[서비스마케팅]네일아트숍 활성화를 위한 서비스마케팅 분석 (A+리포트)

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[서비스마케팅]네일아트숍 활성화를 위한 서비스마케팅 분석 (A+리포트)에 대한 보고서 자료입니다.

목차

1. 서론
1) 선정이유
2) 연구 목적
3) 네일아트 산업 엽혁
4) 한국 네일아트 시장의 개괄과 전망

2. 본론
1) 네일아트 종류와 단어의 간단한 설명
2) 설문조사 결과
3) 서비스 품질
4) 스왓 분석
5) 3P- people, physical evidence, process 분석
6) 갭분석

3. 결론 및 제안점

본문내용

구전을 통한 검증된 품질이 알려지고 있다. 따라서 품질 만족에 대한 개인차를 제외하고는 실제 서비스 제공과 외부 커뮤니케이션의 차이는 일어나지 않는다.
⑤ 갭 5. 서비스 기대와 서비스 인식의 차이
고객의 서비스 기대와 서비스 인식의 갭은 큰 편이라고 볼 수 있다. 앞서 말했듯이, 네일아트서비스에서는 고객니즈에 대한 조사를 하지 않고 고객이 어떤 서비스를 원하는지 하고난 후의 만족도는 어떠한지 잘 알지 못한다. 따라서, 고객은 자신의 미를 가꾸기 위해서 또는 자신의 개성을 살리기 위해 기대를 하고 가는데 네일아트숍의 대부분이 특별한 매뉴얼이 없어 처음가는 고객은 어떤 식으로 자신을 표현해야할지 잘 몰라 자신의 스타일에 맞는 것을 선택하기 힘들고 그에 따른 만족도도 크지 못하게 된다.
네일아트 시장이 커짐에 따라 소비자의 기대는 증가하는 반면 서비스제공자들은 서비스에 대한 인식이 단순 서비스 제공수준에서 벗어나지 못해 향후 갭이 줄어기 위해 많은 노력이 있어야 한다고 생각한다.
3. 결론 및 제안점
앞서 자료조사에서 살펴보았듯이 현재 네일아트 서비스는 단순 서비스제공에서 벗어나지 못하고있다. 집에서 혼자 할 수 있는 네일아트기구와 또 네일아트 자판기가 생겼다고 하는데 이들과 차별화될 수 있는 방안을 마련해야 한다. 혼자서 한것과는 비교할 수 없을 정도의 만족을 제공하기 위해 고객의 세밀한 요구사항과 그들의 마음을 배려하고 친밀함, 따뜻함을 제공하며 더욱 기술을 발전시켜 혼자서는 할 수 없는 아름다운 손 관리를 제공하기 위해 노력해야 한다.
네일아트만의 메리트를 만들지 않으면 기술을 익힌 소비자에게 버림받을 것이며 각 점포는 늘어나는 네일아트 시장에서 도태될것이다. 따라서 우리는 네일아트 시장 전체와 각 점포, 두가지 측면에서 노력이 있어야 한다고 본다.
1) 네일 아트 전체 시장에 대한 조언
① 네일 아트에 대한 홍보 활성화
현재 네일아트업계는 적극적인 홍보부족으로 잠재고객을 구매로 끌어내고 있지 못하다. 잠재고객들은 관심이 없어서 혹은 비싸다는 등의 이유로 네일아트롤 외면하고 있다. 그러나 모두들 관심을 가지고 있다. 따라서 이들의 관심이 구매로 연결될수 있도록 적극적인 홍보가 필요하며 네일 아트를 단순 미용이라고 인식, 사치라고 생각하는 소비자들을 위하여 단순한 미용의 차원이 아니라 손의 건강을 위한 네일아트라는 컨셉으로 홍보해야한다. 자이리톨껌이 치아를 위해 껌을 씹는것이 나쁘다는 인식을 치아건강이라는 메시지로 홍보해 큰 반향을 일으킨것과 마찬가지로 네일아트를 건강과 매개시킨 홍보로 잠재고객을 확보할수 있을것이다.
② 직원교육의 체계화 + 서비스 교육 체계화
현재 네일아트에서 근무하는 직원들은 네일아트 전문학원으로부터 양성되며 네일아트 자격증을 따야 취업을 할수 있다. 네일아트 전문학원은 자격증을 위한 공부를 위한 곳이지만 고객과 일대일직접 커뮤니케이션이 이루어지는 네일아트 산업의 특성을 고려 취업전 서비스 교육을 철저히 시킬 필요가 있다. 최소 40분이 걸리는 네일아트에서 손을 마주잡고 직원과 고객이 보낼때의 서비스(MOT)는 네일아트 승패를 자우한다.
2) 각 점포에 대한 조언
네일 아트 점포는 늘어가고 있지만 특별한 서비스를 제공하는 점포는 아직 발견되지 못하고 있다 .이러한 시점에서 조금의 특별한 서비스만으로도 그 점포의 고객충성도를 극대화 시킬것이다.
① 고객관리의 체계화
현재 네일아트업계에서는 고객관리의 필요성을 전혀 인식하고 있지 않다. 단지 얼굴이 익은 고객의 얼굴을 알아봐주는 도네 구멍가게와 비슷한 수준이다. 늘어나는 네일아트숍 중에서 성공하려면 고객관리를 체계화시켜야 한다.
모든 방문 고객의 데이타를 구축, 지속적인 고객관리가 필요하다. 다음은 우리가 추천하는 예시이다.
- 2주에 한번 네일 아트를 받는것이 좋다고 하니, 고객에게 시기를 인식시키기 위하여
2주마다 메일등으로 네일아트 받은 시기를 확인시켜줄 것 -> 고객에게 신뢰감 형성, 자신을 고려하고 있다는 인식을 줄수 있음, 나아가 고객 감동을 이끌어 낼수 있다.
- 메일을 통한 네일아트 관련 정보제공
- 기념일 서비스
- 포인트제도 등
② 철저한 대기관리
고객들이 네일아트숍에 가지고 있는 큰 불만 중 하나가 많은 시간을 기다려야 한다는 점이다. 고객이 원하는 시간에 해 줄 수 있도록 대기시간을 조정해야 한다. 이를 위해 예약시스템을 체계적으로 관리하도록 한다. 피크타임 외의 시간에는 할인을 해 주는 등의 방식을 써야 한다. 또한 순서를 기다리는 동안 편안한 자리를 제공하도록 하고, 기다리는 시간동안 지루하지 않도록 음료수, 책 등을 제공하거나 텔레비젼을 설치하는 것도 좋은 방법이 될 것이다.
③ 물리적 증거에 대한 주의
앞서 물리적 증거분석에서 말했던 바와 같이 네일아트숍 경영자는 고객의 구매의사결정에 영행을 미치는 물리적 증거에 큰 관심을 두고 있지 않다. 예를 들어 메뉴의 경우 말로 설명해주거나 숍 외벽이나 내벽에 붙어있는 가격표가 메뉴의 기능을 대신하고 있다. 클리니크화장품이 흰색가운을 입어 화장품판매를 단순 미용 뿐 아니라 치료의 의미를 부가하여 성공을 거두고 있는 것과 대비되게 네일아트숍 직원들의 복장은 너무 일관성이 없다.
네일아트숍은 물리적 증거에 대한 주의를 기울여 고객에게 긍정적인 이미지를 제고해야 할것이다.
④ 고객에게 정보제공
설문지에서 살펴볼수있듯 네일아트전문점은 단순히 네일아트를 해주는 차원에서 벗어나지 못하며 고객에게 전문적인 정보를 제공해주지 못하고 있다.
고객에게 네일아트에 대한 정보를 제공해줌에따라 신뢰감을 높이고 고객총성도를 높일 필요가있다.
이제까지 네일아트서비스에 대한 여러 가지 분석을 통해 네일아트서비스의 현 주소를 알아보았다. 성장하고 있는 사업임은 분명한 네일아트서비스이지만 서비스 인식만큼은 그 발전속도를 따라가지 못하고 있다. 따라서 향후에도 네일아트숍들이 서비스에 대한 인식의 전환없이 서비스활동을 지속할 경우 소비자와의 갭은 점점 커질것이며 사양산업이 될것이라고 예상한다. 네일아트 산업은 현재의 성공에 안위하지 말고 산업의 KEEP GOING을 위하여 서비스 개선을 통하여 지속적인 발전을 모색해야 할 것이다.

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