 것에 대해 알린다.

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