고객관계관리(CRM)의 정의와 등장배경 그리고 치열한 경쟁하에서 기업이 CRM을 하는 이유(목적)와 기업들의 사례를 기술하시오

소개글

고객관계관리(CRM)의 정의와 등장배경 그리고 치열한 경쟁하에서 기업이 CRM을 하는 이유(목적)와 기업들의 사례를 기술하시오에 대한 보고서 자료입니다.

목차

Ⅰ. 서론

Ⅱ. 본론

1. 고객관계관리의 정의

2. 고객관계관리의 등장배경

3. 치열한 경쟁하에서 기업이 CRM을 하는 이유(목적)

4. 기업의 CRM 사례

5. 나의 의견

Ⅲ. 결론

Ⅳ. 참고문헌

본문내용

지속한다. 기업은 상호작용적 고객접촉을 활용하여 고객의 욕구를 세밀하게 파악할 수 있어 더욱 적극적으로 대처할 수 있다.
Ⅲ. 결론
지금까지 본론에서는 고객관계관리(CRM:Customer Relationship Management)의 정의와 등장배경 그리고 치열한 경쟁하에서 기업이 CRM을 하는 이유(목적)와 기업들의 사례를 기술해 보았다. 고객만족(customer satisfaction)은 기업 경영의 이념으로서, 현재까지도 핵심 사항으로 인식되며 지속적인 주목을 받고 있다. 보편적으로 사용되는 영어 어휘적 해석은 만족 시킨다(to satisty)는 뜻으로 가득 차도록 충족시킨다(to gratity to the full)는 의미이다. Oliver는 만족(satisfaction)이란 고객이 요구하는 제품과 서비스를 고객이 충분히 만족할 때까지 제공 할 수 있는 능력을 가지고 있다는 뜻으로 정의하고 있다. 고객만족의 개념은 Drucker(1954)가 기업의 목적은 고객 창조로 인한 수익의 극대화이며, 고객에 초점을 맞추어 대응하는 것이 기업의 미래를 위한 핵심 과제임을 강조하면서부터 그 관심이 크게 확대 되었다.현대의 고객은 제품을 선택 시 그 제품의 품질 또는 판매직원의 서비스를 주관적으로 판단하여 만족도가 높을 때 그 제품을 구매 할 만큼 선택의 폭이 넓어졌고, 이는 고객에게 제품이나 서비스의 품질에 대한 만족은 구매 전에 기대했던 감정과 비교하여 그 제품이나 서비스에 강하게 영향을 받는다. 다시 말해 고객만족이란 기업이 고객의 니즈에 대해 최선의 노력으로 제품과 서비스를 제공했을 때 재구매가 지속되고, 고객의 신뢰감 역시 지속적으로 유지되는 상태를 가리킨다.
Ⅳ. 참고문헌
강태명, 김수연. (2020). 정부의 정책 고객관계관리에서 판촉 유형과 메시지 지향성이 정부-공중 관계성과 정책 신청 의도에 미치는 영향. 광고 PR 실학연구.
권혁상, 오해영, 이장재. (2007). 공공부문 정책 고객관계관리(PCRM) 의 성공적 운영에 관한 연구: AHP 적용을 통한 조달청 정책 고객관계관리 운영실태를 중심으로. 한국공공관리학보.
김진희, 양동우. (2018). 고객지향성, 고객관계관리 및 점포 운영 활동이 소상공인 창업 성과에 미치는 영향: 한식 음식점을 대상으로. 한국창업학회.
이가은. (2019). 국내 뮤지컬의 관객개발을 위한 CRM(고객관계관리) 활성화 방안 연구. 이화여자대학교 대학원 석사학위논문.

키워드

고객관계관리,   CRM,   CRM정의,   기업,   활용,   사례