[텔레마케팅] 텔레마케팅과 CRM

목차

Ⅰ. 국민은행
1. 들어가면서
2. 은행권의 CRM / eCRM
3. 국민은행의 CRM
4. 국민은행의 eCRM
5. 앞으로

Ⅱ. SK 텔레콤
1. SK 텔레콤의 One to one 마케팅
2. SK 텔레콤의 CRM
3. SK 텔레콤의 CRM의 방향
4. SK 텔레콤의 고객센터
5. TM 조직도

Ⅲ. 국민은행 VS SK 텔레콤의 콜센터 비교 (인터뷰)

본문내용

만은 어느새 눈덩이처럼 커져 있다.
대리점등으로 인해 발생된 불만이기는 하지만 그래도 내가 최대한 처리 할 수 있도록 하겠다는 신뢰감을 줘야 한다.
나 자신은 고객소리에 대해 ‘내 일도 아닌데…’ 하고 미루려 하고 있지는 않은지 생각해 봐야 한다.
3. 고객의 관심을 어떻게 이끌어 내나요?
1) 밝은 마음으로 시작한다.
2) 표현하는 단어나 문구도 밝게 한다.
3) 부정적이기 보다는 긍정적이고 전향적으로 한다.
4) 말하기 보다는 듣고 말하는 것이 습관이 되어야한다.
5) 고객에겐 언제나 솔직한 의견을 개진 한다.
6) 항상 의욕적으로 이야기를 전개 한다.
7) 긍정적인 맞장구는 최대의 무기이다.
8) 공감이 이루어지도록 인간적인 냄새를 풍겨라.
9) 같은 말을 지루하게 반복은 말자.
10) 고객과의 만남이 자신이 생각하기에 정말 만족스러웠는지 다시 한번 돌이켜본다.
4. 직원복지 또는 승진에 관련한 제도에 대해 말씀해주세요.
1) 휴가제도
연차 - 1년 만기시 10일
월차 - 1일 월차휴가
특별휴가 - 연간3일(휴가비지급)
2)복리후생제도
실별 회식 - 매월 인당 1만 8천원
Can Meeting - 년 인당 5만원
토요간식 - 실비제공
생일행사 -3 만원 상품권+꽃
송년의밤 - 12월 시행
근로자의 날 기념품 - 인당 10만원정도 선물
명절귀향비/선물 - 인당 10만원과 선물제공
휴가비 - 인당 10만원
3) 경조사
경조비와 휴가지급
4) 승진제도
개인성과에 따른 승진
5. 직원평가는 어떻게 하나요?
1) 직무평가
2) 콜성과
3) 모니터링평가
4) 실장평가
5) 그 외 업무 가감점 항목으로 평가
6. 정보시스템 구축은 어떻게 되어있나요?
고객비밀번호 서비스(미리 설정해둔 비밀번호를 통해서만 업무를 가능하도록 구축)
LOG 자료를 통해 조회저장.
7. 기억에 남는 고객이 있다면 이야기해 주세요.
1) 매너 좋고 감사하다, 고맙다, 미안하다는 말을 먼저 해주었던 고객
2) 상담에 만족하여 매번 나만 찾는 고객
3) 무조건 안내 못 받았다면 상담 받을 생각 없이 소리만 치는 고객
4) 욕설하다가 사래 걸려 기침하더니 무안했는지 그냥 끊는 고객
5) 번호이동 설명해달라고 하여 10분 동안 상담했는데 마지막에 017은 011로 언제 이동 되냐고 허탈한 질문 하던 고객
8. 타 회사와의 텔레마테팅의 차이점이 있다면?
1) 대부분 직장은 정시 퇴근이 사실상 불가능한 데 비해 텔레마케터는 오전 9시 출근과 오후 6시 퇴근이 보장되어 있고 근무시간도 로테이션으로 돌아가기 때문에 근무후 개인시간을 충분히 가질 수 있다는 장점이 있다.
2) 학벌,성별에 제한이 없다.
9. 향후 텔레마케팅의 전망에 대해 한 말씀 부탁합니다.
1) 텔레마케팅 산업은 여성산업이라 할 정도로 남성보다 언어구사력 능력이 더 뛰어난 영성들에게 적합한 일이다.
2) 텔레마케팅은 컴퓨터, 전자통신의 눈부신 발전과 함께 향후 우리나라도 서구와 일본처럼 여성들의 전문 유망직종으로 자리 잡게 될 것이라 생각한다.
3) 직업여성의 80%이상이 정보통신 분야에서 일하게 될 것이다.
1) 국민카드 ( 한도증액에 관한 문의전화 )
고객 : 여보세요?
텔레마케터 : 정성을 다하겠습니다. 저는 ㅇㅇㅇ 입니다.
무엇을 도와드릴까요? 고객님~
고객 : 네~ 한도증액을 할 수 있는지 여쭤 보려고 전화 드렸는데요.
텔레마케터 : 아~그러세요? 박옥수 고객 맞으십니까?
고객 : 네
텔레마케터 : 예. 그러면 사용정보를 위해서 확인 좀 하겠습니다.
청구지 주소에 있는 주소지에 뒤쪽이나, 휴대폰 번호 뒷자리 좀 말씀해 주 시겠습니까?
고객 : 011-9767-3981 이에요.
텔레마케터 : 확인 말씀 감사합니다. 011-9767-3981 맞습니까?
고객 : 네, 맞아요.
텔레마케터 : 아~ 고객님 증액은 지금 안 되십니다.
고객 : 아~ 안되요? 그럼 왜 안 되는거에요?
텔레마케터 : 여러 가지 사유가 있을 수 있는데 다른사 카드를 몇 개 소지하고 계셔서 지 금 증액이 안되십니다.
고객 : 그럼 언제쯤 가능할까요?
텔레마케터 : 그거는 이용실적 등으로 할 수 있으니깐 한 3개월 뒤 쯤에 다시 한번 문의 전화를 주십시오.
고객 : 아~ 네. 그럴게요.
텔레마케터 : 다른 문의 사항 있으십니까?
고객 : 다른 문의 사항은 없어요.
텔레마케터 : 도움 못 드려서 죄송합니다. 좋은 하루 되십시오.
2) SK 텔레콤
(컬러링을 무료 신청 했는데 무료신청 기간이 지나면 자동으로 해지 되는 줄 알았는데 고지서 받아 보니까 컬러링 요금이 나와서 화가나 고객센타로 문의를 하게 됨. )
텔레마케터 : 정성을 다하는 에스케이텔레콤, 박옥수입니다. 고객님 무엇을 도와드릴까요?
고객 : 여보세요.
텔레마케터 : 네~ 무엇을 도와드릴까요?
고객 : 네.. 저기 전에요 한 한달전인가?
컬러링 일주일간 무료행사 한다고 해서 신청을 했거든요?
텔레마케터 : 네..
고객 : 근데 저는 그게 행사 끝나면 자동적으로 해지가 되는줄 알았는데요
이번달 고지서를 받아보니까 컬러링 요금이 나왔는데요...
텔레마케터 : 네 고객님 그러셨군요
고객 : 아니 그러면 처음부터 기간 지나면 요금이 부과된다고
말을 해줘야 하는거 아니에요?
텔레마케터 : 아. 죄송합니다.
고객 : 지금당장 해지시켜 주세요.
텔레마케터 : 네..
고객 : 아니 그렇게 사람들한테 무료라고만 말하구 사후처리는 어떻게하는지
알려주지도 않으면 어떻게 해요?
텔레마케터 : 예.. 죄송합니다 저희가 실수를 한것같습니다
여러 고객분들께 전화를 드리다보니 본의아니게 이런일이 생긴거 같네요
앞으로는 철저히 교육받고 전화드리겠습니다. 화푸시구요...
컬러링 바로 해지시켜드리겠습니다.
죄송하지만 본인 확인이 필요하니까 주민번호좀 말씀해 주시겠습니까?
고객 : 800128-xxxxxxx
텔레마케터 : 감사합니다 박귀영 고객님 맞으십니까?
고객 : 네.
텔레마케터 : 예, 지금 해지되셨습니다
고객 : 네
텔레마케터 : 또 궁금한점 있으십니까?
고객 : 아니요.
텔레마케터 : 궁금하신점 있으면 언제든 다시 전화해 주십시오.
좋은하루 되십시오 에스케이텔레콤 박옥수 였습니다.
고객 : 네. 수고하세요.

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